Зачем использовать Service Desk, если уже работаете в CRM-системе

И CRM-система, и сервис-деск — продукты, которые помогают автоматизировать работу с клиентами. Обычно их представляют как сервисы, которые охватывают весь жизненный цикл клиента, потому часто путают. Однако у каждой из этих систем своя зона ответственности.

Чем именно отличаются CRM и сервис-деск и можно ли обе системы объединить в одну? Об этом расскажем далее.

Что такое CRM

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает «управление отношениями с клиентами». Так, CRM-система помогает с нуля выстраивать отношения с потребителем, не ошибаться в процессе работы и доводить сделку до конца.

Главное отличие CRM — эта система сфокусирована именно на процессе продаж. Используют ее в основном сотрудники, которые занимаются реализацией товаров. Их основная цель — провести клиента через все этапы воронки: от заявки до покупки.

Перечислим основные функции CRM-систем:

Прием заявок из разных источников. Можно получать заказы через почту, соцсети, мессенджеры. Это значит, что сотрудники могут работать с заявками в пределах одного рабочего пространства.

Сбор информации о клиентах и контроль клиентской базы. В системе сохраняются данные, откуда пришел клиент, вся история переписки, в том числе записи разговоров, а также история покупок.

Управление продажами компании. CRM можно интегрировать с интернет-магазином, создавать в системе скрипты для общения с клиентами и закреплять их за сотрудниками, а также передвигать сделку по этапам воронки продаж.

Автоматизация документооборота. В системе можно разрабатывать шаблоны документов, редактировать их совместно с коллегами и отправлять на согласование руководству, а далее — заказчику.

Анализ продаж. В CRM есть функционал для отслеживания, как клиенты продвигаются по воронке продаж и эффективно ли сотрудники работают с лидами.

Так, CRM помогает автоматизировать все шаги по продаже товаров клиентам: от первого контакта до закрытия сделки. Это снижает риск, что на каком-то этапе воронки покупатель свернет с пути.

Такие решения больше пользуются спросом у компаний, чем сервис-дески. И в целом рынок CRM-систем гораздо шире. Причины вполне понятны — именно продажи товара приносят основную прибыль бизнесу.

Однако ограничиваться лишь CRM-системой в работе с клиентами — недолговидно. Так как конкуренция почти во всех сферах бизнеса растет, сегодня очень важно работать с клиентом и после закрытия сделки. Здесь на помощь приходит сервис-деск.

Что такое Service Desk

Сервис-деск — это система, которая позволяет автоматизировать предоставление сервисных и технических услуг. Причем уже не только клиентам. Сервис-деск можно использовать и для работы с обращениями от сотрудников, например, чтобы решать вопросы с настройкой офисного ПО или ремонтом оборудования.

Однако, если говорить именно о работе с клиентами, сервис-деск сфокусирован на послепродажном обслуживании. Например, если в CRM коммуникация с покупателем заканчивается на этапе приобретения техники. То сервис-деск предназначен для того, чтобы клиент мог обращаться с вопросами уже после покупки: при сложностях с настройкой устройства или если выявлена неисправность.

Постпродажное обслуживание позволяет превратить разового покупателя в постоянного. А также в целом повысить доверие клиентов к компании и снизить вероятность, что они уйдут к конкурентам.

Так, основные функции сервис-деска:

Многоканальная поддержка клиентов. Система позволяет принимать обращения через разные каналы связи: виджет на сайте, почту, соцсети, мессенджер. И быстро решать вопросы потребителей в пределах одного окна.

Формирование каталога услуг и назначение ответственных. В сервис-деске можно создать каталог услуг и за каждой услугой закрепить ответственного менеджера. Так, клиенты при подаче заявки могут выбрать категорию, к которой она относится. А менеджеры, в свою очередь, будут отвечать только на те вопросы, в которых они компетентны.

Контроль соблюдения SLA. В сервис-деске можно настроить, как быстро менеджеры должны реагировать на заявку и выполнять ее. Если сотрудник превысит указанное время, то руководитель получит уведомление. Все это помогает компаниям соблюдать соглашение об уровне обслуживания (SLA). Подробнее о нем мы рассказывали здесь.

Информирование клиентов о статусе обращений. Пользователям автоматически приходят оповещения, что их заявка принята в работу, выполнена или отложена. Благодаря этому клиенты всегда в курсе, на каком этапе работа с их проблемой, поэтому реже пишут с уточнениями и не переживают, что о них забыли.

Анализ эффективности службы поддержки. В сервис-десках есть раздел с аналитикой. В нем можно просматривать, насколько быстро сотрудники реагируют на заявку и выполняют ее, а также довольны ли клиенты сервисом.

Так, сервис-деск по большей части используют сотрудники службы поддержки. Иногда его также применяют для работы на этапе продаж. Но стоит помнить, что в таком случае сервис-деск лучше подойдет для компаний, которые предоставляют не товары, а услуги, например, по перевозке грузов.

Можно объединить две системы в одну

Как мы выяснили, CRM и Service Desk заточены под разные задачи и используются на разных этапах работы с клиентами. Для эффективной работы с потребителями бизнесу лучше использовать оба решения. С помощью CRM — с нуля выстраивать коммуникацию с клиентом, вести переговоры и документооборот, закрывать продажи. С помощью сервис-деска — удерживать клиентов, повышать их лояльность к компании и взращивать адвокатов бренда.

Чтобы работать с потребителями на всех этапах было удобно, существуют возможности для объединения двух систем. Обычно это интеграция одного сервиса с другим. Например, Admin24 — Service Desk можно интегрировать с Битрикс24 и использовать функционал сервис-деска в интерфейсе CRM-системы. Также можно собственными силами доработать какую-либо из систем под свои нужды. Однако в этом случае придется дорабатывать и все последующие обновления программы, а также самостоятельно устранять всплывающие баги.

Совмещение CRM и Service Desk на одной платформе удобно тем, что в таком случае вся информация о клиентах будет содержаться в одном месте. Так, при обращении заказчика в поддержку менеджер сразу будет видеть все его данные, что и когда он приобрел. Это ускорит решение проблемы, ведь сотруднику не нужно задавать дополнительных вопросов.

В то же время отдел продаж сможет видеть, какие проблемы возникают у клиентов, купивших продукт, и использовать эти знания в работе с другими потребителями. Например, если до клиентов из определенного местоположения товар доходит долго, сотрудник может предупреждать об этом других покупателей из этой же локации, что исключит поступление жалоб.

Отсутствие CRM-системы — не повод отказываться от сервис-деска

Нередко у компаний не выходит внедрить CRM-систему: она слишком громоздка, сложна в освоении и сотрудники против, так как боятся, что это скажется на их зарплате. При этом сама система требует немалых финансовых затрат. В результате компании продолжают работать с Excel-таблицами и канбан-досками.

В таком случае все равно не стоит отказываться от автоматизации поддержки клиентов. Использование сервис-деска обходится дешевле. В то же время увеличивает вероятность, что клиент вернется за следующей покупкой. А постоянные клиенты — это стабильная прибыль, даже в сложные времена.

***

Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 15 дней!

Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

***

Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.

Узнать подробнее о настройках Admin24 — Service Desk можно на YouTube.