Главное Свежее Вакансии   Проекты
456 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Объединяем все каналы связи: как снизить издержки и повысить уровень клиентского сервиса?

Чтобы привлекать и удерживать клиентов, компании вынуждены предоставлять широкий выбор каналов коммуникации. Человек может позвонить продавцу, отправить запрос в #онлайн-чате или написать в мессенджере. Задача сотрудников – оперативно реагировать на обращения.

Но как обеспечивать высокую скорость и достойное качество ответов? Держать открытыми десятки окон и вручную мониторить сообщения — не вариант. Необходимо упорядочить все способы связи, объединить их в один удобный интерфейс.

Ниже рассказываем, как это можно сделать и почему это выгодно бизнесу.


В компании налажены механизмы общения с клиентами, зачем что-то менять?


Методы взаимодействия с клиентами активно меняются и совершенствуются. Даже если вам кажется, что в вашей компании уже сформировался четкий механизм коммуникации, не стоит абстрагироваться от внешнего мира и переставать следить за тенденциями. Во-первых, так вы рискуете утратить актуальность и перестать говорить на одном языке со своей аудиторией. А, во-вторых, можете лишиться новых лидов и постоянных покупателей.

Один из основных коммуникационных трендов среди предприятий — снижение затрат на контактные центры и автоматизация общения. По статистике, около 70% запросов обрабатываются чат-ботами и голосовыми помощниками. Менеджерам и оператором передаются оставшиеся 30%.


Какие-то из них приходят по электронной почте, какие-то — через мессенджеры, какие-то — через социальные сети. Отслеживать все это вручную и своевременно давать исчерпывающие ответы довольно тяжело. Кроме того, когда человек решает какую-то проблему, он не обязательно использует один и тот же канал связи. Например, сначала он написал на Direct Instagram, затем перешел в whatsapp и т.д. В результате он постоянно попадает на разных менеджеров, не знакомых с его вопросом, часть информации теряется, нужно все рассказывать заново.

Проблему разрозненности каналов решает Teletype. Он собирает все обращения в одном приложении и помогает совершенствовать клиентский опыт.

Преимущества объединения каналов коммуникации


Омниканальность — один из главных маркетинговых трендов 2021 года. Ее суть сводится к тому, что пользователь сам выбирает удобный ему способ связи. При этом все каналы коммуникации управляются операторами из единого центра, за счет чего повышается лояльность к бренду, рационально расходуется бюджет.

Омниканальность — возможность отказаться от постоянного поиска самого эффективного коммуникационного инструмента и предоставить аудитории право выбора.


К компаниям, применяющим омниканальные решения, относятся не только мелкие компании, но и гиганты рынка: Disney, Puma, Bank of America. Почему? Это помогает делать пользовательский опыт более позитивным и повышать уровень сервиса. В долгосрочной перспективе влияет на объем повторных покупок и средний чек.

Клиент в центре внимания


Люди хотят общаться не с какими-то обезличенными фигурами — менеджером № 1, менеджером № 2 и т.д. Они хотят взаимодействовать с реальными людьми. Теми, которые не будут равнодушными и безучастными, а будут заинтересованы любой ценой решить возникшую проблему.

Чтобы сохранять доверие аудитории, вы должны ставить ее в приоритет. Человеку важно понимать, что вы не потеряете историю сообщений с ним и всегда найдете способ связаться.

Когда вы выбираете Teletype для объединения всех коммуникационных каналов, вы оптимизируете внутренние процессы:

  1. сервис автоматически заводит и наполняет карточки пользователей;
  2. генерирует шаблоны часто используемых ответов;
  3. делает заметки о клиентах.

Высокая скорость реакции


По результатам исследования, проведенного Lithium, примерно 40% пользователей рассчитывают получить ответ от представителей компании в течение часа. Для связи они хотят использовать не звонки или обращения по e-mail, а привычный и удобный коммуникационный канал — тот, которым они пользуются в повседневной жизни.

Объединение всех мессенджеров и социальных сетей в одном приложение позволяет удовлетворять клиентские ожидания. Параллельно повышается уровень лояльности, растет доверие к бренду.

Как это выражается в цифрах?


Исследование, проведенное Medallia в 2017 году (https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works), говорит, что аудитория компаний, использующих омниканальные решения, тратит на онлайн-покупки на 10% больше, чем аудитория одноканальных продавцов.

С подключением каждого дополнительного канала связи (=канала продаж), растут траты покупателей. Например, те, кто использовал около 4 каналов, тратили на 9% больше, чем те, кто использовал только 1. Чем больше человек знает о вашем товаре, тем выше вероятность, что он совершит крупную покупку.

Чтобы получить нужную информацию, покупатели будут связываться с вами через разные каналы: мессенджеры, социальные сети и т.д. Ваша задача — предоставить им единый и непрерывный опыт взаимодействия, синхронизировать все клиентские данные.

Заключение


То, как вы выстраиваете коммуникацию с людьми, влияет на их решение стать вашим клиентом и пользоваться вашим продуктом. Чтобы пользовательский опыт общения был положительным, необходимо:

  1. Предоставлять выбор способа связи: через форму на сайте, в мессенджере или социальной сети и т.д. Пользователь должен иметь возможность самостоятельно выбирать тот канал, который более и удобен и подходит под текущий контекст.
  2. Учитывать историю сообщений. Все обращения клиента (даже если они поступали через разные каналы связи) должны «склеиваться» в единую историю переписки, чтобы менеджер мог быстро понять, на каком этапе решения проблемы он находится.
  3. Быть быстрыми. Не заставляйте клиентов проводить мучительные часы в ожидании ответа. Это всегда приводит к раздражению, вызывает негативные эмоции. Отвечайте быстро и по делу. Рекомендуемом время обработки запроса — до 2 часов; лучше в течение 5-15 минут.

На первый взгляд эти пункты кажутся невыполнимыми. Как можно предоставить клиенту все способы связи и ждать менеджера высокой скорости ответов? Но Teletype решает эту задачу со звездочкой. Он объединяет каналы коммуникации в одном интерфейсе и позволяет сфокусироваться на улучшении пользовательского опыта.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем