Клиенты — со-творцы вашего бизнеса и жизни
"Иногда он задумывался над вопросом, кто, собственно говоря, эти пятьдесят один человек, купившие его книжечку? Он представлял себе некоторое помещение, полное этих людей (вроде собрания акционеров, — "читателей Годунова-Чердынцева"), и все они были похожи друг на друга, с вдумчивыми глазами и белой книжечкой в ласковых руках. Достоверно узнал он про судьбу только одного экземпляра: его купила два года тому назад Зина Мерц" — Набоков, "Дар"
Когда мой первый клиент сделал первую покупку, я была сражена. Придуманный и собранный на домашней кухне конструктор еды без рекламы, дизайна, рассказа о сути продуктов заинтересовал людей настолько, что они потратили на него свои деньги. С тех пор многое изменилось: к нам ежедневно приходят десятки клиентов, мы трансформировали продукт в комплексное решение правильного питания в большом городе, из двух человек наша команда выросла до 30. Однако это чувство таинства каждой покупки клиентом меня завораживает до сих пор. Разбирая то, что особенного в обыденном, казалось бы, акте купли-продажи, я выделила несколько составляющих.
Три вида энергии
Самое главное — поддержка. Отдавая деньги за ELEMENTAREE-программы правильного питания, люди поддерживают наше дело и наши ценности. Значит, для них важны ЗОЖ и эффективная организация жизни — такая, чтобы получать максимум энергии от еды для бодрости каждый день. Я чувствую поддержку, когда получаю отзывы клиентов о том, как правильное питание с нами изменило их жизнь, улучшило самочувствие и дало приток сил и энергии. И я невероятно благодарна тем, кто инвестирует свое время и силы в то, чтобы написать команде понравившегося сервиса. Поверьте, для нас это работает лучше любого наркотика. Как всем зависимым, нам всегда хочется больше и больше: частично поэтому недавно мы организовали чат в вайбере, куда приглашаем клиентов ☺. Конечно, я делюсь своими размышлениями о правильном питании, новостями компаниями, но в основном мы просто болтаем и получаем массу полезных инсайтов и идей от клиентов . Например, именно благодаря чату мы запустили постное-веганское меню. Таким образом, поддержка клиентов рождает во мне ответное чувство благодарности, образуя первый вид взаимной энергии: "благодарность" — "поддержка".
Еще одна необходимая вещь, которую мы получаем от клиентов, это знания и идеи. Мы активно интересуемся тем, как оптимально встроить в жизнь клиентов ELEMENTAREE-программы питания. Поэтому мы тщательно собираем крупицы пользовательского опыта: как удобнее всего разложить содержимое коробочек в холодильнике, как приготовить все в офисе без дополнительной посуды, какие часы доставки удобнее всего для клиентов, активно работающих в офисе (как раз на этой неделе мы ввели новый интервал доставки: с 6 до 9 часов утра). Хорошо, когда клиенты сами пишут нам о том, что им хочется изменить, что им уже нравится. Но этого недостаточно , поэтому каждую неделю мы сами инициируем звонки с обратной связью. Вообще, я очень ценю время. Поэтому прекрасно понимаю, что обратная связь — нагрузка для клиентов. Чтобы ее компенсировать, мы выстраиваем ежедневную операционную деятельность по принципу в "один клик" — так, чтобы на заказ, получение и приготовление еды уходило минимум времени. Если все работает "как часы", клиенты с удовольствием делятся своими наблюдениями. Потому что знают, что мы не просто так тратим их время, а действительно работаем над улучшениями. Здесь есть еще один очень важный момент: меня часто спрашивают, что делать при расширении штата и как не потерять личный подход к клиенту. Несмотря на свой консалтинговый бэкграунд и опыт написания тысячи и одного регламента, я верю только в одно: ценности, которые сотрудники понимают и разделяют. О наших ценностях я уже писала в одном из постов. Соответственно, разделяя их и руководствуясь ими как критериями принятия решения, менеджеры клиентского счастья могут принять правильное решение в каждой отдельной ситуации . Именно то решение, которое приняла бы я сама. Это открывает клиентов и делает их готовыми делиться с нами своим опытом. Так появляется еще один замкнутый круг: улучшение — инсайты.
