Готов ли ваш бизнес к автоматизации: чек-лист для владельца

Вопрос 1. Точно нужна автоматизация?

Владелец бизнеса должен помнить, что внедрение инструментов автоматизации — не быстрое и затратное мероприятие. Только после анализа бизнес-процессов, финансовых расчетов и формулировки актуальной потребности в IT-продукте рекомендуется начинать этот процесс.

Есть признаки, по которым можно понять, стоит ли внедрять инструменты автоматизации в бизнес-процессы:

• у компании большой документооборот и многотысячная база клиентов. Бумажная волокита и заполнение отчетных документов от руки отнимает много времени у сотрудников, а в excel-таблице с данными клиентов компании все сложнее найти нужный контакт;

• из-за стремительного роста компании сотрудники перестали вовремя справляться с выполнением текущих задач. Сроки их выполнения стали срываться или переноситься;

• рутинные задачи стали отнимать много времени, приходится нанимать для их выполнения новых сотрудников. Например, количество клиентских запросов через WhatsApp выросло в три раза, а количество менеджеров по продажам осталось неизменным. В таком составе они не успевают обрабатывать заявки вовремя. Чтобы не терять новых клиентов, в компанию наняли еще 10 сотрудников;

• пробелы в общении с клиентами. Например, сведения о них хранятся в разных местах, из-за этого часто теряются. Нет единого рабочего пространства, в котором была бы зафиксирована вся клиентская база.

Можно не ждать появления этих обстоятельств и начать поэтапно автоматизировать процессы, которые станут от этого эффективнее и принесут положительный результат. Однако в некоторых ситуациях с автоматизацией лучше повременить. Например:

• бизнес только начал работать. Рабочие процессы только выстраиваются, автоматизация может стать частью общих проблем. Лучше автоматизировать уже устоявшиеся бизнес-процессы;

• у компании нет и не будет новых клиентов. Все сведения о них зафиксированы и не требуют дополнений, клиентская база не пополняется. Бизнес работает только с постоянными клиентами на долгосрочной основе;

• бизнес-процессы постоянно меняются. Например, сначала решили, что с клиентами будет работать отдел продаж, потом — техническая поддержка. В этом случае просто пока непонятно, что автоматизировать;

• внедрение автоматизации по затратам превышает ежемесячный оборот компании. Решение будет нецелесообразным с точки зрения финансов.

Владельцу стоит понять, автоматизация для него — это не попытка «выпить волшебную таблетку»? Если нет, то переходим к следующему вопросу.

Вопрос 2. Автоматизация принесет желаемый результат?

Этот вопрос состоит из трех подвопросов:

1. какой процесс надо автоматизировать;
2. есть ли готовое решение автоматизации под этот процесс;
3. целесообразны ли траты на его внедрение.

Какой процесс надо автоматизировать. Чтобы это выяснить, достаточно поговорить с сотрудниками и узнать, выполнение каких задач отнимает у них больше всего времени. Например, если клиенты часто задают одни и те же вопросы в мессенджерах, можно ли к этому процессу подключить чат-бота и доверить этот тип общения с клиентами роботу? Если можно, то тогда у сотрудников станет больше времени для более сложных консультаций клиентов, где нужно индивидуальное сопровождение.

Есть ли готовое решение автоматизации под этот процесс. Например, вышеописанный рабочий процесс можно автоматизировать с помощью готового чат-бота, который достаточно оплатить, установить и настроить сценарии общения. Однако если для решения этой проблемы готового инструмента автоматизации нет, стоит определиться, готов ли бизнес тратить время и деньги на заказ его разработки и внедрение.

Целесообразны ли траты на его внедрение. Важно посчитать, много ли времени сэкономит инструмент автоматизации. Для этого можно сравнить затраты на его внедрение и сэкономленные за его счет средства. Если получается выгодно, то инструмент можно внедрять. Если нет, лучше отказаться.

