Telegram для бизнеса: использование мессенджера в Service Desk и Битрикс24

Более двух лет мы занимаемся разработкой нашего сервис-деска и с уверенностью можем заявить, что многоканальность можно считать одним из главных аспектов клиентского сервиса.

Благодаря многоканальности вы можете общаться со своими клиентами любым удобным способом: при помощи мессенджеров, звонков по телефону, электронной почте и открытых линий. Поддерживая связь со своей аудиторией в различных каналах вы увеличиваете ее лояльность и повышаете качество обслуживания.

Одним из способов коммуникации с клиентами является мессенджер Telegram. Исследования показали, что мессенджером уже пользуется более 700 млн человек со всей планеты и он входит в пятерку самых популярных мессенджеров мира.

Какие задачи позволяет решать Telegram

Telegram многофункционален. Он выигрывает у других мессенджеров не только по скорости работы, но и по наличию десктопного приложения даже под Linux. Помимо этого, мессенджер позволяет быстро переключаться между чатами и бесперебойно синхронизирует сообщения между разными устройствам, благодаря чему начатый диалог не прервется, даже если сотрудник вышел из десктопного приложения и продолжил работу на смартфоне.

Вот несколько основных задач, которые можно решать с помощью Telegram:

• Отправка быстрых ответов. Telegram позволяет настраивать ботов, которые будут автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы. Такой функционал особенно важен при обработке большого объема заявок, так как клиенты могут получать моментальные ответы, не дожидаясь, когда освободится оператор.
• Отправка уведомлений по заявке. С помощью Telegram можно автоматически отправлять уведомления о статусе заявки, сроках гарантийного ремонта, времени проведения сервисного обслуживания. Компании могут держать своих клиентов в курсе последних новостей и изменений.
• Прием заявок. Клиенты могут оставлять свои обращения в поддержку напрямую через Telegram. Благодаря этому компании смогут оперативно реагировать на заявки и назначать ответственных для выполнения работ.
• Прием платежей. Telegram можно интегрировать с платежными системами, благодаря чему клиент сможет оплачивать услуги компании прямо через мессенджер.

Telegram — удобный и функциональный инструмент для нужд технической поддержки. Именно поэтому его часто используют для организации хорошего клиентского сервиса во многих компаниях. Разберемся, как именно можно использовать мессенджер для бизнеса.

Как используют Telegram для бизнеса

Telegram позволяет компаниям эффективно обслуживать своих клиентов с помощью автоматизированных ботов и скриптов, сокращая количество операторов, занимающихся ответами на заявки, а, вместе с ними, и затраты на поддержку. Благодаря функциональности Telegram компании могут создавать:

• Каналы. В Telegram можно создавать и вести каналы, на которые пользователи могут подписываться, просматривать текстовые сообщения, аудио- и медиафайлы от любимых авторов. Вы можете создать собственный канал для клиентов или же публиковать рекламу в других каналах с соответствующей аудиторией.
• Чаты. В Telegram существуют два типа групповых чатов: обычные (до 200 участников) и супергруппы (с более чем 200 участниками). Благодаря им вы можете общаться с вашими клиентами или организовывать бизнес-чаты для партнеров.
• Боты. Позволяют автоматизировать обработку запросов. Разработка ботов требует меньше ресурсов, чем формирование полноценного отдела техподдержки, а пользователю не придется устанавливать еще одно приложение на свой смартфон. Боты могут взаимодействовать с клиентами, принимать заявки и оплату.

Telegram постоянно обновляется и совершенствуется, поэтому со временем он может открыть еще больше возможностей для бизнеса.

Telegram для Битрикс24

Интеграция с Telegram расширяет функционал Битрикс24 для службы поддержки. Несмотря на то, что мессенджер нельзя назвать идеальным инструментов для бизнеса из-за не самого корректного и удобного отображения данных, проблему можно решить. Именно поэтому мы решили объединить возможности Telegram с платформой Битрикс24, которой в 2021 году уже пользовалось более 10 миллионов зарегистрированных компаний.

Для обеспечения коммуникации с клиентами в удобном для них формате и автоматической интеграции данных в платформу Битрикс24 мы разработали приложение Telegram.A24. С его помощью можно вести диалоги с клиентами в Telegram, не покидая платформы Битрикс24.

