Как создать базу знаний для клиентов, которой будут пользоваться: рекомендации i2crm

С помощью базы знаний клиенты могут самостоятельно разобраться с подключением и настройками, а сотрудникам техподдержки лишний раз не придется отвечать на миллион однотипных вопросов.

В i2crm база знаний сформирована с самого начала работы компании. Она десятки раз пересматривалась, редактировалась, видоизменялась, и, наконец, сейчас — это понятный и структурированный инструмент. База знаний помогает нашим клиентам самостоятельно находить ответы на вопросы по работе сервисов i2crm в режиме 24/7, обеспечивает своевременное и качественное обслуживание.

Подготовили советы, которые помогут сделать базу знаний востребованной как у клиентов компании, так и у самих сотрудников. Берите рекомендации на вооружение.

Структурируйте контент

В базу знаний можно собрать сотни инструкций, однако она не будет работать, если материалы в ней будут расположены хаотично. Продумать структуру — первое, что необходимо сделать перед загрузкой обучающего контента. Вот как организована база знаний у нас:

Пример. Все клиенты после покупки сервисов i2crm проходят путь регистрации и первичных настроек. Мы объединили блок вопросов на эту тему в первом разделе, а ниже разместили категории с инструкциями по каждому продукту отдельно.

Один из блоков в базе знаний должен быть посвящен технической поддержке со всеми доступными способами связи со специалистами. Это проявление заботы о клиентах в ситуации, когда у них что-то сломалось и не работает, а в базе знаний они не смогли найти ответ на вопрос.

Соблюдайте структуру и в тексте самих инструкций. Делайте материалы удобочитаемые: используйте маркированные списки, пишите короткие предложения и абзацы, важные сведения выделяйте цветом. Читабельный и легкий для восприятия текст будет полезным и нужным для клиента.

Добавьте строку быстрого поиска и кнопку обратной связи

Функция поиска поможет за пару секунд найти нужную статью, а кнопка обратной связи позволит клиенту оперативно связаться со специалистом техподдержки.

Описывайте алгоритмы через скриншоты

Задача базы знаний — помочь клиенту разобраться с продуктом, которым он никогда раньше не пользовался. Желательно, чтобы у него все получилось сделать с первого раза. Один из способов организовать это — прописывать алгоритмы через скриншоты тех действий, которые проходит клиент при работе с продуктом.

Понятно, что сложный технический процесс можно оформить и текстом, однако иногда изображение реально лучше тысячи слов. Даже самая подробная и содержательная текстовая инструкция может оставаться непонятной и не способной решить проблему клиента.

Добавляйте в статьи актуальные скриншоты, чтобы не путать устаревшей информацией клиентов и самих сотрудников.

Пишите просто — разъясняйте сложные термины

Поставьте себя на место клиента, когда начинаете объяснять тему в инструкции. Если вам кажется, что термин «домен» знает каждый, то пользователи могут впервые слышать это слово, потому что они совершенно не знакомы с продуктом. Объясняйте каждую мелочь, особенно если специализируетесь на специфической отрасли, например, IT.

Чтобы не раскрывать в каждой инструкции часто используемый сложный термин, разработайте в базе знаний еще один отдел — глоссарий. Соберите в нем все непонятные клиенту слова и их значения.

Используйте теги в инструкциях

Если вы делаете базу знаний на собственном сайте, то добавляйте в инструкции ключевые слова. Теги помогают не только клиентам быстро находить схожие статьи, но и приводят трафик на сайт из поисковых систем.

Обновляйте информацию

Если база знаний пишется под IT-продукт, который постоянно совершенствуется и обновляется, то информация в ней может устаревать. Чтобы не путать клиентов, необходимо регулярно следить за актуальностью материалов, своевременно удалять старые и добавлять новые статьи.

Назначьте ответственного, кто будет отвечать за обновление информации. Проработайте цепочку подготовки свежего материала от написания текста до публикации: разработчик предлагает новую инструкцию, редактор ее вычитывает и приводит ее в читабельный вид, руководитель — согласовывает и размещает.

Вместо вывода

База знаний считается эффективной, если она действительно помогает клиентам. Выяснить это можно через процесс сбора обратной связи. Настройте автоответчик, который будет спрашивать пользователя о том, оказалась ли инструкция для него полезной. Через отзывы вы сможете улучшить базу знаний и сделать ее одним из инструментов лидогенерации.