Исследование брошенные корзины в интернет-магазине — что отпугивает ваших покупателей?

1. какой должен быть средний процент брошенных корзин;
2. сколько теряют владельцы интернет-магазинов;
3. почему люди уходят на этапе оформления заказа;
4. как уменьшить количество брошенных корзин.

Динамика распределения брошенных корзин

За последний год средний процент брошенных корзин колебался в пределах 67,7% — 71,82%. При этом минимальное значение приходится на декабрь 2020 года. Максимальное значение на Январь 2021 года.

Статистика брошенных корзин по устройствам

По данным Dynamic Yield за последние двенадцать месяцев трафик с мобильных устройств составил 64,58% от общего числа посетителей, из которых 33% приходили с компьютеров и 2,42% с планшетов.

% трафика по типам устройств за последние 12 месяцев

По другим данным существует четкая корреляция между типом устройств и количеством брошенных корзин. Так средний процент для мобильных — 73,78%, с компьютера — 63,13% и 62,86% для планшетов.

% брошенных корзин по типам устройств

Процент брошенных корзин во многом зависит от отрасли или продукта. Так, процент отказов в автомобильной промышленности намного выше, чем сфере страхования. Если вы не знаете процент брошенных корзин для вашей сферы, ориентируйтесь на следующие данные.

Как рассчитать процент отказа от корзины

Определите общее количество совершенных покупок за фиксированный период времени. Например, один квартал или месяц. Разделите его на количество созданных корзин. Вычтите это число из 1, а затем умножьте результат на 100.

Формула выглядит следующим образом:

где

Purchases — количество совершенных покупок;

Carts Created — количество созданных корзин;

f — процент отказов от корзины.

Например, если в этом месяце покупки совершили 200 человек, при этом было создано 850 тележек. Тогда процент отказа от корзины покупок составил бы 76%.

Сколько теряют интернет-магазины?

Средний интернет-магазин теряет от 57,6% до 96,7% своих продаж. Для бизнеса это означает, что владелец платит 50 000 рублей за рекламу, приводит на сайт 13000 человек. Из них 450 человек добавляют товар в корзину, и только 30 человек совершают покупку.

При таком сценарии процент конверсий составляет 6,7%. Это означает, что 93,3% пользователей бросили корзину.

К сожалению, мы не можем заставить пользователей оставлять заявки. Зато мы можем провести аудит на этапе оформления заказа и исправить ошибки. Предположим, что после исправления ошибок, процент брошенных корзин уменьшится на 3,3%.

В таком случае за счет исправления ошибок в корзине сайта, выручка компании может увеличиться на 150 000 рублей. Надеюсь, этот абстрактный пример помог вам понять — чем больше процент брошенных корзин тем дороже обходится заказ.

Почему люди уходят?

Важно понимать причины отказа во время оформления заказа. Только так можно уменьшить количество брошенных корзин на сайте. Большая часть брошенных корзин — это просмотр цен товаров, откладывание товара на потом и т.д. По данным института Baymard данный сегмент пользователей составляет 58,6%. С этим практически невозможно ничего сделать. Однако, если мы посмотрим на оставшиеся причины отказа, мы получим следующее распределение:

1. Слишком высокие дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы) — 49%
2. Обязательная регистрация на сайте — 24%
3. Слишком долгая доставка — 19%
4. Слишком сложный или долгий процесс оформления заказа — 18%
5. Не доверяю сайту данные кредитной карты — 17%
6. Я не вижу общую стоимость заказа — 17%
7. На сайте есть ошибки — 12%
8. Не устроили условия возврата товара — 11%
9. Недостаточно способов оплаты — 7%
10. Кредитная карта было отклонена — 4%

Каждая из перечисленных выше причин требует отдельного решения.

Проблема 1: Дополнительные расходы на доставку

Стоимость доставки является наиболее важным фактором для покупателей. Так согласно исследованию для 55% пользователей стоимость доставки является важнейшим критерием при выборе интернет-магазина.

