Как и почему блок Q&A увеличивает конверсию интернет-магазинов на 177%

Звучит, как фантастика, однако все реально. Впрочем, блок Q&A может и навредить. Срезать конверсию, если пользователи получают ответы на вопросы позднее, чем через 24 часа, либо не получают вовсе.

В статье: на что еще влияет Q&A, а также рекомендации от Aplaut, как подготовить идеальный раздел с вопросами и ответами.

Чем Q&A полезен для потребителей

Согласно данным из работы Harvard Business Review: простота принятия решения побуждает людей не только оформить заказ, но и приходить за покупкой снова, а также советовать магазин знакомым.

Ученые рассмотрели больше 40 параметров, но именно простота — решающий фактор для потребителей. Объяснить выводы можно. Чем быстрее человек получает нужную информацию, тем быстрее может сделать выбор, а значит — тем выше вероятность покупки. Блок Q&A прямо влияет на это.

Исследователи из Pew Research Center сообщают:

1. почти каждый онлайн-пользователь (99%) изучает раздел «Вопросы и ответы»;
2. 83% людей считают, что раздел должен быть у каждого онлайн-магазина.

Особенно часто потребители используют блок, чтобы понять:

1. Как работает товар — например, измельчитель бытовых отходов.
2. Соответствует ли товар их ожиданиям — реально ли установить измельчитель на раковину с диаметром слива 90 мм.

Главный вывод: люди читают Q&A, чтобы снизить чувство неопределенности, точнее оценить товар и выбрать наиболее подходящую модель. Вот почему онлайн-покупатели ищут в разделе следующую информацию:

1. качество товара;
2. опыт его использования;
3. как проходил процесс покупки;
4. есть ли гарантия на товар;
5. нюансы по доставке.

Q&A стимулирует конверсию

Сам по себе Q&A не увеличит продажи. Его задача — расширить сведения о товаре. По данным Power Reviews, 98% покупателей просматривают раздел после того, как изучат пользовательские отзывы, оценки и официальное описание в карточке.

Теперь обсудим, как Q&A все-таки влияет на продажи. По данным Power Review, взаимодействие с разделом вопросов и ответов поднимает конверсию до 177%.

Другие источники показывают цифру меньше, но также впечатляющую. По данным Bazaarvoice, блок Q&A поднимает конверсию до 127%. Для электроники и других сложных товаров — до 150%.

То, что Q&A влияет на продажи, подтверждают и другие данные. Например, компании Amazon раздел помог продать больше молотого кофе. А Taobao, крупнейший онлайн-магазине Китая, с помощью Q&A увеличил конверсию по продаже наушников.

В еще одном исследовании (от Plos) пришли к выводу, что ответы на вопросы побуждают покупателей оставлять новые отзывы. А сам блок Q&A дополнительно повышает оценку товара минимум на 0,1 балла (выяснили в AMA).

Q&A улучшает параметры SEO

Google и Яндекс выводят в топ выдачи лучшие ответы. Раздел Q&A постоянно добавляет свежий контент и ключевые слова, что делает страницу более релевантной. В результате трафик на страницу может вырасти в два раза (результат исследования Shopper Approved).

Как работать с Q&A правильно

SEO-эффект и рост продаж зависят от трех главных параметров Q&A:

1. наличия ответов на вопросы покупателей;
2. скорости публикации ответов;
3. удобный доступ к блоку.

Наличие ответов на вопросы покупателей. Если в Q&A нет ответов от представителей компании, с большой вероятностью блок негативно повлияет на продажи. И наоборот. Чем больше ответов, тем положительнее эффект от Q&A. Поэтому не оставляйте без ответов ни одного вопроса.

Скорость публикации ответов. Около 56% (по данным Power Reviews) покупателей хотят получить ответ на свой вопрос хотя бы за 24 часа, а 21% — не позднее, чем через 4 часа. Поэтому реагировать на вопросы нужно максимально быстро. Лучше сразу, как только пользователь опубликовал вопрос.

Удобный доступ к блоку. До 55% (по данным Forrester) потребителей не будут покупать товар, если не получат ответы на свои вопросы. Поэтому важно, чтобы блок Q&A был легко доступен и заметен. Не прячьте его в карточке товара — лучше разместите на видном место.