Еще на этапе открытия собственного бизнеса мало кто задумывается, как именно организовать учет и распределение заявок от клиентов. Как правило, для этого используют прикладные инструменты, в частности: CRM-системы, Excel, 1С, ведут учет заявок по электронной почте или записывают вручную в бумажные журналы.

Может показаться, что сервис-деск не нужен для выстраивания правильного клиентского сервиса, ведь вы:

Работаете в CRM-системах

CRM или Customer Relationship Management системы необходимы для выстраивания отношений с клиентами. Они позволяют общаться с пользователями, вести историю обращений и доводить сделку до конца.

CRM-системы используются для автоматизации работы с клиентами. Однако они не могут стать полноценной заменой сервис-деску, так как фокусируются в основном на продажах. CRM-системами пользуются сотрудники, занимающиеся реализацией товаров и проводящие клиентов по всем этапам воронки, начиная от оставления заявки, заканчивая покупкой.

CRM-системы обеспечивают:

1. Сбор заявок из различных источников. Вы можете собирать заявки с электронной почты, из социальных сетей и мессенджеров, а ваши сотрудники обрабатывают их, не покидая рабочего пространства.
2. Контроль клиентской базы и сбор данных о клиентах. В CRM-системах сохраняются все данные о пользователях: откуда поступила заявка, история переписки, аудиозаписи разговоров и история покупок.
3. Управление продажами. CRM-систему можно интегрировать с интернет-магазином, внедрить в нее скрипты для общения с пользователями, закрепить их за определенными сотрудниками и продвигать сделки по воронке продаж.
4. Автоматизация документооборота. CRM-системы позволяют разрабатывать шаблоны документов, изменяя их вместе с коллегами и отправляя на согласование руководству, а после пересылать заказчику.
5. Анализ продаж. CRM-системы позволяют отследить перемещения клиентов по воронке продаж и понять, насколько эффективно ваши сотрудники общаются с пользователями.

CRM-системы автоматизируют каждый шаг продаж, снижая риск срыва сделки. Именно поэтому они используются в компаниях чаще, чем сервис-дески. Ведь именно продажи приносят максимальную прибыль компании.

Ограничиваться одной лишь CRM-системой недальновидно. Ведь работа с клиентом после закрытия сделки важна ничуть не меньше — довольный пользователь обязательно обратится в компанию повторно и порекомендует вас друзьям и знакомым.

Сервис-деск позволяет продолжить коммуникацию с покупателем после завершения сделки. Благодаря ему пользователь может в любой момент обратиться в компанию с вопросами о товаре или при возникновении неисправностей. Благодаря постпродажному обслуживанию вы сможете превратить разового клиента в постоянного и повысить лояльность аудитории.

Подробнее о том, зачем нужно использовать Service Desk, если вы уже работаете в CRM-системе, читайте в нашей статье.

Ведете учет заявок в Excel

Excel пользуется огромной популярностью и используется в качестве инструмента для учета заявок от клиентов даже в крупных компаниях. Правильно настроенные таблицы могут значительно облегчить процесс распределения обращений, а визуальный редактор позволяет создавать сложные скрипты для работы. Однако для построения полноценной системы учета этих возможностей мало.

Таблицы Excel эффективны, когда в вашу компанию поступает не более 5-7 заявок в день. За время нашей работы мы много раз сталкивались с организациями, пользующимися таким способом учета заявок. Одной из них была международная компания ONKRON. Она столкнулась с:

1. Потерей заявок. В Excel отсутствует механизм отслеживания заявок, из-за чего они теряются или не замечаются ответственными.

2. Отсутствием контроля сроков выполнения задач. В таблицах нет функционала для отслеживания SLA. А обращение пользователя ВСЕГДА должно обрабатываться за определенное время.

3. Отсутствием автоматических уведомлений. Ответственные не оповещаются о том, что к ним были прикреплены новые заявки. Из-за этого увеличивается время ожидания ответа и среднее время обработки заявок.

4. Отсутствием коммуникации по заявкам. В Excel невозможно вести коммуникацию по заявке, оставлять комментарии и автоматически создавать новые заявки из комментариев.

5. Невозможностью прикреплять изображения. Сотрудникам приходилось публиковать картинки на стоковые сайты и ссылкой добавлять их в документ.

Excel не позволяет организовать качественный клиентский сервис в компании. Даже при сравнительно небольшом количестве обращений — от 10 до 15 в день, использование таблиц неизбежно приводит к потере заявок и утрате лояльности клиентов.

Более подробно о том, почему не стоит использовать Excel для технической поддержки мы рассказали в нашей статье.

