Защищай, объясняй, отвлекай: 7 принципов защиты репутации от Adves

В ней любой пользователь может попробовать себя в роли создателя фейка и, таким образом, изучив принципы и психологию интернет-дезинформаторов, получить что-то вроде прививки от веры в фальшивые новости. Как говорится, «чтобы выявить преступника, мысли как преступник».

Звучит остроумно и логично. Однако если фейк (или даже правдивый негатив) касается напрямую вас и вашей компании, то кембриджская вакцина не поможет. Негативные новости, отзывы, публикации с критикой компании, ее первого лица или клиентского сервиса — тут требуются методы радикальнее. Особенно сегодня, когда негатив разносится по сети молниеносно, и даже самые крепкие репутации не застрахованы от таких ударов.

Защитить от них в диджитал-пространстве призван репутационный менеджмент, который базируется на ключевых столпах: защита поисковой выдачи, объяснение и отвлечение внимания аудитории от проблемы. Ниже о них подробнее:

1. Необходим четкий план действий. Нужно заранее составить список потенциально опасных для репутации факторов, случаев, вопросов (Devil`s Advocate Questions). Не лишним будет изучить опыт компаний-конкурентов. Оценить, какие методы сработали для них, а какие нет. И да, важно помнить, что для каждой отрасли — свои репутационные риски.
2. Работайте в опережение на защиту поисковой выдачи о компании. Не ждите, когда негатив из сети обрушится на вас, и при непрокаченной поисковой выдачи сразу выйдет в топ 10 по ключевым запросам и останется там надолго. И вроде бы проблема по факту может быть быстро решена, а негатив так и останется висеть в топ и предостерегать потенциальных клиентов от решения в пользу вашей компании.
3. Объясняйте, что произошло. Поделитесь объективным мнением о случившемся — этой поможет нейтрализовать слухи. Расскажите в деталях, что случилось. Перечислите меры, которые предпринимаете для исправления ситуации. Опишите, как планируете предупреждать подобные инциденты в будущем.
4. Если уместно — приносите извинения. Если компания действительно виновата, признайте вину. Не перекладывайте вину на сотрудников — лучше возьмите ответственность на себя и предложите решение проблемы.
5. Соблюдайте баланс. Чрезвычайная ситуация — явно не единственное, что произошло в компании за месяц. Публикуйте позитивные истории, рассказывайте о жизни компании, ее новых продуктах и успехах.
6. Проводите разбор полетов. Решив проблему, возвращайтесь к пункту 1 этого списка. Необходимо выявить корень проблемы и принять меры, чтобы не допустить ее повторения. Улучшайте работу отделов, из-за которых возникла критическая ситуация.
7. Отвлекайте внимание. Дайте потребителям возможность забыть о случившемся. Пусть в инфополе компании его заменит яркая позитивная новость и возвращайтесь к пункту 2 на усиление поисковой выдачи и репутации компании в онлайн.

И да, если речь об ангажированном, заказном негативе, то необходимо учитывать, что сегодня для его внедрения применяются методы SEO. А значит, принципы защиты остаются все теми же: защищай, объясняй, отвлекай.