Главное Свежее Вакансии   Проекты
568 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

На Вкусвилл ополчились и консерваторы, и либералы: как работать с репутацией когда все пропало

Рекомендации экспертов Adves: как бренду вести себя во время публичных скандалов, чтобы выйти победителем.

Суть инцидента


В одной из статей о покупках раздела «Школа потребителя» сети магазинов ВкусВилл опубликовали статью с 4 женщинами из одной семьи.

Героини статьи — Юма с двумя ее дочерьми, одна из которых встречается с девушкой. Материал проиллюстрировали их совместной фотографией. В тексте они рассказали, какие продукты покупают, как распределяют обязанности по приготовлению еды и покупке продуктов.

Некоторые читатели статью восприняли как гей-пропаганду и написали много гневных комментариев с призывами бойкотировать сеть. Компания извинилась и публикацию удалила.

«На этом месте была статья, которая больно задела чувства большого числа наших покупателей, сотрудников, партнеров и поставщиков. Мы сожалеем, что так получилось, и считаем эту публикацию своей ошибкой, ставшей проявлением непрофессионализма отдельных сотрудников», — сказано в сообщении компании. Перед удалением своей одиозной публикации бренд с героями статьи связываться не стал.

Управляющий фабрикой контента сети «ВкусВилл» Роман Поляков заявил, что не согласовывал публикацию с начальством, так как это не входит в его обязанности. Также он отметил, что у публикации не было цели подчеркивать однополые отношения.

После таких публичных извинений компании, негативные комментарии начали писать уже те, кто удалённую публикации изначально поддержал, а извинения воспринял как трусость.

Что делать, когда репутация на кону


Марина Шабалина, Adves:

«От репутационного провала не застрахован никто. В данном случае такая неудача постигла «Вкусвилл». Ситуация с негативными комментариями от аудитории — рядовая. Просто из-за политической и идеологической подоплеки она воспринимается острее и трагичнее. Тем не менее работать с такими ситуациями можно и нужно.

Необходимо признать проблему и принести извинения. Но сделать это таким образом, чтобы никого не подставить и не обидеть. Извинения должны быть от лица всей компании, без обвинений конкретных сотрудников. Тогда бренд не будут обвинять в перекладывании ответственности. И извинения должны быть в том, что компания задела чувства конкретных клиентов, а не за то, что поддержала группу других людей, которая им противостоит. Те, кто восприняли эту публикацию негативно, восприняли ее как угрозу — в данном случае их ценностям и институту семьи. Возможно, стоило бы провести какую-то акцию в защиту традиционных семей — например, сделать специальную скидочную карта для многодетных семей, или ввести пожертвования для фонда, который поддерживает семьи в трудных ситуациях с каждой покупки. Так можно было бы заявить о поддержке традиционных ценностей не отрекаясь от либеральных.

Почему это более оптимальный вариант? Во-первых, это были бы не туманные заявления, а вполне конкретные действия в поддержку института семьи. После подобных мероприятий компания может смело заявить, что пока другие номинально за все хорошее, она предпринимает конкретные шаги, чтобы помочь и поддержать. Во-вторых, это хороший информ-повод который частично вытеснит негатив в соцсетях и вернет доверие к бренду".

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем