На связи Дмитрий Бессольцев, генеральный директор ALP ITSM. Уже 30 лет наша команда отвечает за бесперебойную работу ИТ-инфраструктуры розничных сетей и помогает бизнесу не терять выручку из‑за сбоев.

Для тех, кто вечно занят — резюме статьи за 1 минуту:

• Простой кассы в пиковые часы — это не «техническая проблема», а прямой удар по выручке и репутации сети.
• Разные подрядчики, «зоопарк» оборудования и отсутствие единых регламентов делают поиск ответственных долгим, а простой — дорогим.
• Свой ИТ‑штат хорошо работает в локальном бизнесе, но плохо масштабируется на федеральную сеть и создает скрытые издержки.
• Модель «единого окна» с прозрачным SLA позволяет сократить время реакции, убрать размытые зоны ответственности и стабилизировать выручку.
• Через историю предновогодней экстренной смены подрядчика показываем, как правильно выстроенный сервис спас «новогоднюю кассу» и что важно проверить при выборе партнера.

Для розничного бизнеса стабильность работы кассовой зоны — один из ключевых факторов операционной эффективности. В периоды пиковой нагрузки любая техническая заминка требует немедленного внимания менеджмента, отвлекая ресурсы от задач стратегического развития. Часто причиной инцидентов становится не само оборудование, а недостаточная регламентация процессов его эксплуатации и поддержки. Переход от реактивного устранения сбоев к превентивной модели обслуживания становится логичным шагом для зрелого бизнеса, который стремится к масштабированию.

На примере крупной федеральной сети продовольственных бутиков видно, как превращение ИТ‑поддержки в управляемый процесс снижает риски простоев и помогает удерживать стабильную выручку.

Цена простоя: почему касса — нервный центр ретейла?

Кассовая зона — место, где магазин принимает оплату от покупателей. Любой сбой здесь сразу бьет по выручке и показателям дня.​

Финансовые потери от простоя складываются из двух факторов:

• Прямые убытки. Магазин не может принять оплату, теряет продажи, растут очереди, а при одной кассе торговля останавливается полностью.
• Косвенные потери. Ушедший из очереди покупатель вряд ли вернётся и может рассказать о негативном опыте другим, и тогда страдает репутация, которую сеть строила годами.

Основные причины сбоев: от «железа» до человеческого фактора

Причины выхода оборудования из строя разнообразны. Это могут быть аппаратные поломки (выход из строя сканера, фискального принтера или накопителя), сбои в программном обеспечении (конфликт обновлений, ошибки в товароучетной системе) или проблемы со связью (отсутствие интернета блокирует отправку данных в ОФД и эквайринг). Не стоит сбрасывать со счетов и человеческий фактор: ошибки персонала или несвоевременная замена фискального накопителя. Каждая из этих ситуаций требует оперативной квалифицированной реакции.

Кроме того, неработающая касса — это риск нарушения 54-ФЗ. Если чек не уходит в налоговую через оператора фискальных данных, компания работает «в серую», что грозит серьезными штрафами, зависящими от суммы не пробитых чеков.

Как бизнес решает проблему: три модели обслуживания

Когда происходит инцидент, у компании есть выбор: действовать реактивно или системно. На практике встречаются три основные модели организации поддержки.

Модель № 1: Множество подрядчиков
Ситуация, когда за ремонт аппарата отвечает одна компания, за ПО — другая, за связь — третья, а в каждом регионе это еще и свои подрядчики, приводит к полному «зоопарку» исполнителей. При сбое начинается поиск ответственного, время идет, магазин простаивает, ответственность размывается, а внутренние службы (бухгалтерия, юристы, ИТ) перегружены администрированием множества договоров и счетов.

Модель № 2: Собственная сервисная служба
Содержание штата инженеров кажется надежным вариантом, но скрывает подводные камни. Во-первых, это дорого: совокупная стоимость владения (TCO) штатным специалистом включает не только оклад, но и налоги, соцпакет, обучение и накладные расходы. Во-вторых, модель плохо масштабируется: для федеральной сети невозможно держать инженера в каждом городе, а командировки занимают слишком много времени.

Модель № 3: Партнер как «единое окно»
В этой модели ответственность за работоспособность точки несет один сервисный партнер. Магазин просто создает заявку, а подрядчик самостоятельно диагностирует проблему и привлекает нужных специалистов. Это централизует управление, снижает нагрузку на внутренний ИТ-отдел и упрощает документооборот. Бизнес получает единый центр ответственности и гарантии результата, зафиксированные в договоре.

Экстренная смена подрядчика в пик продаж

Эффективность сервисной модели лучше всего проверяется в кризис. Показателен пример крупной федеральной сети, которая столкнулась с уходом подрядчика в самый напряженный период года.