Наконец, нам повезло больше, чем герою Набокова: мы можем много узнать о наших клиентах. Обеспечивая подписку на правильное питание в течение месяцев (мы даже подумываем создать категорию клиентов — от 100 дней с нами), мы часто общаемся с человеком и узнаем о нем многое. Именно через узнавание начинает активно работать параметр "заботы". Наш руководитель общения с клиентами Анна каждый раз всеми силами и в любое время суток решает задачки от клиентов : как перенести доставку из-за внезапной командировки, доставить подходящую именно этому клиенту программу питания . Иногда мне кажется, что я наблюдаю кадры из фильма "Дьявол носит Prada". Но так как мы уже знаем или хотим узнать этих людей, мы заботимся о том, чтобы с их питанием все было как мы любим — элементари-эффективно. Так образуется третий круг обмена энергией: забота — решение и улучшение.
Личное общение как обязательное лекарство
Как в своей, так и в других командах я часто замечаю: многие склонны недооценивать себя, свой труд и ценность, которую мы приносим клиентам. Это ведет к нежеланию поднимать цены, несмотря на тяжелую финансовую ситуацию (так что мы ждем, пока сами клиенты нас не убедят: "поднимайте цены, мы выдержим, мы хотим, чтобы ELEMENTAREE развивался!"), к долгим рабочим часам и многому другому. Проверенным на сегодня лекарством от такой недооценки на моем опыте стали личные встречи с клиентами. Их можно сравнить с поездкой на самое теплое море или в самые красивые горы — в голове остаются сплошные наслаждения и ясность. Вообще, за активизацию личных встреч с клиентами наша команда должна благодарить главу нашего маркетинга Яну: именно она подталкивала меня к тому, чтобы увидеть клиентов в лицо и выйти из состояния героя Набокова, представляющего комнату с клиентами.
Я часто вспоминаю свою первую встречу с совсем неизвестными мне клиентами: Катя и Павел стали заказывать у нас одними из первых, и каждую неделю ели только с нами. У них сложился ритуал: вечером они приходили домой и "играли в коробочки", то есть готовили нашу еду. А на следующий день брали все с собой в офис. Выражение закрепилось в лексиконе всей команды. А напутственное слово ребят я держу как принцип: несмотря на рост, никогда не снижать качество и не забывать о клиенте. Тогда, сидя в кафе с Катей и Павлом, я поняла, что клиенты не кусаются и правда хотят, чтобы у нас все было хорошо. С того момента мне стало легче организовывать общение: и глубинные интервью отдельных клиентов, и экскурсии на производство. А на прошлой неделе мы положили начало новой традиции — ежемесячной дегустации. Директор нашего производства Антон и продукт-менеджер Ася, накормив клиентов всеми вкусностями – от клубничного капрезе до лимонного мусса (и моего любимого печенья диетического…), светились счастьем и в один голос заявили, что уже планируют новую программу визита в апреле.
Со-творение
Получается, что клиенты для нас — со-творцы нашего бизнеса (кстати, я ушла от наименования startup после того, как у нас отложился раунд инвестиций из-за кризиса в России, и мы бодро самостоятельно вышли на полную окупаемость).
Клиенты творят и влияют на результат ELEMENTAREE каждый день: когда принимают решение о новом заказе; возвращают коробки на переработку; приводят друзей, распространяя ценности здорового образа жизни и еды для энергии для жизни; понимают наши недочеты и предлагают решения, а потом радуются вместе с нами, что эти решения работают.
Не скрою, что сейчас ELEMENTAREE находится в ситуации вызова. Отложившийся раунд инвестиций, приближающиеся налоговые платежи накладывают на нас обязательства по росту нашего бизнеса. Поэтому сейчас каждому из нашей команды особенно ценно то, что каждый из нас может чувствовать от клиентов: поддержку, готовность делиться инсайтами и идеями. Я не писатель, но привела цитату из Набокова не случайно — я все же тоже представляю эту просторную, залитую светом тысяч свечей комнату, где собираются наши клиенты. В мыслях я взбираюсь на небольшое возвышение у стены комнаты, беру слово и что-то рассказываю про то, что мы делаем бизнес, основанный на собственных ценностях, что мы делаем его, чтобы гостям в комнате было удобно и вкусно питаться, при этом увеличивая продолжительность своей жизни. Я вижу понимающие глаза и говорю от всего сердца: "Спасибо".
P.S. Сегодня позвонила клиентка и сказала, что очень хочет нам помочь и готова инвестировать в нас то немногое свободное время, что остается у нее как у мамы с маленьким ребенком и хозяйки в большой семье. Предложила сделать для нас проект по оценке и составлению рейтингов блюд. Обмен энергией правда работает!