В любом бизнесе каждый предприниматель стремится сделать все возможное, чтобы прибыль его компании постоянно увеличивалась. Если рассматривать e-commerce, то мы каждый день проводим усердную работу над тем, чтобы хоть как-то увеличить показатели конверсии.

Кто-то использует большие рекламные баннеры с изображением людей, которые согласно маркетинговым исследованиям увеличивают доверие к продукту, кто-то выкладывает баннер с обратным отсчетом времени срока акции, создавая эффект срочности покупки, модель AIDA, постоянные a/b тесты, рассылки и так далее, цель у всего этого одна - увеличение прибыли.

Все это базовые инструмента маркетинга и пренебрегать этим не стоит, иначе об успехе проекта можно и не думать. Но некоторых предпринимателей одолевает лихорадка алчности и они пускают в ход и другие, весьма сомнительные приемы для получения максимальной прибыли, вводя пользователей в заблуждение.

Увы, исключением не являются и весьма крупные сервисы. На днях я заметил очень странную политику модерации отзывов у конкурирующего сервиса Delivery-club. Их пользователи все чаще начинают жаловаться, что их отрицательные отзывы о ресторане не публикуются. Я решил разобраться в этом и провел небольшое расследование.

Первые сомнения в добросовестности модерации у меня появились несколько месяцев назад, когда один из читателей Siliconrus.com оставил следующий комментарий под новостью о привлечении инвестиций :

Тогда я не придал этому комментарию никакого значения, вплоть до сегодняшнего дня, когда просматривал оценки приложения Delivery-club в App store. Пролистав отзывы последней версии я обратил внимание на следующие:

Отзывы были написаны недавно и, думаю, если просмотреть более ранний период, то можно будет встретить их еще ни один раз... Это замечание меня весьма заинтересовало и я решил сравнить на примере пиццерии Ollis, какие отрицательные отзывы оставляют клиенты на Delivery-club и ZakaZaka.

Сравнение отзывов на сайте

DC:

ZZ:

Меня сразу удивила дата последнего отзыва - он был оставлен фактически 7 месяцев назад, при этом нужно учитывать, что Delivery на данный момент генерирует в несколько раз больше заказов, чем ZakaZaka. Одна и та же пиццерия, те же самые курьеры, отличается только площадка заказов… Кстати, при чтении отзывов на Delivery нужно быть внимательным - по умолчанию там отображаются только положительные отзывы, чтобы увидеть другие нужно кликнуть на отдельную кнопку, которую многие пользователи просто не замечают.

Отзывы в приложении

Продолжая вникать в особенности модерации, я решил посмотреть какие отзывы они показывают в мобильном приложении. Тут все оказалось гораздо проще — там они показывают только положительные отзывы. То есть, более 60% всех пользователей Dеlivery не имеют возможность ознакомиться с отрицательными комментариями и куда не глянь, везде: "Круто, вкусно, превосходно".

DC:

ZZ:

Зачем?

Такая политика модерации не случайна. Как вы знаете, отзывы о товаре напрямую влияют на конверсию, также как фотография и ее описание. Пользователи довольно сильно доверяют настоящим отзывам и прислушиваются к их мнению. Поэтому, если компания стремится получить максимальную прибыль любыми способами, отрицательные отзывы не вписываются в их стратегию, поскольку они увеличивают процент отказа и снижают процент конверсии. Но, с другой стороны, честно ли по отношению к клиентам, вместо работы над отрицательными отзывами, просто маскировать их наличие?

Коллеги, а какую стратегию выбираете вы ради получения прибыли?