СитуацияВ конце декабря, в разгар предновогодних продаж, действующий подрядчик уведомил сеть об остановке обслуживания. Ретейлер рисковал остаться без поддержки десятков магазинов в критически важный для выручки момент. Любой сбой грозил прямыми финансовыми потерями.

Этап 1. Экстренный перехват управления.

Главная цель на этом этапе — «поддержать, пока не разобрались». Нам нужно было сохранить работоспособность магазинов здесь и сейчас, даже не имея полной картины инфраструктуры.

• Быстрый старт по простой оферте. Вместо долгих согласований основного договора мы подписали короткую договор-оферту. Такой формат позволил быстро выставлять счета и проводить взаиморасчёты, а не терять время на юристов в разгар сезона. После праздников перешли к полноценному договору с детальными SLA и регламентами
• «Заливка» ресурсами. Вместо стандартной удаленной поддержки мы вывели инженеров в «поле». Если в магазине ломалась касса или пропадала сеть, туда физически выезжал специалист. Это дорогой метод, но в предновогодний пик он гарантировал, что точка продолжит торговать.
• Ручное управление. Диспетчерами выступили наши сотрудники техподдержки — они вручную координировали выезды, приоритизировали задачи и связывали магазины с инженерами. IT-менеджеры оставались на связи для решения организационных вопросов. Это позволило удержать ситуацию под контролем до запуска Service Desk.

Этап 2. Построение системной работы

Когда пиковая нагрузка спала и риск остановки бизнеса миновал, мы перешли к аудиту и настройке штатных процессов.

1. Инвентаризация «с чистого листа». Мы провели полную перепись оборудования и сервисов, чтобы компания увидела, чем реально владеет. Это база, без которой невозможна качественная поддержка.
2. Запуск Service Desk. Перевели приём заявок в единую систему: теперь обращения создаются через веб-портал, а не по звонкам в техническую поддержку. Телеграм-бот подключили как вспомогательный инструмент — позволяет сотрудникам ИТ отдела клиента отслеживать статус своих заявок и оставлять комментарии, не имея под рукой компьютера. Каждый запрос фиксируется в системе, получает ответственного и срок решения, поэтому ни одно обращение не теряется.
3. Унификация. На основе инвентаризации начали приводить «зоопарк» техники и ПО к единому стандарту. Это упрощает администрирование: когда у вас 50 одинаковых касс, их чинить проще и быстрее, чем 50 разных.

Результаты

Главный итог — мы спасли «новогоднюю кассу». В в период пиковых продаж сеть отработала без критических простоев благодаря физическому присутствию инженеров и ручному управлению.

После перехода в штатный режим (SLA) показатели стабилизировались:

• 95% заявок решаются с первого обращения, без повторных выездов.
• Время реакции на критичный инцидент составляет 15 минут.
• Среднее время прибытия инженера на объект — от 1 до 3 часов (при нормативе SLA 4 часа).
• Среднее время решения проблемы сократилось до 1 часа.
• 100% прозрачность: все обращения фиксируются в системе, ни одна заявка не теряется.

В итоге бизнес получил предсказуемый сервис и стабильную выручку, а ИТ-отдел смог переключиться с рутины на задачи развития.

Как выбрать надежного сервисного партнера

Выбор подрядчика — это выбор стратегического партнера. Чтобы не ошибиться, стоит оценивать кандидатов по ряду критериев:

1. Персональный менеджер. Наличие выделенного специалиста, который знает специфику вашего бизнеса, значительно ускоряет решение сложных вопросов.
2. Жесткий SLA. Наличие Соглашения об уровне сервиса (SLA) с прописанными сроками реакции и финансовой ответственностью за их нарушение — обязательное условие.
3. Прозрачность процессов. Доступ заказчика к системе Service Desk для контроля статуса заявок в реальном времени и регулярная отчетность о выполненных работах.
4. География присутствия. Способность подрядчика обеспечить оперативный выезд инженера в любую точку присутствия сети.
5. Релевантный опыт. Подтвержденный опыт работы с аналогичным оборудованием и программным стеком.
6. Рекомендации. Готовность предоставить контакты действующих клиентов для получения обратной связи.

Тест на универсальность

Чтобы проверить компетентность потенциального партнера, можно предложить простой кейс: «В магазине сломался принтер, бледно печатает фискальный регистратор и тормозит касса. Что из этого вы возьмете в работу?». Единственный правильный ответ для модели «единого окна» — «Все три проблемы».

Переход к системному управлению сервисом позволяет не просто сократить издержки, но и превратить ИТ-инфраструктуру в надежный фундамент для роста бизнеса, исключив фактор непредсказуемости из операционной деятельности.