Работаете в самописной системе

Многие компании решают сложные задачи своими силами, создавая самописные help desk системы. У них есть немало плюсов:

1. Обеспечение полного контроля над функционалом. Вы можете изменять функции на свое усмотрение и автоматизировать любые процессы.
2. Отсутствует лишний функционал. Так как самописные программы ориентированы конкретно на вашу компанию, в них можно реализовать только нужные процессы и не переплачивать за разработку, результаты которой не будут востребованы.
3. Отсутствуют риски утраты данных. Так как многие иностранные решения ушли из России, компании опасаются, что готовое решение может исчезнуть с рынка. С самописными программами такое не происходит, а система будет существовать ровно столько, сколько необходимо ее пользователям.

На нашей практике многие компании пытались переделать сервис 1С:Бухгалтерия под полноценную help desk систему. Ведь в нее уже занесены контрагенты и не придется делать лишнюю работу. Но на самом деле для детальной настройки сервиса необходимо организовывать собственный IT-отдел или пользоваться аутсорсингом. Из-за таких сложностей большая часть компаний использует 1С:Бухгалтерию для организации технической поддержки следующим образом:

1. Первая линия поддержки принимает заявки по телефону, мессенджерам или электронной почте, после чего вручную заполняют заявку со слов клиента.
2. Заявки вручную распределяются между исполнителями, а те передают их между собой, добавляя комментарии.

Такого функционала достаточно для базового учета заявок, но при большом потоке заявок возникают сложности. Так, например, если вы работаете с сетевыми клиентами, вам будет сложно указать, из какой именно точки пришел запрос. Всю информацию приходится копировать и вносить вручную, тогда как в сервис-деске можно настроить всю эту информацию заранее и выбирать клиентов из выпадающего списка.

Всю информацию о техническом обслуживании оборудования и о заявках клиента необходимо либо запоминать, либо записывать в календаре и отдельных программах. Из-за этого менеджеры отдела поддержки будут тратить большое количество времени на решение непрофильных задач, не связанных с обработкой заявок. В теории, можно доработать и существующее решение 1С, но это потребует слишком больших трудозатрат.

Сервис-деск же, в свою очередь, является уже готовым решением, которое позволяет планировать будущие работы, автоматически уведомляет ответственных об истечении сроков выполнения заявки, о новых назначенных задачах и о многом другом. Все заявки собираются в единое рабочее пространство и распределяются по сотрудникам, не тратя их время. А при необходимости можно интегрировать сервис-деск с другим ПО и передавать туда данные, как мы уже сделали это с Битрикс24.

Собираете заявки по электронной почте

В начале работы большинство компаний собирают заявки при помощи подручных инструментов. Таким инструментом часто служит электронная почта, куда приходят клиентские заявки на поддержку.

Может показаться, что почта лишена основного недостатка таблиц Excel, ведь в ней гармонично совмещена возможность коммуникации по заявке и данные о них в виде входящих писем. И да, в определенных условиях такой способ учета обращений действительно работает.

Если ваша компания еще только начала расти и принимает не более 2 обращений в день, а каждое письмо с заявкой на поддержку помечается значками или попадает в отдельную папку, то это удобно. Но с большим количеством заявок подобный «самодельный» сервис-деск не справится. Они неизбежно начнут теряться в общем потоке, а вы потеряете лояльность клиентов.

Почему же электронную почту не стоит использовать в качестве сервис-деска? Тому есть ряд причин:

1. Все данные собираются в одном месте. Да, вы можете настроить систему папок выделив для обращений отдельный почтовый аккаунт, но рано или поздно заявки начнут теряться в общем потоке писем.
2. Отсутствуют инструменты для совместной работы. Даже если вы не пропускаете ни одного обращения, вы все равно не сможете настроить совместную работу сотрудников над заявками. Безусловно, вы можете дать доступ к одному почтовому аккаунту сразу нескольким сотрудникам, но все закончится плохо, так как вы не сможете разграничивать их доступ к заявкам по конкретным критериям. Пересылать же письма между аккаунтами — это не выход, так как часть информации может потеряться и найти «концы» будет просто невозможно.
3. Большое количество времени уходит на поиск нужных сообщений в общей цепочке писем. Так как в Email нет фильтрации заявок по определенным параметрам, придется фильтровать обращения только по темам или адресам, что значительно усложняет работу. К каждому ответу на письмо будет прикрепляться копия предыдущего письма, из-за чего рано или поздно ваш сотрудник будет копаться в длинном «полотне» и с трудом находить интересующую его информацию.
4. Отсутствует автоматизация. В электронной почте нельзя настроить сроки выполнения заявки, контролировать регистрацию обращений из других каналов, назначать ответственных, интегрировать адрес со сторонними сервисами и многое другое. В email нельзя посмотреть метрики и отчеты о работе сотрудников, что так важно для вычисления KPI.

