Система сбалансированных показателей (ССП) — это методология, которая позволяет связать стратегические цели компании с реальными действиями, улучшая управляемость бизнеса. Впервые она была представлена Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном в начале 1990-х годов и с тех пор завоевала популярность среди организаций по всему миру.

До появления ССП многие компании оценивали свою эффективность только через призму финансовых показателей, таких как прибыль, выручка или рентабельность. Однако Каплан и Нортон предложили новый подход, который учитывает и нефинансовые аспекты, например, работу внутренних процессов, взаимодействие с клиентами и развитие сотрудников. Это позволяет бизнесу не только видеть текущие результаты, но и планировать долгосрочное развитие.

Четыре ключевые перспективы

ССП основывается на анализе деятельности компании с четырех сторон:

1. Финансовая перспектива. Сюда относятся показатели, которые интересуют инвесторов и акционеров: рост прибыли, снижение издержек, возврат на инвестиции. Финансовая перспектива остается центральной, но ее результаты часто зависят от других направлений. Например, улучшение качества продукции (внутренние процессы) и повышение клиентской лояльности могут способствовать увеличению продаж.
2. Клиентская перспектива. Этот аспект направлен на оценку того, насколько хорошо компания удовлетворяет потребности своей аудитории. Здесь используются такие показатели, как индекс удовлетворенности клиентов, процент возвратов, скорость отклика на запросы. Успех в этом направлении определяется умением компании предугадывать ожидания клиентов и предлагать решения, превосходящие их ожидания.
3. Перспектива внутренних процессов. Анализируется эффективность бизнес-операций, например, скорость обработки заказов, уровень дефектов продукции, сроки выполнения проектов. Задача этого направления — находить узкие места в процессах и устранять их для повышения общей производительности.
4. Перспектива обучения и роста. Фокусируется на долгосрочном развитии организации. Включает в себя развитие персонала, внедрение инноваций и создание благоприятной корпоративной культуры. Например, повышение квалификации сотрудников может улучшить их производительность и ускорить внедрение новых технологий.

Эти перспективы взаимосвязаны. Так, вложения в обучение сотрудников помогают повысить качество процессов, что улучшает клиентский опыт и, в конечном итоге, финансовые результаты.

Этапы внедрения ССП

Для успешного внедрения системы сбалансированных показателей необходимо соблюдать следующий порядок:

1. Определение миссии и видения. Сформулируйте главные ценности и цели компании, которые станут основой стратегии.
2. Постановка целей. Для каждой из четырех перспектив разработайте стратегические задачи. Например: Финансовая (увеличить маржинальность на 15%), Клиентская (повысить удовлетворенность клиентов на 20%), Внутренние процессы (сократить время выполнения заказов на 30%), Обучение и рост (увеличить объем инвестиций в обучение на 25%).
3. Выбор KPI. Подберите метрики, которые будут отражать выполнение целей. Например, для финансовой перспективы это может быть чистая прибыль, для клиентской — процент повторных обращений.
4. Установка целевых значений. Определите конкретные показатели, которых вы хотите достичь.
5. Разработка стратегической карты. На этом этапе создается визуальная схема, демонстрирующая, как цели и показатели связаны между собой.
6. Определение инициатив. Составьте список мероприятий, которые помогут достичь поставленных целей.
7. Каскадирование. Разделите показатели и задачи на отдельные уровни: от общекорпоративных до индивидуальных.
8. Мониторинг и пересмотр. Постоянно оценивайте результаты и вносите коррективы в стратегию.

Преимущества ССП

Использование ССП позволяет компаниям:

• Связать долгосрочные цели с ежедневной деятельностью.
• Улучшить координацию между подразделениями.
• Повысить прозрачность процессов.
• Оперативно реагировать на изменения рынка.

Пример применения

Рассмотрим кейс бразильской клиники, внедрившей ССП для оценки работы медсестер с помощью решений 1С. Индикаторы были распределены следующим образом:

• Финансовая перспектива: доход от одного пациента.
• Клиентская перспектива: уровень удовлетворенности пациентов.
• Внутренние процессы: соблюдение протоколов ухода.
• Перспектива обучения: количество часов, затраченных на обучение персонала.

Руководство смогло выявить слабые места, усовершенствовать процессы и увеличить доходность.

ССП — это инструмент, который помогает компаниям связывать стратегию с операционной деятельностью, создавая условия для долгосрочного успеха