Как мы организовали работу над клиентским проектами внутри своего digital-агентства
В этой статье я хочу затронуть вопрос управления проектами. То, что вы здесь увидите - сможет внедрить любой в свой бизнес абсолютно бесплатно.
И так, поехали!
Как всё начиналось
В далеком 2014 году мы начинали нелегкий путь в бизнесе с полного нуля. Тогда в нашем агентстве был всего 1 сотрудник и 5 клиентов (тогда это было для нас очень круто).
Когда к нам приходил клиент, мы составляли план работ в обычном Excel, и передавали его сотруднику. Все было просто. Файл был расшарен в Google Drive и мы контролировали выполнение задачу в ручном режиме.
Контролировать было очень просто, клиентов было мало и я помнил все задачи наизусть, когда и чего нужно сделать, внедрить, написать и так далее. Когда клиент обращался по почте, то все его замечания, предложения и правки вносились на сайт практически "на лету". Всё было легко, просто и понятно, пока клиентская база не выросла с 5 до 20 клиентов.
Как бывает у других
Как-то раз на одной конференции один руководитель среднего по размерам digital-агентства рассказал как они у себя там работают. Никаких CRM, никаких вспомогательных систем. Даже Excel нет, только рабочая почта.
Говорит:
Да ладно, какая разница, если что потерям или забудем сделать, у менеджеров есть 1000 и 1 отмазка по любому вопросу, лапши навешаем с 3 короба, да и всё. Системы эти внедрять? А зачем? Только время и деньги тратить. А потом новеньких обучать работе? Да ну. И так сойдет!
Впрочем, такой подход тоже имеет право на существование при одном условии: есть постоянный большой поток конвертируемых лидов, прибыли настолько завались, что она компенсирует все косяки и ляпы, ежемесячное количество новых клиентов в разы превышает количество отвалившихся.
У нас же ситуация была такая: не мы управляли временем, а время нами. Чтобы управлять рабочим и свободным временем нужно систематизировать задачи. У нас назрела потребность в хоть какой-нибудь системе учета задач.
Первые попытки систематизации задач
Когда количество клиентских проектов выросло до 20 штук ежемесячно, я задумался о том, чтобы уйти от Excel в что-то более наглядное, удобное, да еще и бесплатное. Так я наткнулся на Trello.
Вот тогда нам всем и сорвало башню! Казалось, что всё так удобно, видна "общая картина" по проектам в целом и теперь-то мы будем работать ещё эффективнее. Не долго думая, я начал делать карточки внутри "доски".
Карточки были следующие:
1. Персональные задачи (они же - приоритетные).
Если что-то ставилось в карточки из этого столбца, то это означало, что эту задачу надо делать в первую очередь.
Выглядело это так:
Внутри персональной карточки можно было писать комментарии, также была интеграция с Slack (собственно, из Trello я впервые о нем и узнал, им мы пользуемся и по сей день, крайне удобный инструмент!), а также полное логирование всех действий в карточке внизу ленты.
2. Клиентские карточки.
Для удобства мы отсортировали клиентов по бюджетам, вот так:
- срок, до которого была оплата;
- полоска в левом верхнем углу (черная - оплаты нет, желтая - клиент активен, нужно проверить задачи по проекту).
Внутри карточки создавались чек-листы по месяцам, выглядело это тогда вот так:
Всё бы ничего, но когда количество активных клиентских проектов перевалило за 30 в месяц, начались проблемы, а именно:
- просрочка по задачам;
- невозможно выставить срок исполнения задачи, приходилось дописывать вручную;
- отсутствуют уведомления и напоминания, если задача просрочена;
- невозможно выставить конкретного исполнителя задачи;
....
- и еще много-много тонкостей, из-за которых терялись задачи, прибыль, клиенты.
На самом деле, Trello - это отличный личный задачник, у них есть мобильное приложение, очень удобно пользоваться, но системой для управления проектами я бы данный сервис не назвал.
Я быстро понял, что опять начинается хаос, и от этого нужно срочно уходить.
Как мы работаем сейчас
Мы начали пробовать разные CRM и системы, типа Asana, для управления проектами и продажами. Все это для нас выглядело громоздко и неудобно, постоянно чего-то не хватало.
Ну, например, amoCRM - отличная CRM для продаж, я считаю её №1 для российского рынка уж точно, но вести клиентские проекты в ней невозможно, нет функционала.
