Чтобы улучшать саппорт, нужно знать его показатели эффективности. Это достигается с помощью разных метрик — их больше 10, но для работы обычно хватает 3-5 штук.

В этой статье мы расскажем о том, на какие показатели стоит обратить внимание, когда вы хотите увеличить эффективность технической поддержки.

Зачем оценивать KPI поддержки

Мы уже писал о том, что такое техническая поддержка. Если говорить простыми словами, то это сервис, который решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов или сотрудников.

Поддержка может влиять на репутацию компании как положительно, так и отрицательно. Разобраться в этом как раз и поможет изучения показателей эффективности.

Но зачем оценивать эффективность саппорта?

KPI показывает, насколько хорошо работает техническая поддержка и к каким результатам она приводит. На основе полученной информации сервис можно улучшать, так как будет понятно, что именно необходимо менять.

Есть как минимум 3 причины, чтобы оценивать KPI технической поддержки:

1. Увеличение продаж. Клиенты останавливают свой выбор на той компании, которая, при прочих равных, оказывает лучшую поддержку. Удовлетворённый клиент не только вернётся, чтобы сделать повторную покупку, но и приведёт с собой других клиентов. Исследование помогает понять, как именно улучшить поддержку.
2. Сбор информации. Во время изучения эффективности саппорта собирается полезная информация. Она позволяет увидеть причины недовольства клиентов службой поддержки.
3. Анализ продуктивности. Очень важно понимать, работает ли поддержка так, как планировалось: решает ли проблемы, как быстро она это делает, как влияет на продажи. Всё это можно узнать с помощью анализа показателей.

Чтобы узнать, насколько эффективно работает ваша техническая поддержка, нужно воспользоваться показателями. Расскажем о них ниже.

С какими показателями KPI работать

Показатели эффективности работы поддержки можно условно разбить на 3 группы.

Показатели эффективности

Показывают, насколько эффективны затраты в рамках достижения определённого результата.

AFRT — среднее время первого ответа. Показывает среднюю скорость ответа специалистов отвечают на заявки клиентов.

Если клиенту приходится слишком долго ждать ответа, это негативно сказывается на его лояльности.al Server Error Date: Fri, 27 Jan 2023 12:53:48 GMT Server: Apache Last-Modified: Tue, 04 Dec 2018 15:27:06 GMT ETag: "619610b-f95-57c33e5ebbfc1" Accept-Ranges: bytes Content-Length: 3989 Vary: Accept-Encoding X-Frame-Options: SAMEORIGIN Connection: close Content-Type: text/html; charset=utf-8

-->