Это не обязательно означает, что покупатель принципиально не хочет платить за доставку. Решение пользователя также может зависеть от стоимости или популярности товара. Например, стоимость доставки играет незначительную роль, если товар продается только в нескольких интернет-магазинах.

В остальных случаях непредвиденные расходы на доставку отпугивают клиентов. Поэтому выносите информацию о стоимости и сроке доставки в карточку товара. Например, взгляните на карточку интернет-магазина «Ситилинк». Под кнопкой «В корзину» размещена информация о доставке товара: стоимость, дата, возможность самовывоза.

Проблема 2: наличие обязательной регистрации

Каждый владелец интернет-магазина желает, чтобы покупатели регистрировались на сайте, заполняли все поля, совершали повторные покупки. В реальности люди не любят регистрироваться — это лишние усилие. Они хотят как можно быстрее оформить и получить заказ.

Поэтому сделайте регистрацию необязательной или уберите совсем. Дайте пользователю выбор — заказать с регистрацией или без нее. Если вы не можете обойтись без регистрации, в таком случае внедрите регистрацию через социальные сети: Gmail, Facebook, Mail.

Проблема 3: Слишком долгая доставка.

Согласно исследованию 39% опрошенных не покупают в интернете из-за долгой доставки. Почти половина потребителей готовы ждать доставки в течение двух дней. При этом четверть потребителей согласилась подождать три или четыре дня.

Поэтому, чтобы увеличить число заказов, добавьте на сайт больше вариантов доставки. Указывайте разные варианты и сроки доставки. Позвольте пользователю выбрать между быстрой и долгой доставкой. Это сделает условия доставки понятными, а также добавит вам конкурентное преимущество.

Пример того, как может выглядеть блок с условиями доставки.

Как видите, когда дело доходит до доставки — время имеет значение. Это то, чего хотят потребители.

Проблема 4: Слишком сложный или долгий процесс оформления заказа

Длительный и сложный процесс оформления заказа — одна из основных причин, по которой клиенты бросают корзины. Каждое поле затрудняет оформление заказа. В результате чего 28% покупателей бросают свою корзины. Поэтому запрашивайте только то, что необходимо для оформления заказа.

Например, не нужно спрашивать адрес доставки, если у пользователя указан самовывоз. Также если у вас небольшая клиентская база — до нескольких тысяч человек. В таком случае можно ограничится телефоном и e-mail.

Вот пример удачной формы. Здесь на первом шаге требуют только те данные, которые нужны для оформления заказа.

Проблема 5: Не доверяю сайту данные кредитной карты

Мошенничество с платежами продолжает оставаться серьезной проблемой для предприятий и потребителей после пандемии Covid-19. Согласно новому отчету Paysafe, 76% пользователей поменяли способ оплаты. Все это означает, что клиенты выбирают более безопасные методы оплаты.

Поэтому, следуйте рекомендациям по соответствию PCI, чтобы правильно хранить данные кредитной карты и подтверждать транзакции. Используйте высококачественную систему защиты. Показывайте сигналы доверия на протяжении всего процесса оформления. Клиенты должны знать, что их информация в безопасности.

Для этого соблюдайте требования безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). PCI DSS содержит 12 ключевых требований, 78 базовых требований и более 400 процедур тестирования. Основные требования включают:

Проблема 6: Не устроили условия возврата

Согласно опросу 66% покупателей говорят, что потратили бы больше при лояльной политике возврата. К сожалению, многие интернет-магазины устанавливают жесткие ограничения на возврат: взимают плату в форме доставки или ограничивают время возврата после покупки. Все это может отпугивать клиентов.

Поэтому разместите гарантии как можно раньше. Например, в карточке товара. Также предложите клиенту бесплатный возврат товара в течение 30 дней. Проведите тест. Сравните это с дополнительным затратами. Определите, является ли такая стратегия прибыльной для вашего бизнеса.