Охота за конверсией с UsabilityLab

Посмотрев несколько докладов и выступлений Дмитрия Сатина мы задумались о том, что возможно наш сайт был сделан с рядом нарушений по юзабилити, исправив которые, мы сможем увеличить конверсию сайта на пару процентов..

В роли подрядчика, который проектировал и рисовал наш сайт выступила одна из лучших дизайн студий нашего города- EndyLab. Парни сделали отличную работу- придумали название, сделали бренбудк, спроектировали сайт и нарисовали его.

Но согласитесь, дизайн студия на то и дизайн студия, юзабилити не их конек. Сайт получился у нас очень красивым, но высоко конверсионным ли? Мы решили проверить это и связались с UsabilityLab.

Встретившись с представителями лаборатории мы остановились на варианте с экспресс-аудитом (экспертная оценка одного специалиста), этот вариант был наиболее оптимальным для нас. Сроки проведения экспертной оценки составляли 4 дня, а полная стоимость этого удовольствия около 140 000р.

Лично проговорив поставленную задачу, мы подробно объяснили как работает наш проект, заполнили бриф, провели еще пару скайп-коллов и перевели деньги.

Согласно резюме, для экспертной оценки были придуманы 3 персонажа, где у каждого был свой сценарий, вот к примеру Катя, знакомьтесь:

На пятый день после начала аудита к нам на почту пришел файл состоящий из 35 слайдов, где на каждом слайде имелось 3-5 замечаний по юзабилити и рекомендации по их исправлению. Экспертная оценка была закончена и мы приступили к внедрению правок.
Забегу чуть вперед и скажу, что около трети рекомендаций нам пришлось проигнорировать, поскольку мы не имеем технической возможности для их реализации. 

К примеру слайд номер 6, где в рекомендации значится полное выведение описания блюда и указание веса/количества:

Вполне резонное замечание, но увы с технической точки зрения его исправление невозможно, поскольку меню ресторана интегрируется автоматически с нашим порталом и если у данного ресторана нет описания и веса блюда, то и на нашем портале он будет отображаться также.

На следующем слайде было рекомендовано добавить в корзину фотографию блюда.

Мы внесли правку и с картинками получилось лучше:

На другом слайде представлена рекомендация по улучшению thank you page, она также была реализована и заодно мы добавили баннер с предложением установить наше приложение.

Получилось так:

На следующем слайде было предложено показывать пользователю полностью раскрытое окно с категориями, чтобы было видно весь перечень кухонь. Рекомендация была выполнена.

Прочие рекомендации, которые были также внесены:

Внося каждую правку мы проводили a/b тестирование, чтобы точно понимать, как внесенное изменение повлияет на воронку продаж.

Большинство внесенных правок показало лучшие результаты, правда с небольшой разницей.
Некоторые же правки, например с полностью раскрытыми категориями, показывали отрицательные результаты, поскольку пользователя отвлекало слишком большое количество кнопок и разнообразие выбора.

На внесение большинства правок у нас ушло около недели-двух, какую-то часть мы не стали вносить, поскольку у нас не было и нет технической возможности для их реализации, но мы про них помним и при первой же возможности попробуем реализовать.

A/B тест проводился в течение двух месяцев и по его результату общая конверсия сайта увеличилась всего на 0,7% .
Но тут есть один нюанс- за время, которое мы проводили тестирование, к нашему сервису подключилось более 150 ресторанов, что также влияет на рост конверсии и причем прилично.
Поэтому о реальном росте конверсии после внесения правок трудно что-либо сказать, наверное он был равен нулю )

Хоть мы и не получили значительный рост конверсии, о сотрудничестве с UsabilityLab мы не жалеем. Их экспертная оценка помогла нам обратить внимание на определенные вещи, которые большинство пользователей даже и не заметят, а также дали нам большой опыт в работе с юзабилити.

С момента внесения рекомендаций прошло много времени, за которые мы самостоятельно провели достаточно большое количество тестов и получили хорошие результаты- за 5 месяцев самостоятельной работы нам удалось увеличить конверсию еще на 2%.

Исходя из полученного опыта хочу сказать, что стартапам  вряд ли стоит обращаться к подобным компаниям, это решение скорее подойдет компаниям которые не имеют в своем штате маркетолога. Достаточно самостоятельно изучить азы проектирования и юзабилити, запуститься и начать a/b тестирование.

Свежая голова, умелые руки и хороший маркетолог в команде, всегда сделают более лучший результат нежели кто-либо на стороне.

Большое спасибо за внимание, высоких вам конверсий!