Главное Свежее Вакансии   Проекты
272 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Онлайн-платформа защитит права потребителей

Для эффективной защиты прав потребителей в РФ могут подключить механизмы альтернативного урегулирования споров, например, досудебного, с использованием цифровых инструментов и онлайн-платформ.

Председатель Комитета СФ по Регламенту и организации парламентской деятельности Вячеслав Тимченко заявил о том, что подготовку механизмов уже ведет возглавляемая им рабочая группа по законодательному обеспечению развития национальной системы защиты прав потребителей.

«Рабочая группа успешно зарекомендовала себя на протяжении нескольких лет. Сейчас в ее планах — рассмотрение возможности создания института, координирующего действия всех участников национальной системы защиты прав потребителей. Он будет призван обеспечить взаимодействие между потребительским, предпринимательским и судебным сообществами», — прокомментировал Вячеслав Тимченко.

Подробно разработку механизмов эксперты будут изучать в обновленном составе рабочей группы 19 апреля в Совете Федерации.

Рабочая группа рассмотрит как отношения между покупателем и продавцом в России, так и возможность развития взаимодействия отечественных потребителей с зарубежными товаропроизводителями.

Олег Неворотов, сооснователь и CEO Upmarket, агентства по управлению продажами на маркетплейсах, комментирует: количество нарушений потребительских прав в онлайн-среде растет пропорционально с ростом покупательской активности через интернет.

«Особенно острой эта проблема стала в 2020 году, когда в сфере онлайн-продаж оказались даже те, кто в принципе этого не планировал в своей модели бизнеса. Так, в онлайн в буквальном смысле перекочевали и те проблемы, которые были в оффлайне — например, предоставление товара ненадлежащего качества, а также добавились и специфические, обусловленные дистанционным характером сделок», — рассказывает Олег Неворотов, подчеркивая, что самые частые из проблем — это отсутствие нужного товара или «молчаливая» замена его другим и нарушение срока доставки.

«Так как потребитель при покупке не видит, не может пощупать или примерить товар, то особенно важно, чтобы информация о товаре на сайте или маркетплейсе была максимально полной и достоверной, поэтому контент имеет решающую роль не только с информационной, рекламной, но отчасти и с юридической точки зрения», — дополняет эксперт.

Как считает CEO Upmarket, российским покупателям хорошо знаком механизм урегулирования споров на площадке AliExpress, где руководство маркетплейса берет на себя роль арбитра в споре между продавцом и потребителем, имеющим претензию по качеству товара или сроку доставки. В российском ритейле, по словам г-на Неворотова, чаще всего практикуется банальный возврат товара ненадлежащего качества, но при этом причины возврата и его порядок определяются каждой площадкой по-разному.

«Разработка эффективных механизмов защиты прав онлайн-потребителей будет отвечать и интересам продавцов. Ведь, если покупатели будут знать, что в интернете их права надежно защищены, они будут спокойно принимать решение о более дорогостоящих и частых покупках в интернете, и рекомендовать их другим. Это особенно актуально для маркетплейсов: там много разрозненных продавцов, которые не всегда беспокоятся о своей репутации и не имеют в штате собственных специалистов по работе с претензиями», — комментирует Олег Неворотов, дополняя: в связи с тем, что споры о защите прав потребителей — это одна из самых массовых категорий в судах общей юрисдикции, любые меры, способствующие оперативному регулированию конфликтных ситуаций на законодательном уровне, только приветствуются.

Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega соглашается, что порядка 80% всех нарушений прав потребителей касаются неправильного информирования покупателя о цене, куда входят и продажи в онлайн-среде. «Онлайн-продажи регулируются статьей 26.1 закона «О защите прав потребителей» «Дистанционный способ продажи товара», а также статьей 497 Гражданского кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара».

Например, в Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю при дистанционной продаже товаров потребители жаловались на:

— несоответствие заявленным характеристикам,

— скрытые дефекты в товарах,

— предоставление недостоверной информации,

— нарушение сроков доставки,

— мошеннические действия продавца.

