Чат-боты в клиентском сервисе: плюсы и минусы

Одна из основных задач бизнеса — сделать так, чтобы клиенты были довольны, лояльны и возвращались за покупкой вновь и вновь. А значит, совершенствовать не только продукт, но и качество обслуживания.

Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, компании все чаще внедряют инструменты для автоматизации работы с клиентами. Один из таких инструментов — чат-боты, которые уже сегодня способны отвечать на вопросы о товаре, бронировать номера в отелях, проводить транзакции. А с появлением нейросетей смогут решать и гораздо более сложные задачи. Востребованность этой технологии доказывает и рост объема рынка чат-ботов: по прогнозам Business Insider, к 2024 году он увеличится до $9,4 млрд.

Однако чат-боты неидеальны. Как и любая технология, они имеют свои преимущества и недостатки. О них мы расскажем далее.

Преимущества

Более быстрое обслуживание клиентов

Клиенты хотят, чтобы им всегда отвечали быстро, а еще лучше — моментально. И с чат-ботом это становится возможным.

Во-первых, у него уже заготовлены ответы на распространенные вопросы. А во-вторых, он может отвечать на множество запросов одновременно, в отличие от живого менеджера.

Доступен 24/7

Чат-ботам не нужны перерывы на обед, отдых и сон. Поэтому они могут отвечать клиентам в любое время суток, в том числе в выходные.

При этом, если в нерабочее время боту поступит сложный вопрос, он может предупредить клиента, что менеджер ответит на него в рабочие часы.

Экономия ресурсов

Еще одним важным преимуществом чат-ботов является экономия времени и средств.

Они берут всю рутину на себя, поэтому менеджерам больше не нужно тратить время на обработку однотипных запросов. При этом чат-боты работают постоянно, не уходят в отпуск и на больничный. Да и в целом обходятся гораздо дешевле, чем найм сотрудников.

Использование для разных целей и в разных сферах бизнеса

Чат-ботов можно настроить под разные задачи, например:

1. прием и оформление заказов;
2. бронирование;
3. поддержка клиентов;
4. консультирование по продукту;
5. денежные переводы.

Кроме того, их можно использовать и в любой сфере бизнеса, будь то ритейл, банковская сфера, медицина, туризм или сфера общественного питания.

Сбор данных

Чат-бот может собирать данные о клиентах, если они захотят их предоставить. Например, email, номер телефона, местоположение, сфера деятельности.

Это может быть и дополнительная информация, которая поможет совершенствовать продукт или привлекать новых клиентов.

Также чат-бот позволяет собирать оценки качества обслуживания, благодаря чему можно заранее выявлять проблемы в клиентском сервисе и улучшить его в будущем.

Недостатки

Ограниченный функционал

Обычно чат-бот может отвечать только на заранее заданные вопросы и команды. Кроме того, чтобы бот понял вопрос, тот должен быть простым, предполагающим однозначный ответ.

Если клиент задает вопрос, которого нет в программе бота, который состоит из несколько частей или же требует принятия решения, бот теряется, отвечает невпопад и, в лучшем случае, переводит клиента на менеджера.

Не понимает естественного языка

Чаты-боты могут не понимать сленга, профессиональной лексики, сокращений, слов с опечатками. И, конечно, им не понятен сарказм.

Это может препятствовать быстрой обработке запросов и раздражать клиентов.

Не эмоциональный

Боты не умеют сочувствовать и импровизировать. Поэтому, если клиент обратился с проблемой и диалог разворачивается не по заданному сценарию, ответы бота могут его расстроить или разозлить.

Теряется понимание клиентов

Если компания не отслеживает запросы покупателей, которые обрабатывает бот, то может упустить из виду важную информацию о продукте, качестве обслуживания или чем-либо еще. А значит, есть риск не заметить проблему или идею, которая поможет усовершенствовать продукт.

Рекомендации

В целом чат-боты могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов и упростить жизнь бизнесу. Но, чтобы нивелировать все недостатки, нужно грамотно подходить к их настройке и применению.

Вот несколько советов.

Определите задачи бота

Прежде всего необходимо понять, какую именно задачу вы хотите решить с помощью чат-бота: ответы на частые вопросы клиентов, консультирование по товарам, прием заказов. От этого будет зависеть тип чат-бота: декларативный, который ориентируется на заданные параметры, или предиктивный, который сам обучается в процессе общения с клиентами. Также это поможет выбрать, в каком сервисе создавать бота и на какой площадке запускать.

Так, если вам нужно упростить прием заявок от клиентов, то можно создать чат-бота в одном из самых популярных мессенджеров — Telegram. Такую возможность, например, предлагает система Admin24 — Service Desk. В ней можно настроить меню бота, кнопки, цепочки ответов, а также отправку автоматических оповещений о статусе заявки, занятости сотрудников и времени работы компании.

Постоянно изучайте клиентов и совершенствуйте бота

Чтобы бот всем приносил пользу, важно регулярно анализировать, какие вообще запросы поступают от клиентов.

Это поможет увидеть, как усовершенствовать сценарии для чат-бота, какую еще информацию стоит добавить, а какую — изменить или удалить, чтобы не вводить клиентов в заблуждение.

Подарите боту чувства

При написании сценариев для чат-бота старайтесь избегать канцеляризмов, сухих формулировок и сложных оборотов. Это мало кому нравится, не говоря уже о клиентах в стрессе.

Напротив, пишите живым языком, добавляйте в текст эмоций, используйте смайлы, когда ситуация позволяет.

Если клиент обратится с проблемой и встретит «понимание» со стороны чат-бота, то, как минимум, будет приятно удивлён.

Комбинируйте чат-ботов и менеджеров

Так как чат-боты не всегда могут решить вопрос клиента, очень важно, чтобы в таком случае он поступал сотруднику.

Настройте бота так, чтобы он передавал всю переписку с клиентом менеджеру. Тогда клиенту не придется по несколько раз объяснить свою проблему, вопрос решится быстрее, а раздражения к чат-боту и компании будет гораздо меньше.

Предоставляйте клиентам выбор, с кем они хотят общаться

Порой компании решают максимально снизить нагрузку на сотрудников. В итоге чат-бот предлагает связаться с менеджером только в самых сложных случаях.

Тут важно понимать, что некоторые люди просто морально не готовы общаться с роботом. Не лишайте их возможности поговорить с живым человеком. Иначе можете просто потерять клиентов.

Есть вопросы по автоматизации работы с клиентами? Пишите нам по адресу admin24@infoservice.ru. Мы расскажем, как максимально упростить прием заявок из мессенджеров, соцсетей и других источников с помощью Admin24 — Service Desk. А также поможем настроить чат-ботов, отправку автоматических ответов и остальные функции.