Мы разрабатывали сайты на 1С-Битрикс и я случайно наткнулся на сервис Битрикс24. Появилось такое ощущение - "вот чего нам так долго не хватало".
Там есть и CRM и система управления проектами и интеграция с сайтами, телефонией, почтой, 1С и чего там только нет! Мы вообще до сих пор пользуемся данной системой бесплатно и нас всё устраивает.
Эффективное управление клиентскими проектами по продвижению сайтов:
- когда к нам поступает клиент, мы создаем в системе проект;
В проекте будет вся информация по клиенту, будут прикреплены файлы и выставлены задачи. Заходим в "Группы" и нажимаем "Создать".
Появляется вот такое окно, выбираем "Закрытый проект" (он будет виден только тем сотрудникам, кто добавлен в данный проект).
- постановка и контроль всех задач по проекту;
Внутри проекта создаем задачи. Все задачи удобно просматривать в виде диаграммы Ганта:
При постановке задачи можно указать:
- название и описание;
- выбрать исполнителя и, если нужно, соисполнителя;
- прикрепить файлы или письмо от клиента;
- указать крайний срок выполнения задачи;
- указать наблюдателя;
- указать дату начала и окончания задачи;
- пометить задачу, как "важную";
- установить автоматическое напоминание о задаче для исполнителя.
Крайне удобен функционал чек-листов и система подзадач, а также можно привязать задачу к карточке клиента в CRM (если нужно) и указать время, за которое нужно выполнить задачу.
Внутри задачи может быть много мелких подзадач и чек-листов, что упрощает выполнение и контроль сложных и громоздких задач по проекту.
- обзор и контроль личных задач по всем проектам в форме диаграммы Ганта;
Чтобы глянуть по себе все задачи, нужно зайти в "Задачи и проекты" и выбрать вкладку "Делаю":
Сразу появится общая картина, что и когда мне нужно сделать. Тоже самое можно посмотреть по любому сотруднику, настроить фильтры и контролировать работу любого сотрудника.
- как быстро посмотреть личную эффективность по любому проекту;
Не так давно в Битрикс24 появилась вкладка "Эффективность". С помощью неё можно очень быстро посмотреть результативность и качество работы по каждому проекту за любой период. Данные представлены в визуальном формате, что позволяет примерно оценить общую картину дел.
- оценка занятости сотрудников;
Оценить занятость по любому сотруднику также не составляет труда. Нажимаем вкладку "Занятость", выставляем фильтр и смотрим общую картину. Исходя из занятости балансируется нагрузка по задачам между специалистами.
Вместо заключения
Чтобы выстроить хотя бы какую-нибудь систему для учета клиентов и для работы с клиентскими проектами - не нужно получать MBA или нанимать контору для внедрения всего подряд. На начальном этапе всё можно сделать самостоятельно.
Ежемесячно мы платим 0 рублей 00 копеек за пользование Битрикс24, что достаточно выгодно. Куда уж дешевле-то? Отмечу, что ребята из Битрикс24 постоянно допиливают свою систему и добавляют новые функции, что не может не радовать. Как появится потребность - колхозить не будем, перейдем на платную учетку.
Сейчас у нас задействованы следующие сервисы (каждый из этих сервисов работает на мобильном устройстве, держать "руку на пульсе" можно из любой точки мира, где есть интернет):
- Slack;
- облачная АТС;
- CRM;
- почта на домене.
С помощью такой системы мы избавились от хаоса, научились более эффективно планировать рабочее время, не теряем задачи клиентов, полностью контролируем сотрудников.
При необходимости мы предоставляем клиенту доступ в свою карточку внутри нашей системы. Клиент видит все задачи, пометки, комментарии и прочее. Может задать вопрос или оставить комментарий. Видит, что работа спланирована и ведётся различными специалистами, а не просто так денег занёс и будь, что будет.
Какие плюсы от использования встроенной CRM? Это тема отдельной статьи. Если коротко - использование CRM увеличит вашу прибыль в несколько раз.
От внедрения подобных систем всем будет только лучше. И вам лучше, и вашим клиентам, и даже вашей семье. У вас будет появляться больше времени на личные дела и жизнь в целом.
Пробуйте, внедряйте, автоматизируйте, радуйте клиентов первоклассным сервисом и зарабатывайте больше!