Как убить свою службу доставки

Сделать как у других

«У „Перекрестка“ больше 10 слотов доставки. Сделаю так же». Можно ткнуть пальцем в небо и угадать, но скорее всего вы просто потеряете всех своих клиентов из-за опозданий или вообще не выполненной доставки. Нет идеального количества слотов для каждого — 10, 12 или вообще 2, — всё зависит от нескольких факторов:

• Удаленность склада. Например, если от базы до первой точки ехать 20 минут и 20 минут обратно, то в двухчасовом слоте останется меньше 80 минут на объезд всех клиентов. К тому же какое-то время курьер потратит на отгрузку товара получателю: 10 минут на то, чтобы припарковаться, дойти до подъезда, позвонить в домофон, подняться на этаж к клиенту, проверить товар, расписаться.
• Время, которое курьер тратите на передачу товара клиенту.
• Сколько времени тратится на то, чтобы погрузить товар на складе.

Как правило, у компаний бывают двухчасовые слоты доставки. Например: с 8.00 до 10.00, с 10.00 до 12.00 и так далее. У некоторых во время пандемии доставка разделилась на две волны: с 9.00 до 18.00 и с 18.00 до 00.00.

Второй вариант хорош на первых этапах:

• это примитивная модель, которую легко внедрить и объяснить сотрудникам компании
• не доставить что-то в 9-часовой интервал очень сложно
• если кого-то не будет дома, можно вернуться ещё раз — волна доставки же большая.

Но минусов здесь больше, чем плюсов:

1. клиент всегда хочет знать точное время доставки
2. в автомобиле сложно разместить все коробки или пакеты так, чтобы быстро найти нужный и отдать клиенту
3. планировать маршруты, например, на 50 адресов за раз — сложно и затратно в плане времени.

Это не значит, что маленькие волны доставки — это идеально:

• высокая ответственность перед клиентом
• контролировать курьеров сложнее
• сложнее строить маршруты без специального инструмента
• маршруты могут ломаться, если кого то не оказалось дома. И вернуться у курьера не получится.

Но и без плюсов никуда:

• клиент выбирает удобное для себя время.
• эффективность каждого курьера выше.
• нет проблем с охлажденной и замороженной продукцией. Она точно не успеет растаять.
• можно быстро найти в авто посылку, предназначенную для этого адреса.
• упаковщик равномерно успеет собрать заказы.

«Я сам решу, сколько заказов можно сделать в слот»

Худшее, что вы можете делать для работы доставки, — генерировать все цифры самостоятельно или сделать «как в бизнесе у Васи». Нет, никто не сможет вам быстро и прямо сейчас сказать сколько заказов можно уместить в слот. Не мучайте логиста, потому что, если, например, адреса расположены кучно, то в двухчасовой слот можно сделать 20 доставок, а если они разбросаны по городу, то только 10. Логист не угадает баланс между удаленностью адресов друг от друга в слоте и их количеством — для этого он должен, как минимум, представить в голове двухмерную матрицу.

Делить город на зоны доставки

Самый просто и понятный метод для работы, и можно легко понять, почему. У Zig-Zag был клиент, который доставлял воду, и работал он так: мало заявок — 6 зон, стало много — 12 зон.

Основной минус в том, что если заявки в этих зонах , то регулярно возникают следующие ситуации: в одной зоне густо, в другой пусто. Поэтому нужно регулярно «переобувать» курьера, например, объединять или наоборот разъединять зоны.

Раскидывать заказы вручную

Третий час подряд не можете раскидать 100 заказов на день, чтобы успеть к каждому клиенту? Можно потратить весь день и вообще ничего не успеть. Это настоящее издевательство над логистом, и если он не мазохист, то рано или поздно ему такая работа надоест. Как надоест и клиентам ждать доставку весь день.

Почему раскидывать заказы вручную — это плохо:

• У каждого, кто распределяет и выполняет заявки на доставку, своё видение как правильно и лучше.
• У работников, которые собирают эти самые заказы, работа выстроена рвано, а значит и страдает качество их труда.
• Логист методом тыка должен «поймать» время доставки каждому клиенту. И кого-то в потоке он точно упустит.
• Логист должен учитывать, как далеко от офиса доставки каждый клиент.
• Вы скидываете на логиста всю ответственность за срыв сроков доставки.

Если у компании только один комплектовщик и 15 курьеров, то пока один комплектует заказы, другие ждут. Это всё: минус время, минус клиент и минус деньги.

Работа курьера — только его ответственность

Он всё успевает (по его мнению), клиенты встречают его с улыбкой, подумаешь не успел на один заказ (нет) — отнесет завтра. Именно работа курьера покажет эффективность вашего отдела логистики и самого подрядчика. Без ключевого отчета «План-факт» вам никуда: если две колонки совпадают — всё отлично, а если нет — в планировании есть ошибки. Именно отметки позволят проверить курьера: действительно ли он бы на адресе и клиента не оказалось, или же нет. Кроме того, контроль позволит оперативно оценить качество работы курьера.

Довериться «чуйке» и опыту водителя

Смиритесь: водителя вообще не интересует клиент и детали доставки — он видит только свою задачу, поэтому будет ездить как ему удобно или как он привык. Например, перед ним будет стоять задача объехать сразу несколько адресов, и он будет пытаться доставить товар «прямо сейчас», потому что «это же через дорогу». В его глазах — это улучшение: клиент поблизости получит доставку быстрее, маршрут перекроен по желанию водителя. Только он не будет учитывать, что ему придется сделать несколько крюков из-за особенностей ПДД.

Что в итоге? Из-за затраченного на «петляния» времени клиент прождет доставку дольше, чем хотелось бы. А из-за задержки доставки многие из них отказываются от дальнейших покупок

Только логист видит всю задачу сверху: что, кому, когда и какого размера нужно доставить.

Только мозгоштурмы каждый день, только хардкор

Почему всё так плохо? Может, логист плохой, что не смог быстро перестроиться с 10 до 100 заказов в день во время коронавируса? Нет.

Организовывать работу вручную равносильно самоубийству. Даже очень крутому специалисту сложно учесть десятки факторов, влияющих на время поездки, и из-за этого маршруты строятся с ошибками. В результате вы получаете опоздания.

Если логист будет распределять заказы между курьерами вручную, то при увеличении количества заказов время ручного распределения тоже растет. А значит съедается время доставки. При резком увеличении заказов компания рискует захлебнуться в заказах либо ограничивать временные слоты — теряя при этом эффективность.

В автоматизации процесса логистики нет ничего преступного, и увольнять точно никого не придется — программой тоже должен кто-то управлять. Например, вместо 3 часов на построение маршрута работники будут тратить всего 15 минут.

Всё вышеописанное — ошибки клиентов, которые когда-то приходили в Zig-Zag. Надеюсь, это поможет избежать неприятностей в работе, а также подскажет инструменты для решения задач.