Оценка лояльности клиента: от любви до ненависти

Любой бизнесмен хочет, чтобы его фирма нравилась всем клиентам. Увы, но мечты и реальность редко совпадают, поэтому у каждой компании есть критики и сторонники.

Но не нужно игнорировать своих потребителей, это может испортить вашу репутацию. А чтобы этого не произошло, оцените насколько лояльно клиенты относятся к вашей компании. Советуем посчитать показатель NPS (индекс лояльности клиентов).

Оцениваем NPS

Если вы зададите вопрос, понравилось ли вам, как компания выполнила работу, то большинство людей ответят положительно. Но если немного изменить этот вопрос (посоветовали бы вы эту компанию своим друзьям?), то все резко меняется. Не каждый человек захочет рекомендовать своим друзьям некачественные услуги или товары, поэтому здесь ответ с можно считать более честным. Вы сможете разделить свою аудиторию на 3 группы:

• сторонники – люди, которым нравится как вы работаете, они к вам лояльно настроены;
• критики – остались недовольны вашей компанией, эта группа людей может рекомендовать вас только своим врагам, но никак не друзьям;
• нейтралы – придерживаются нейтральной точки зрения. Такие клиенты удовлетворены вашей работой, но, скорее всего, не посоветовали бы вашу компанию своим близким.

Шкала оценки:

Применяйте шкалу оценки от 1 до 10 баллов.

от 9 до 10 баллов – все понравилось;

от 7 до 8 баллов – в целом удовлетворен;

от 0 до 6 – остался недоволен.

После того как завершите опрос, можно приступать к расчетам.

NPS = % сторонников – % критиков

Если ваш показатель NPS будет в интервале:

от 5 до 10% – низкий показатель. Задумайтесь над качеством своих услуг, нужно срочно что-то менять.

от 11 до 45% – средний показатель. К вам лояльно относятся и могут советовать вас своим знакомым.

от 46 до 80% – отличный показатель. Обслуживание клиентов на высоте, вас охотно рекомендуют.

Важно: введите шкалу оценки для каждой услуги или товара, это поможет вам выявить недочеты в работе.

Оценка лояльности клиентов на примере Сервиса 1PS.RU

Мы тоже проверяем, насколько лояльны наши клиенты. Чтобы рассчитать NPS, в свой Сервис мы встроили систему оценок для каждой выполненной услуги.

Чтобы не отнимать много времени у людей, мы сократили шкалу оценок до 5 пунктов.

Как оценивали ответы на вопрос Вы бы порекомендовали эту услугу своим знакомым?:

Да – клиент доволен, он сторонник Сервиса;

Скорее да и Не знаю – клиент удовлетворен, но четкого ответа нет. Поэтому относим его к категории нейтралы.

Скорее нет и Нет – клиенту не понравилось, как была выполнена услуга, относим его к критикам.

Эта система оценок заполняется по желанию. Стартовой точкой был январь 2016 года. Вот какие результаты за этот промежуток времени мы получили:

Свою оценку оставило 207 человек.

Из них:

Сторонники – 146 клиентов – 70,53%

Нейтралы – 12 клиентов – 5,79%

Критики – 49 клиентов – 23,67%

Используем формулу расчета индекса лояльности клиентов:

NPS = 70,53% – 23,67%

NPS = 46,86%

Значение NPS=46,86% попадает в интервал от 46 до 80%. Из этого следует, что наши клиенты довольны работой и охотно рекомендуют нас своим знакомым.

P.S. Если у вас нет системы оценки качества услуг (товаров), то скорее заведите ее. Это поможет вам скорректировать свою работу и получить максимум прибыли.