Секреты поддержки клиентов — выпуск №2
1) Фокусируйтесь на позитивных аспектах
Далеко не всегда сотрудник может сделать то, о чём просит клиент. Это нормально. Однако в таких ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента.
Наилучший способ достичь этого — использовать позитивный язык. Направляйте общение с негативных моментов в сторону альтернативных решений проблемы. Не просто констатируйте факты, а делайте акцент на том, как вы можете помочь.
Например, когда требуется сообщить о проблемах с выполнением задачи, это можно сделать двумя способами.
Стандартно: Мы пока не можем осуществить индивидуальную настройку под вас. Разработчик, который занимается подобными задачами, сейчас в отпуске. Сможем начать через две недели.
Позитивно: Сможем приступить к индивидуальной настройке под вас через две недели, так как ответственный разработчик сейчас в отпуске. Я переговорю с руководством, и сообщу вам, если получится назначить другого сотрудника для этой задачи.
Насколько быстро вы бы хотели получить нужные изменения?
2) Выражайтесь четко и ясно
Клиенты описывают проблемы, используя собственную терминологию, в то время как сотрудники обычно называют вещи своими именами. Это приводит к недопониманию и затруднениям в общении.
Чтобы подобного не происходило, говорите с клиентами на понятном для них языке, используйте четкие формулировки и избегайте технического жаргона.
Например, какая из следующих фраз будет понятна большему количеству клиентов?
- Мы сообщим вам, когда веб-девелопер закроет баг
- Мы сообщим вам, когда программист исправит ошибку
Умение доступно излагать свои мысли незаменимо при общении с клиентами, но овладеть им не так просто, как кажется. На формирование этого навыка уйдет не один год.
3) Используйте эффективные каналы
Осуществлять поддержку клиентов по всем каналам связи замечательно, но не всегда продуктивно. Некоторые каналы затрачивают больше ресурсов, чем приносят пользы.
Выясните, какие из каналов наиболее важны для ваших клиентов, и попытайтесь повысить их эффективность. Поочередно отключите каждый из каналов и проанализируйте ключевые показатели (количество поступивших обращений, скорость первого ответа, количество закрытых обращений и уровень удовлетворенности клиентов).
Если у вас есть явные звёзды, временно откажитесь от худших каналов. Это только повысит качество поддержки. Тем не менее, раз в несколько месяцев повторяйте проверку, чтобы не упустить момент, когда ненужный до этого канал стал востребованным.
К примеру, хостинг-провайдеры чаще всего делают упор на поддержке в режиме реального времени (чат или звонки). Это обусловленно тем, что проблемы их клиентов в большинстве случаев требуют быстрых решений.
Однако для молодой компании, в поддержке которой два человека, едва ли есть смысл подключать канал Звонки, так как он может существенно снизить показатели по другим каналам. Скорее всего, в будущем ситуация изменится, но максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы нужно именно сейчас.
-----