Как собрать ответственных исполнителей в одном приложении и не потерять веру в людей: опыт создателей uber’a для услуг на дому Aladdin

Аладдин — новое приложение по поиску исполнителей для выполнения мелких бытовых поручений, например сантехников и электриков. Сервис позволяет людям переложить всю неприятную рутинную работу на плечи временных персональных ассистентов.

Я искала тебя, ночами долгими…: как быстро получить доступ к сотням мастеров города

Все началось с того, что мы решили в кратчайшие сроки привлечь на платформу несколько сотен мастеров, используя для набора одного из партнеров такси сервисов с крупной базой потенциальных исполнителей. Мы хотели посмотреть, как люди взаимодействуют с сервисом и каким образом воспримут наше предложение. Казалось, что это отличная идея — совместить работу водителя и выполнение мелких бытовых заданий, которые можно брать в свободное между заказами время и зарабатывать больше.

Но в итоге 95 % кандидатов оказались профнепригодны. Из 200 человек, с которыми мы связались, к нам пришли и обучились работе с платформой около 30. После обучения люди зарекомендовали себя далеко не с лучшей стороны: не отвечали ни на звонки, ни на смс от клиентов. У них полностью отсутствовала мотивация к развитию и увеличению собственного дохода.

Тогда мы решили пойти другим путем. Стали искать частных мастеров вручную: через онлайн-доски объявлений и различные площадки с предложениями бытовых услуг исполнителями. На каждый второй звонок с предложением мы получали адекватный ответ и согласие на интервью.

У нас было выгодное предложение: от мастера требовалось протестировать приложение и каждый комментарий подкрепить личным опытом. За подробный отзыв мы платили 800 рублей. Это было своего рода оплачиваемое собеседование: люди приезжали к нам в офис, мы час-полтора общались, они высказывали своё мнение, регистрировались в системе и начинали принимать заявки на выполнение работ. Мы получали одновременно и сотрудников, и крутые инсайты.

Так мы выяснили, какие трудности могут возникнуть при работе с платформой, достаточно ли подробно устроен рубрикатор услуг, удобно ли получать заказы от клиентов, все ли понятно с системой оплаты.

Один подход к двум разным группам потенциальных исполнителей показал, что дело не в самой системе, уровне оплаты услуг исполнителей или сложности работы непосредственно с приложением. Главная проблема – в самих людях и их безалаберности.

Идеальный Аладдин: как верифицировать хорошего мастера

Один из факторов, на который мы обращали внимание при отборе кандидатов, — возраст. Чем старше человек, тем сложнее ему адаптироваться к сервису. Нашему мастеру в среднем около 30 лет.

На этапе поиска специалистов в интернете мы внимательно читали объявления, смотрели, что и как человек пишет о себе, обращали внимание на грамматику, стиль и адекватность текста в целом. Во время личной встречи слушали, как человек говорит, насколько глубоко разбирается в своей теме, может ли подкрепить теорию личным опытом, насколько детализирован его рассказ. Безусловно, мы проверяли документы, регистрацию или прописку.

В доказательство своей квалификации мастера предоставляли нам удостоверения. Например, электрики подтверждали допуск к высоковольтным сооружениям. Кто-то хвастался огромным набором инструментом.

В дальнейшем мы планируем создать систему, которая позволит меньше времени тратить на подбор подходящих специалистов.

Прямой контакт — как работает чат для общения мастера и клиента

Особенность нашей платформы — возможность прямого общения между заказчиком и исполнителем в чате. Это значит, никакого посредника в лице менеджера сервисной службы не требуется, и никакого ожидания, пока вам подберут и предложат подходящий вариант, не будет.

Мы понимаем, что с одной стороны, это наше серьезное преимущество, с другой — зона риска. Поэтому мы тщательно мониторим качество общения, берем обратную связь от клиентов. Тестируя платформу, мы сами не раз сталкивались с некорректной формой общения.

В идеале наши мастера должны соблюдать культурный код сервиса и единые стандарты общения с клиентом, поэтому в дальнейшем мы планируем разработать механизмы регуляции этого процесса.

Обращаясь к международному опыту: западное приложение TaskRabbit Happiness Pledge помогает защитить клиентов и избежать конфликтов следующим образом: если пользователи не могут разрешить разногласия самостоятельно, то они подчиняются условиям сервиса. В некоторых ситуациях компания может даже покрыть нанесенный ущерб.

TaskRabbit — американский сервис по поиску подрядчиков для выполнения работ по дому, от уборки до переезда. Сейчас проект насчитывает более 2000 пользователей, которые выполняют более 3000 тысяч самых различных заданий в месяц. В TaskRabbit первоначально заказчик и исполнитель не контактируют. Клиент выбирает из перечня работ, что и когда необходимо сделать, и указывает геолокацию. А сервис подбирает исполнителей, подходящих под все требования и сам назначает конкретного. Доступ к чату открывается, только когда исполнитель согласился выполнить заказ.

Сам себе хозяин: свобода ценообразования

Мы не регулируем цену и не верифицируем ее. Мастер сам назначает стоимость своей работы. Конечно, это может создать ситуацию, при которой мастера могут необоснованно завышать ценник. Однако есть несколько факторов, которые регулируют этот процесс естественным образом — высокая конкуренция между мастерами и система рейтинга, учитывающая отзывы об исполнителях.

Кнут и пряник уберизации по-русски: как мотивировать мастера стать частью убер-модели

С каждым мастером мы заключаем договор и обязуемся выплачивать ему 80% от стоимости заказа, оставляя себе комиссию 20%.Сегодня наша основная задача — мотивировать исполнителя отвечать на звонки и не пропускать заявки от клиентов. Главный стимул для мастера быть активным и ответственным — постоянный поток заказов, формирование пула лояльных клиентов и высокая конкуренция с другими мастерами.

Как мотивируют другие: В качестве благодарности исполнителям сервисы, работающие по убер-модели, дают возможность клиентам оставлять чаевые. В TaskRabbit, например, тоже есть возможность доплачивать сверх цены, но только в течение 24 часов после выполнения услуги. Клиенты могут не только добавить чаевые при оплате работы, но и отдельно заплатить исполнителю через сайт.

Уберизация набирает обороты, и есть надежда, что скоро рынок мелких бытовых услуг станет так же востребован, как услуги такси. Уже сегодня работа частным мастером может приносить хороший доход: например, мастер на час, выполняя 5-6 заказов в день, может зарабатывать при этом три тысячи рублей. Переводя это в стандартную рабочую неделю, мы получаем хороший доход в 60 тысяч рублей в месяц, а если работать больше, то и в 90 тысяч рублей в месяц, а также возможность выстраивать график по собственному желанию и быть хозяином своего времени.