От формата киосков до сервиса по доставке блюд в кризисный год

Есть так много историй успеха в сфере стритфуда, что иногда кажется, словно это идеальный способ начать свой бизнес. В Москве или Санкт-Петербурге почти четверть всех точек в конечном итоге масштабируются. В регионах также можно найти успешные кейсы.

Похожим образом подумал и Сергей — основатель компании «Шампурико». В 2015 году он запустил небольшой киоск, где подавали еду на гриле. На тот момент это было помещение размером 30 кв.м, где работали 3 сотрудника: два повара и кассир.

Вскоре еда из «Шампурико» завоевала репутацию среди местных жителей. Сергей, окрыленный успехом, открыл еще одну точку, затем еще одну. В итоге за 7 лет компания стала самой большой сетью гриль-баров в городе. Сейчас у него 11 филиалов в Екатеринбурге и еще один в Первоуральске, где в сумме работают 120 человек.

Почему решили запустить сервис

Пандемия, переход на удаленку и самоизоляция стали причиной запуска собственного сервиса по доставке блюд. Как оказалось, доставка — это единственный растущий рынок в период карантина.

Сергей КарапетянСобственник компании

У «Шампурико» уже были подключены агрегаторы по доставке еды. За доставку отвечали сторонние компании: «Яндекс.Еда», «Delivery Club». Кроме курьерской службы, они обеспечивали компанию новыми клиентами. Поэтому даже при комиссии в 35% было логично сотрудничать со сторонними сервисами.

С началом пандемии COVID-19 ситуация кардинально изменилась. Все больше людей стали оформлять доставку. Возросла нагрузка на филиалы. Компания встала перед выбором — продолжить работу с агрегаторами или запускать собственный сервис.

Работать с агрегаторами дешевле и проще, но было очевидно, что в долгосрочной перспективе компания проигрывала. Через агрегаторы нельзя повлиять на многие важные процессы. Например, нельзя управлять качеством выполненного заказа, а значит был риск потерять часть клиентов. Еще одна причина заключалась в том, что компания отдавала агрегаторам лояльную базу клиентов и не могла связаться с ними.

С чего начали запуск сервиса

Прежде чем приступить к плану необходимо было разгрузить филиалы. Для этого подключили дополнительные производственные помещения с мангалами — Dark Kitchen. Раньше в них только мариновали и развозили продукцию по филиалам. Теперь цеха подключили на доставку.

Только после этого приступили к созданию собственного сервиса доставки. Для этого потребовалось

1. Оптимизировать приём заказов через сайт и по телефону.
2. Внедрить систему оплаты: заказать терминалы курьерам, подключить онлайн-оплату на сайте.
3. Закупить пластиковую упаковку для продуктов и напитков..
4. Закупить и забрендировать термосумки для курьеров.
5. Создать свой штат курьеров — нанять людей, обучить, обеспечить им загрузку и достойную зарплату.
6. Составить маршруты для каждого курьера — прописать адреса от каждой точки, чтобы доставка была не дольше 50 минут.
7. Написать инструкции — права и обязанности курьера.
8. Запустить рекламу в социальных сетях, контекст, подключить таргетинг. Провести рассылку по базе клиентов.

Персонал — это основная проблема, с которой мы столкнулись при запуске сервиса. У тебя должна быть крутая команда, чтобы соответствовать высокому качеству. Мы искали сотрудников по 4-5 месяцев. Да очень долго, но зато тот кто приходит — полноценная боевая единица. Этот сотрудник может абсолютно самостоятельно работать без потери качества.

Сергей КарапетянСобственник компании

Почему клиент решился на разработку сайта

Спрос в сегменте доставки возрос, а вместе с ним количество переходов на сайт. Например, на скриншоте ниже видно, что частотность по ключевому запросу «шашлык доставка» выросла с началом пандемии.

Поэтому в этот момент «Шампурико» перестали открывать новые филиалы. Все усилия направили на оптимизацию процессов, в том числе и на разработку нового сайта.

Кроме операторов и личной курьерской службы необходимо иметь сайт для приема заказов. Только так можно полноценно работать на доставку.

