Как я поднял цену клиенту впервые за 5 лет: новая смета на 2 450$ в месяц

Повышение цены принято обосновывать инфляцией и курсом. Это самый слабый аргумент из возможных, потому что он про вас, а не про клиента. У клиента расходы тоже выросли, и его это не сделало готовым платить больше своим подрядчикам.

Работает одно основание: перечень работ, которых не было в первом договоре. Остальное, включая ссылки на рынок и на свою загрузку, переводит разговор в торг, где вы заведомо в слабой позиции, потому что просите вы.

Инфляция и рынок — это аргументы про вас, и клиент справедливо их не принимает

2 стандартных захода.

1) у меня выросли издержки. Клиент слышит просьбу оплатить чужую проблему и сравнивает её со своими, которые вы не оплачиваете.

2) на рынке такие работы стоят дороже. Это приглашение проверить рынок, и проверка почти всегда находит кого-то дешевле, потому что состав работ у всех описан по-разному.

Логика клиента при этом нормальная. В его бюджете строка не менялась пять лет, она утверждена, к ней привыкли. За ростом объёма он не следил, потому что рост был постепенным: добавили отчёт, потом ещё канал, потом взяли на себя аналитику. Каждый шаг был маленьким, и ни один не сопровождался разговором о деньгах.

Ответственность за эти пять лет на мне. Я ни разу не зафиксировал прибавку письменно, поэтому у клиента нет ни одного документа, из которого следовало бы, что он получает больше, чем покупал. Начинать такой разговор с претензии нечестно.

Основание собирается из двух колонок: что было в договоре и что делается сейчас

1ое действие механическое: поднять исходный договор и выписать перечень работ ровно теми словами, которыми он там описан. Второе: выписать фактический перечень за последний квартал, не по памяти, а по календарю, задачам и переписке.

Требование к строкам жёсткое. Каждая строка это объект, который клиент видел: отчёт, кампания, лендинг, выгрузка, регламент, доступ. Формулировки вроде «сопровождение» и «ведение» вычёркиваются: они не проверяются и потому не убеждают.

Дальше добавляется 2ая цифра, часы. Долю времени, которую занимал именно этот клиент, я взял из своего учёта, а не из ощущений. Цифру, полученную замером, можно только пересчитать, эмоцией с ней не спорят.

Есть и проверка на себя. Если новых строк меньше трети от исходного перечня, разговор идёт не про объём, а про то, что вам хочется больше денег. Желание законное, но обосновывается иначе, и шансов у него меньше.

Три варианта вместо одного требования переводят разговор из торга в выбор

Одно требование оставляет клиенту два ответа: согласиться или отказать. Оба плохие: первый оставляет осадок, второй заканчивает работу. Поэтому я принёс три варианта.

Первый: весь текущий объём сохраняется, смета становится 2 450$ в месяц. Второй: сумма остаётся прежней, объём сокращается до перечня из первого договора, и в письме названо, что именно выключается и с какого дня. Третий: ежемесячная часть остаётся ближе к прежней, а появившиеся позже работы выносятся в отдельные проекты с разовой оплатой.

Ключевое условие: 2й вариант обязан быть исполнимым. Если вы блефуете, клиент это чувствует, и разговор пойдёт уже не о цене, а о том, насколько вам можно верить. Я шёл на встречу, готовый работать по второму варианту, и поэтому говорил спокойно.

Выбрали первый. Реакция в переписке оказалась короче всей подготовки: согласие и уточняющий вопрос про отчётность. Тут стоит признать неприятное: пять лет я держал в голове тяжёлый разговор, которого не случилось, и цена этой фантазии считается в недополученных деньгах за все пять лет.

Ежегодный пересмотр стоит дешевле одного разговора раз в пять лет

На другом проекте цена пересматривается каждый год. Разговор занимает минут десять, потому что это процедура: в договоре есть месяц пересмотра, к нему прикладывается тот же перечень работ, и обсуждается только разница за год.

Разница в психологии большая. Ежегодный пересмотр клиент закладывает в бюджет заранее. Повышение раз в пять лет выглядит как ультиматум даже при скромной сумме, потому что приходит без предупреждения и сразу большим шагом.

То же самое в другом масштабе. В агентстве, где я вёл направление, средний чек вырос со 150$ до 2 000$, и вырос не убеждением клиентов, а изменением состава работ: продавалось другое, поэтому и стоило другого. Цена следует за составом.

Что с этим делать

Откройте действующие договоры и поставьте рядом дату последнего изменения суммы. Всё, что старше двух лет без пересмотра, это ваш убыток, который уже понесён и никем не компенсируется.

Соберите по каждому такому проекту две колонки: договорный перечень и фактический за квартал. Считайте только строки, за которыми стоит объект. Разговор начинайте с этой таблицы, а не с суммы.

Приносите три варианта и держите вариант с сокращением объёма исполнимым. Проверка простая: если вы не готовы завтра выключить перечисленные в нём работы, вариант ненастоящий.

Впишите в новый договор месяц ежегодного пересмотра сметы. Это единственный способ больше никогда не готовиться к такому разговору по пять лет.

Источники

Александр Сосновский, внешний директор по маркетингу. Сайт: https://a-sosnovsky.ru