Таким образом, учет заявок по электронной почте сделает ключевые показатели эффективности работы сотрудников полностью непрозрачными для руководства. Единственное, что можно будет отследить — количество входящих и отправленных писем.

Ведете бумажный журнал заявок

Несмотря на то, что крупный бизнес еще 20 лет назад начал переходить на электронные системы документооборота, малый и средний до сих пор пользуются ручными способами учета заявок, а в частности — записывают всю информацию по заявкам в журналы.

Да, такой способ хранения информации позволяет регистрировать все обращения в одном месте, описывая проблему клиента и задачи. Как вы понимаете, он далеко несовершенен:

1. Долгая регистрация обращений. Вы не можете быстро найти формы или клиента в базе контактов. Всю информацию приходится вводить вручную под диктовку. Из-за этого сотрудники тратят больше времени на обработку заявки, а клиент начинает злиться, так как, чаще всего, ему приходится по много раз проговаривать одни и те же данные.
2. Ошибки в заявках. Если вы фиксируете обращения вручную, вы можете ошибиться: не так расслышать название компании, если общаетесь по телефону, записать данные в такой спешке, что никто после не сможет разобрать почерк и т. д.
3. Невозможно отследить историю обращений. Если вы все еще пользуетесь бумажным документооборотом, вы не сможете быстро посмотреть, заключен ли договор с этим конкретным клиентом и какие услуги или продукты ему поставлялись.
4. Отсутствует отчетность. Вы не можете посмотреть статистику работы ваших сотрудников, отследить важные метрики и понять, что нужно изменить в вашем клиентском сервисе.

Бумажный журнал заявок — устаревший способ учета, которые не стоит использовать в современном бизнесе. Его легко потерять, порвать, намочить, из-за чего потеряется большая часть важной информации о клиенте, в нем нельзя что-то уточнить или прокомментировать, вести учет заявок или отслеживать историю переписки и общения с клиентом.

Какие возможности открывает сервис-деск

Сервис-деск — это незаменимая система, которая позволяет автоматизировать ваш клиентский сервис. Она может быть использована для работы с заявками от сотрудников, то есть для организации внутренней поддержки в компании, благодаря чему вы сможете эффективно решать вопросы, связанные с настройкой офисного программного обеспечения или ремонтом оборудования.

Основной упор в работе сервис-деска делается на постпродажное обслуживание клиентов, когда те обращаются с вопросами и проблемами, возникшими после приобретения товара или услуги.

Постпродажное обслуживание является важным инструментом для превращения одноразовых покупателей в постоянных клиентов. Оно помогает повысить доверие к компании со стороны клиентов и снизить вероятность их перехода к конкурентам.

Среди основных функций сервис-деска выделяют:

1. Многоканальную поддержку клиентов. Сервис-деск обеспечивает прием обращений через различные каналы связи: формы обратной связи на сайте, электронную почту, социальные сети и мессенджеры. Благодаря этому вы сможете оперативно и эффективно решать вопросы клиентов, не покидая единого рабочего пространства.
2. Список заявок. Благодаря ему вы сможете эффективно отслеживать и управлять заявками, распределяя их между ответственными, добавляя параметры и ведя учет.
3. Формирование каталога услуг.Вы можете назначать ответственных за каждую услугу, а клиенты, заполняя форму, будут выбирать необходимую им категорию обслуживания, после чего заявка автоматически прикрепится к ответственному.
4. Контроль соблюдения SLA. Вы можете настроить время реакции и выполнения заявок для менеджеров. Если сотрудник не соблюдает указанные временные рамки, то руководитель получит уведомление об этом. Такой функционал помогает компаниям выполнять соглашение об уровне обслуживания (SLA).
5. Информирование клиентов о статусе обращений. Система автоматически уведомляет клиентов о принятии заявки в работу, ее выполнении или отклонении. Так клиенты будут уверены, что их заявка точно не потеряется.

Кроме того, вы можете оценивать эффективность службы поддержки в отчетах. В них вы сможете настраивать и отслеживать различные метрики, ввести систему рейтинга сотрудников и отслеживать основные показатели. Использование аналитики в сервис-деске помогает компаниям эффективно управлять своей службой поддержки, улучшать качество обслуживания клиентов и повышать их удовлетворенность.