Например, сотрудники не успевают обрабатывать однотипные вопросы клиентов не весь год, а только перед праздниками, когда покупатели спрашивают о графике работы. В остальное время менеджеры не перегружены обращениями клиентов, отвечают им вовремя и в штатном режиме. В этом случае нет смысла покупать чат-бота — достаточно создать шаблон с готовым ответом о работе в праздники и применять его.

Другой пример — автоматизация уборки отеля за счет покупки роботов-пылесосов. Сделает ли такое существенное вложение средств номера чище? Нет. Позволит ли сократить штат горничных? Нет. Кроме сухой уборки пола пылесосом есть еще много действий, которые пока могут делать только люди: менять постельное белье, мыть сантехнику, зеркала, окна. Покупка роботов-пылесосов подарит бизнесу лишь пару красивых рекламных слоганов, но точно не сделает процесс уборки номеров дешевле.

Вопрос 3. Покроет прибыль от автоматизации расходы на нее?

Рассмотрим на примере. У ресторана три этажа: на нулевом уровне — моечная, на первом — кухня, на втором — зал для гостей. Владелец решает установить малый грузовой лифт в помещении, чтобы ускорить процесс подачи блюд. На лифте официанты будут подниматься к гостям быстрее, чем пешком по лестнице. Покупка лифта и его установка обойдутся ресторану в 500 тысяч рублей.

Как измерить окупаемость такой автоматизации? Напрямую она на прибыль ресторана не повлияет. Да, может вырасти лояльность клиентов за счет более быстрого обслуживания, однако все равно часть гостей будут выражать недовольство кухней или обслуживанием. У каждого бизнеса должен быть свой предел допустимых затрат на автоматизацию. В рассмотренном примере придется отталкиваться от того, насколько это дорого для конкретного ресторана. Также будут важны результаты исследований целевой аудитории о том, как высоко гости заведения ценят скорость получения заказа. Только после этого можно будет принимать решение об автоматизации.

Вопрос 4. Станет эффективнее клиентский сервис?

Не все измеряется цифрами. Остаются ли довольными клиенты компании после взаимодействия с ней? Рекомендуют ли другим? Руководителю важно помнить, что каждое его решение, которое модернизирует рабочий процесс, в итоге должно улучшать клиентский сервис.

Например, если компания внедрила чат-бот для общения с клиентами, но последним не нравится общаться с ботом, то этот инструмент автоматизации отрицательно повлияет на клиентский сервис. Наоборот, если благодаря чат-боту удалось сократить время на ответы клиентам, и уровень их лояльности вырос, то автоматизация положительно отражается на клиентском сервисе.

Вопрос 5. Кто будет отвечать за автоматизацию?

Допустим, компания решила автоматизировать продажи и подключила CRM-систему. Что обязан сделать владелец бизнеса? Недостаточно только оплатить решение и поставить команду перед фактом, что теперь сделки нужно фиксировать не в тетрадке, а в новой программе. Правильнее будет объяснить полезность нового инструмента, как он поможет зарабатывать компании больше и облегчит выполнение рабочих задач сотрудникам.

Лучше всего пригласить в компанию специалистов, которые научат сотрудников работать в CRM-системе. Они покажут, какие опции использовать, как решать возможные сложности на старте. Если этого не сделать, сотрудники будут использовать потенциал CRM-системы не в полном объеме: будут и дальше фиксировать сделки в тетрадях, забывать вносить контакты в клиентскую базу, отправлять не точные отчеты. Владелец по итогу просто выбросит часть денег, потраченных на автоматизацию, на ветер, и не заметит видимых результатов от ее внедрения.

Главное

Автоматизировать рабочие процессы, просто потому что «все так делают» — не правильный подход. Чтобы понять, нужен ли бизнесу какой-либо инструмент автоматизации, важно взвесить все «за» и «против»: оценить целесообразность внедрения, окупаемость, влияние на улучшение клиентского сервиса. Если это предполагается, следующий шаг — обучить сотрудников, которые будут работать с инструментом автоматизации. В противном случае результат от автоматизации рабочих процессов не будет заметен.