В отличие от других решений для интеграции мессенджера и Битрикс24, Telegram.A24 предоставляет следующие возможности:

• Создание нескольких корпоративных аккаунтов для работы с Telegram без необходимости создания чат-бота.
• Инициирование первого контакта с клиентом, даже если его контактов еще нет в Битрикс24.
• Интеграция приложения с открытыми линиями Битрикс24.
• Сохранение всей переписки с клиентом в отдельном окне в карточке CRM.
• Подключение от 5 до 25 номеров (в зависимости от тарифного плана) для работы.
• Интеграция с триггерами, роботами и бизнес-процессами.

После того как вы установите и настроите приложение в Битрикс24, в карточках с названиями «Лид», «Контакт», «Сделка» и «Компания» будет находиться вкладка Telegram.A24. Прямо в ней вы сможете вести переписку с клиентами. Интерфейс Telegram.A24 практически не отличается от привычного интерфейса мессенджера.

Telegram для Service Desk

Когда мы разработали наш сервис-деск, одной из первых функций, которую мы внедрили, была интеграция с Telegram. Мы осознавали ее важность для пользователей, так как приложение Telegram.A24 стало очень востребованным.

Работать с Telegram с помощью сервис-деска можно при помощи ботов, создав аккаунт компании для общения с клиентами или используя активити Битрикс24. Разберемся с каждым пунктом подробнее.

Для создания аккаунта компании необходимо привязать аккаунт Telegram к сервис-деску. Благодаря этой интеграции можно общаться с пользователями даже в чатах Telegram, не покидая рабочую область и не переключаясь между окнами. Вся история переписки будет храниться в сервис-деске и вы не потеряете важную информацию.

Для автоматического принятия заявок в Telegram можно использовать ботов, которые легко создаются и настраиваются в сервис-деске. После создания бота пользователи могут настроить его интерфейс, добавить форму для заявок, шаблоны ответов и команды. Для каждой формы заявки можно создать отдельного бота.

И даже подключить к ним сервис онлайн-чаевых Нетмонет:

Использовать Telegram можно и при интеграции сервис-деска Admin24 с Битрикс24. Тогда в дизайнере бизнес-процессов Битрикса появится активити, которое позволяет отправлять сообщения в мессенджер из интерфейса Битрикса. Настроить активити можно во вкладке «CRM» → «Настройки» → «Настройки CRM».

Благодаря интеграции Битрикс24 и Telegram вы можете:

• Изменять и настраивать сообщения перед отправкой.
• Самостоятельно или автоматически выбирать получателей сообщений.
• Отправлять сообщения от лица конкретного сотрудника.
• Устанавливать текст статуса для сообщений.

Подробнее обо всех способах организации технической поддержки при помощи Telegram мы рассказывали в нашей статье.

Кейс использования Telegram в техподдержке

Мы часто сталкиваемся с необходимостью интеграции Telegram и Service Desk для организации многоканальной поддержки. Совсем недавно один из наших клиентов — дистрибьютор оборудования для грузовой техники столкнулся с ограничением Telegram. Из-за большого потока заявок и увеличения штата сотрудников поддержки он выяснил, что в мессенджере существует лимит на количество устройств, с которых можно осуществить вход в аккаунт.

К тому же, из-за этого же ограничения, мессенджер можно было использовать только на ПК, поэтому сотрудники не получали уведомления и часто пропускали важную информацию. Менеджеры часто открывали сообщения, адресованные другим ответственным, а клиентам приходилось долго ждать ответа на свои заявки.

Благодаря внедрению сервис-деска Admin24 и его интеграциям с Битрикс24 и Telegram удалось решить ряд проблем:

• были распределены роли для всех сотрудников;
• был настроен Telegram-бот, автоматически отвечающий на популярные вопросы;
• заявки от клиентов, оставленные в Telegram, начали попадать сразу в Битрикс24.

Менеджеры теперь обрабатывают заявки из различных источников в CRM-системе, ежедневно используемой для работы.

И это только один пример из нашей практики. На деле возможности Telegram для организации техподдержки еще более обширны. Именно поэтому мы регулярно развиваем наш сервис-деск и улучшаем интеграцию с мессенджером.

А как вы используете Telegram для бизнеса? Делитесь вашим опытом в комментариях.