Количество таких обращений в Ставропольском крае в прошлом году увеличилось в сравнении с 2019 годом на 4,6%. С ростом количества маркетплейсов количество нарушений будет только расти. Например, вокруг сервиса «Авито» уже работают различные мошеннические схемы несмотря на то, что руководство сообщило о планах перейти на бизнес-модель маркетплейса", — рассказывает Алексей Рыбаков, указывая на то, что действующее законодательство России возлагает на продавца обязанность до заключения договора предоставлять потребителю информацию:

— об основных потребительских свойствах товара,

— об адресе (месте нахождения) продавца,

— о месте изготовления товара,

— о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя),

— о цене и об условиях приобретения товара,

— о его доставке,

— сроке службы,

— сроке годности и гарантийном сроке,

— о порядке оплаты товара,

— о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

«При этом следует понимать, что к деятельности в дистанционном формате относятся любые ресурсы, которые осуществляют продажу через сеть „Интернет“, интернет-сайты, специальное программное обеспечение, программы и приложения для персональных компьютеров и смартфонов, а также страницы в социальных сетях. Например, при разработке приложений заказчики прописывают в техническом задании IT-компании, что функционал приложения должен включать в себя возможности информирования потребителей. С другой стороны, не IT-компании, а продавцы несут ответственность за любые нарушения законодательства. Поэтому заказчику приложений необходимо позаботиться о максимальном удобстве для пользователей не только при покупке товара, но и при его возврате или отказе от него», — комментирует эксперт, подчеркивая, что во время пандемии дистанционный способ продажи товаров и его доставка до потребителей является преобладающим на рынке.

По мнению г-на Рыбакова, в момент доставки товара потребителю должна быть предоставлена в письменном виде необходимая информация о товаре в рамках ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также информация о порядке и сроках возврата товара. «Потребителю необходимо знать, что он вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи», — говорит руководитель IT-компании Omega.

«Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара, — продолжает Алексей Рыбаков. — Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не может лишить его возможности ссылаться на иные доказательства приобретения товара у конкретно взятого продавца. В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Но не все товары надлежащего качества, купленные дистанционным способом, могут быть возвращены продавцу. Потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если товар может быть использован исключительно только приобретающим его потребителем».

По словам эксперта, на сегодняшний день потребитель может подать электронное обращение напрямую в Роспотребнадзор. А, если продавец осуществляет дистанционную продажу товаров с нарушением закона, интернет-магазин продавца использует заведомо недостоверную информацию или факты, то потребитель также может обратиться в электронном виде в Роскомнадзор.

Кроме того, говорит г-н Рыбаков, многие независимые объединения предоставляют возможность разрешения спора по защите прав потребителей через специальные онлайн-сервисы. Потребитель в таком случае может обратиться в

— общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины,

— в «Горячую линию Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ),

— в Организацию по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива»,

— через Программу Независимого объединения товарных агрегаторов (НОТА), которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре,

— в Ассоциацию компаний Интернет торговли (АКИТ).

"Кроме того, если потребитель совершил покупку с использованием своей банковской карты и ему становится ясно, что продавец действует недобросовестно или вообще осуществляет мошеннические действия, потребитель может обратиться в банк с просьбой вернуть деньги по операции. После этого разбирательство будут проводить банк и платежная система, через которую была совершена операция.

Потребители — это всегда менее защищенная сторона по отношению к продавцу, а закон «О защите прав потребителей» — это функциональный инструмент со стороны законодателя, который позволяет не только защищать права граждан, но и контролировать соблюдение законодательства продавцами и улучшать их работу.

Поэтому новая платформа, благодаря которой граждане смогут размещать свои претензии к продавцам и осуществлять досудебное урегулирование споров — это, безусловно, полезное нововведение как для потребителей, так и для добросовестных продавцов. А если такая платформа будет работать на базе Роспотребнадзора или хотя бы под его контролем, механизм станет более надежным и быстрее откроет свои «электронные двери» для потребителей", — резюмирует генеральный директор IT-компании Omega Алексей Рыбаков.

Источник

Подробнее об IT-компании Omega

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем