Почему вашему стартапу нужна CRM
Как понять, что вам пора внедрять CRM-систему, рассказал рассказал CTO и сооснователь онлайн-маркетплейса для поиска репетиторов Preply, Дмитрий Волошин.
Чтобы наращивать аудиторию, команда стартапа должна думать о технологиях и практиках, которые помогут эффективнее управлять взаимодействием с клиентом. Работа с клиентом включает несколько каналов: телефонные звонки, сайт, соцсети, мессенджеры. Чтобы все действия подчинялись единой стратегии, работу всех этих каналов нужно тщательно координировать. К счастью, вручную собирать данные уже не приходится: грамотно организовать информацию помогают системы CRM (Customer Relationship Management).
Организация информации
Ежедневное общение с клиентом включает в себя множество каналов, и клиентские данные могут быть разбросаны. CRM помогает контролировать ситуацию и хранить релевантные данные в одном месте. При коммуникации с клиентами сотрудникам будет проще ориентироваться в их предпочтениях, прошлых проблемах и личной информации. Здесь для системы важна хронология, чтобы не использовать неактуальную информацию: недействительный телефон или адрес.
Кроме того, сохраненные данные нужно сортировать: есть шансы, что будет и много ненужного. CRM обобщает информацию о клиенте и пресекает ее дублирование. А это неплохо экономит время.
Надежное хранение данных
Бизнес-данные — не только фундамент для принятия решений, но и важный элемент для постановки целей, выработки стратегии и определения повестки дня. Олдскульное хранение данных в офисе чревато утерей: может быть пожар, наводнение или элементарная кража. Качественные CRM системы предоставляют возможность облачного хранения, как правило, удаленный сервер. Облако гарантирует безопасность и возможность получить доступ к информации с любой точки мира.
Наблюдение за тенденциями
Опыт показывает, что в бизнесе лучше быть проактивным, чем реактивным. Платформы CRM с информационной панелью для отчетов позволяет следить за KPI и всегда понимать, что происходит, и предотвращать ошибки Наблюдать за показателями — значит прогнозировать будущие возможности, а также подстраивать бизнес под использование этих возможностей в полном объеме.
Если вы постоянно мониторите продажи в динамике, плохие тенденции в экономике предприятия можно будет заметить заблаговременно и, что называется, повернуть вспять. CRM поможет определить такие ошибки заблаговременно.
Индивидуальный подход
Не секрет, что клиента нужно любить и знать про него все, в частности, его предпочтения. Будучи в курсе всех нюансов, можно на их базе создавать продукты и предлагать услуги. Клиент почувствует, что он очень важен для вашего бизнеса, а значит, захочет установить долгосрочные отношения и возвращаться к вам снова и снова.
Учитывая камерность клиентской базы стартапа на ранних стадиях, этого еще проще достичь, чем крупным корпорациям с миллионами клиентов. Но и после быстрого расширения бизнес должен знать нужды своей аудитории.
Мотивация команды
В системах CRM есть инструменты, которые подпитывают атмосферу взаимодействия и мотивируют людей. Сотрудники могут делиться инсайтами, документами, чтобы работать на благо клиента совместными усилиями. Некоторые системы имеют таблицу лидеров и показывают цели. Это хороший мотивационный инструмент для коллектива: в отделе продаж, к примеру, элемент соперничества зачастую помогает работать на результат.
Соблюдение дедлайнов
Систематическое несоблюдение дедлайнов говорит, скорее, о плохом менеджменте, чем о плохом сотруднике. Это значит, что у человека не было достаточных инструментов для своевременного закрытия задачи, либо постановка задачи была непонятной, нечеткой.
Трекинг задач — еще одна функция, которую выполняет система CRM. Здесь есть календарь, в котором можно расставлять задачи по приоритетности. Можете быть уверены, что не пропускаете звонки, деловые встречи и интервью, а несрочные задачи будут знать свое место.
Учет перспектив и прогресса
Внутри стартапа все меняется очень стремительно, и за этими изменениями нужно постоянно следить, чтобы не упустить ничего важного. Например, привлечь привлечь нового клиента приблизительно в пять раз дороже, чем вернуть того, кто уже есть в базе. В процессе коммуникации нужно постоянно следить за ее динамикой, а CRM в любой момент дает четкое понимание происходящего и перспективности того или иного контакта.
Такой учет также позволяет безболезненно делегировать задачи и передавать обязанности внутри команды. Это не даст дублировать усилия в адрес одного клиента и в итоге надоесть ему окончательно.Стартап — это всегда риск и неопределенность. Поэтому нужно страховать себя там, где это возможно, поскольку любая ошибка может привести к финансовым потерям или потерям ключевых клиентов. Автоматизировать процессы внутри стартапа можно с помощью таких систем, как ZohoCRM, AmoCRM, Битрикс24 и других. При выборе CRM важно ориентироваться на поставленные цели, бизнес-задачи и специфику деятельности.