Как сделать уникальный сервис с понятным интерфейсом

Сначала небольшая предыстория, чтобы было понятно о чём речь. Эдтрекер — сервис мониторинга контекстной рекламы, работаем уже пол года и кроме нас на рынке никого нет. Просто никого нет, мы предоставляем уникальный сервис.

Да-да, Уникальный звучит слишком напыщенно, но всё же никто больше не следит за текстами объявлений в директе. Возможно мы слишком сильно занишевались, но это уже другая история. Пользователи у нас есть. Есть и платные пользователи, но вот с конкурентами беда.

Казалось бы, это же круто! Всё золото будет наше! Но в отсутствии конкурентов и есть самая большая проблема для нашей команды — нам приходится изобретать новый интерфейс. Безусловно, потребность мы нащупали, показываем клиенту какие были изменения в текстах объявлений. Но этого никто никогда не делал и клиенты не привыкли к элементам управления. Это как с автомобилями - вы ездили на механике и пересели на автомат — непривычно, но как-то вроде в целом понятно, а когда вы сядите за самолёт, то максимум на что вас хватит, это покрутить штурвалом. К слову, у меня даже нет прав, поэтому Эдтрекер с самолётом я не сравниваю :)

Но хватит о нас, что можете сделать вы, чтобы клиенту было проще даже если на рынке уже куча ваших конкурентов и интерфейсы уже были протестированы и есть какие-то стандарты? Мы вывели для себя три основных пункта. От них пахнет немного эзотерикой и очевидностью, но самые важные вещи всегда очевидны.

Упрощать

Упростить интерфейс в нашем понимании — убрать все лишние элементы управления. В Эдтрекере 1.0 было 2 главных тумблера — ввод ключевых слов и выбор конкурентов, за которыми хотите следить. Пользователи привыкли вводить ключевые слова в различные сервисы, это нормальное действие для маркетолога. Но вот до выбора конкурентов доходило 5% клиентов, а учитывая что между этими элементами было не больше 100 пикселей расстояния мы рвали себе волосы на голове. "Почему же вы не выбираете конкурентов?",- думали мы. Уточним, что без выбора конкурентов, сервис просто не работал. То есть регистрация не приводила вообще ни к чему.

Летом 2015 нас осенило, что надо упрощать и мы решили следить по умолчанию за всеми сразу. А клиенту просто давать выбор, по каким конкурентам получать обновления.

Спрашивать

Старый добрый опрос клиентов — очень действенный способ получения обратной связи. А чтобы простимулировать клиента сделать это можно всегда пообещать какой-нибудь бонус в виде продления триала. Чем конкретней будут ваши вопросы, тем точнее вы получите ответ.

Брать вину на себя.

Забавная ситуация недавно произошла. Один из клиентов после обновления сервиса начал получать очень много писем от нас. Это произошло из-за того, что мы стали следить сразу за всеми конкурентами в выдаче, чтоб вы понимали, это 20-40 объявлений, которые раз в час мы просматриваем. Как я уже писал выше — мы сделали управление оповещениями, но из-за того, что не было места на главном первом экране — пришлось убрать управление далеко в настройки, клиент запутался и не нашёл — написал нам. Мы, конечно, приняли комментарий и извинились, что сделали неудобно. Но клиент начал почему-то брать вину на себя.

Мария, мы вас любим, но виноваты в это мы, простите нас :)

В это случае нам очень повезло, что клиент сам написал. А могло получиться хуже - никакой обратной связи бы не было и мы просто в неведении были. Опять бы ждали, когда же пользователи начали пользоваться нами.

Естественно, если клиент не может разобраться в интерфейсе — это только ваша вина. И только вы будете терять деньги из-за отсутствия регистраций или покупок. Делайте проще, собирайте отзывы и помните, что всегда виноваты вы. Особенно на первом этапе, когда каждый клиент — источник бесценной информации для вашей команды. Никакая аналитика не расскажет вам то, о чём думает клиент, когда ищет нужную кнопку на вашем сайте.

Удачи вам в ваших UX и вот этом всём. А мы пойдём искать место под настройки :)