Государственный банк и социальные медиа — что между ними общего?
Итак, вы уже знаете, что о вашем бренде пишут в социальных медиа, а также знаете, как найти эти упоминания при помощи YouScan. Но что делать дальше?
Чтобы таких вопросов у вас не возникало, мы постоянно берем интервью у наших клиентов, и в этот раз своим опытом поделился Владимир Нестеренко, начальник отдела качества обслуживания физических лиц АТ «Ощадбанк».
YS: Многие думают, что государственная структура — это что-то большое и неповоротливое, которому уж точно не до упоминаний в социальных сетях. Уже сам факт существования этого интервью говорит об обратном, поэтому хочется узнать, почему вы решили мониторить социальные медиа?
ВН: Ощадбанк сегодня активно развивается и внедряет много новшеств, не исключением были и активности в социальных сетях, где банк присутствует. Безусловно, наши клиенты это замечают и очень часто комментируют или оставляют свои вопросы, которые касаются деятельности банка, ну а мы не могли оставить их без внимания.
Это и послужило старту проекта «Мониторинг клиентских запросов в сети Интернет». Конечно, пришлось убеждать в важности данного проекта многие службы банка, но получив поддержку руководства банка нам это удалось. Проект успешно работает!
YS: Приятно слышать о таких изменениях, что и говорить. А что именно вы мониторите, какие цели перед собой ставите?
ВН: На сегодняшний день мы мониторим все упоминания о нашем банке – это касается и продуктов, и упоминания нашего бренда в любых ракурсах, и, конечно же, клиентские комментарии или вопросы, которые затрагивают работу банка.
Наша цель – это максимально быстро отреагировать на клиентский вопрос и/или пост, связанный с деятельностью банка. На сегодня KPI сотрудников, работающих в данном проекте — предоставить ответ в течении 2-х часов с момента появления поста/комментария. Конечно, не всегда удается в такие короткие сроки решить вопрос клиента, но в таком случае мы должны сориентировать клиента о сроках решения.
Владимир Нестеренко, начальник отдела качества обслуживания физических лиц АТ «Ощадбанк»
YS: Что делаете с найденными упоминаниями? Как дальше обрабатываете, и кто это делает?
ВН: Поскольку мы охватываем все упоминания о банке, сначала для их классификации мы по максимуму используем возможность тегирования, которая есть в YouScan. В деталях рассказывать не буду, скажу лишь, что эта система классификации упоминаний прямо связана с нашей целью — отреагировать на все сообщения, которые требуют ответа сотрудника банка, будь то жалоба, вопрос или просто комментарий о банке.
Если вопрос клиента требует дополнительных разбирательств или консультаций с другими службами банка, мы ориентируем клиента о сроке предоставления ответа. Достаточно часто обсуждение и решение вопросов клиента переходит в личное общение (по телефону или электронной почте), так как требует дополнительной информации от клиента. В общем, мы стараемся делать всё, чтобы решить вопрос клиента и удовлетворить его потребности.
На старте проекта в нём работало 2 человека. С увеличением активности банка в социальных сетях возросла и активность упоминаний о банке нашими клиентами и просто пользователями Интернета. На сегодняшний день количество сотрудников в команде увеличилось до 5.
YS: И каковы ваши успехи, чего вам удалось достичь в этом проекте? Каковы дальнейшие планы?
Сегодня 99% упоминаний банка получают ответ от нашей команды в течении 2-х часов, поэтому я считаю, что те цели, которые мы ставили перед собой на старте проекта, мы достигли. Также следует отметить, что количество обращений, которые требуют нашей реакции, возросло практически в 4 раза с начала внедрения проекта.
Но это далеко не всё. При помощи мониторинга социальных медиа мы получаем очень много информации, которая скрупулёзно и активно анализируется на предмет получения различных инсайтов. Вся информация консолидируется в одном месте — в CRM, что даёт нам возможность увидеть зоны развития в разрезе разных направлений: по продуктам и банковским процессам, по региональным критериям и т.д.
Мы не останавливаемся на достигнутом, данное направление нашей деятельности динамично развивается. Буквально недавно начали замер NPS (Net Promoter Score) у клиентов, запросы которых получили через социальные сети. Сейчас еще рано говорить о конкретных цифрах, но стратегически мы нацелены на увеличение лояльности наших клиентов. Также большое внимание будет нацелено на эмоциональную составляющую связи с нашими клиентами, для этого немного изменим подходы к ответам и подготовке их скриптов.
Кроме этого планируем привлекать новых клиентов, для этого будем более детально анализировать каждого клиента, который в той или иной мере покажет заинтересованность банковскими продуктами в социальных сетях. Считаем, что это направление требует постоянного развития, и оно очень важно для развития банка в целом.
Нам остается только поблагодарить Владимира за интервью, другие интервью вы можете прочитать в нашем блоге, а чтобы всегда быть в курсе самых полезных материалов из мира социальных медиа подписывайтесь на нас в социальных сетях: Facebook, Twitter, Vkontakte, Linkedin или на наш канал в Telegram. Также рекомендуем посмотреть вебинары у нас на сайте, либо на канале YouTube.