Сергей КарапетянСобственник компании

Как строилась работа над проектом

Когда Сергей обратился за разработкой сайта к нам в Alto. У него уже был сайт на самописной CMS. Его обслуживала другая компания в городе.

Мы попросили 3 дня на аудит и приступили к работе: заполнили бриф, провели аудит сайта, проанализировали конкурентов. К следующей встрече у нас было готовое коммерческое предложение. На этом ударили по рукам и приступили к работе.

Сразу после подписания договора за проект взялся project-менеджер. Он проверил всю полученную информацию и поставил задачу на seo-специалиста и дизайнера.

Структура сайта

Сначала разработали структуру сайта. Изучили спрос в поисковых системах и составили список ключевых слов по теме «заказать шашлык с доставкой», «люля кебаб доставка», «гриль меню доставка», «заказать овощи гриль с доставкой», «еда на гриле доставка» и т.д.

Провели конкурентный анализ сайтов в поисковой выдаче. Уделяя внимание коммерческим факторам ранжирования: расположение элементов на странице, меню сайта, разделы и подразделы, карточки товаров.

Итоговая структура сайта выглядела так:

Прототип и макеты

Через несколько дней дизайнер прислал 16 прототипов страниц: главная, каталог, карточка товара, о компании, доставка, контакты и т.д. Прототипы старались сделать наглядными и функциональными, чтобы можно было внести правки на начальном этапе разработки.

Спустя пару дней заказчик прислал правки. Попросили убрать блок «наши гости» и заменить его на блок с условиями доставки и оплаты. На странице контактов добавить карту с филиалами. Также переработать шапку и убрать раздел популярное.

После этого приступили к разработке дизайн-макетов. Оставалось подобрать цветовое решение, шрифты и картинки. Перед нами не было задачи разрабатывать крутой веб-дизайн, который продуман до мелочей. Заказчик попросил создать образ доступного стритфуда. Важно было передать клиенту сообщение, что здесь недорого, быстро и вкусно.

Результат дизайн-макета выглядел так:

Дизайн главной страницы сайта shampuriko.ru

Верстка и программирование

Затем менеджер передал работу верстальщику и программисту. Дизайн-макеты сайта переводят в HTML-формат и размещают на CMS «1С-Битрикс». Через неделю клиент получил готовый сайт на тестовом домене.

Это уже был полноценный рабочий сайт. Весь разработанный функционал был перенесен на новую CMS. Оставалось только добавить новые функции:

1. Интеграция оплаты через Apple-Pay, Google-Pay и сервисы сбербанка.
2. Запретить к добавлению в корзину товары из категории «бизнес-ланч» в выходные и будние дни с 0:00 до 11:00 и с 16:00 до 0:00. .
3. Прием заказов на самовывоз только в рабочее время.
4. Привязка адресов к определенному району.
5. Интеграция сайта с Iiko (айко) — системой автоматизации ресторанов.

После работы программиста сайт проверил QA-специалист. Он протестировал работу сайта с помощью автоматических и ручных методов. Обычно для автотестов выбирает критичные для работы сайта функции. Например, обработка платежей или сохранение данных пользователей. Затем тестировщик вручную имитирует действия пользователя на сайте. Следит, чтобы сайт работал во всех сценариях взаимодействия.

После переноса сайта на домен клиента его проверил seo-специалист компании Alto. Проанализировал индекс сайта на наличие мусорных страниц и дублей. Контролирует, чтобы все страницы сайта попали в индекс.

Что изменилось на стороне заказчика?

1. Увеличилось количество заказов в 2 раза. При этом количество операторов осталось тем же, а нагрузка на них снизилась. Это позволило оптимизировать ФОТ. В этом помогла интеграция с iiko.
2. Снизили до 0 количество заказов с отклоненным платежом. До этого клиенты регулярно жаловались на проблемы с оплатой на сайте. Поэтому первым делом исправили ошибки на сайте из-за которых отклонялись платежи. Также подключили оплату через Apple-Pay, Google-Pay и сервисы сбербанка. Теперь пришлось оставили только сбербанк. Добавили возможность самостоятельно оплатить заказ на сайте, который оформлен через call-центр.

1. Перешли от формата киосков на остановках до качественного сервиса по доставке заказов. Раньше компания зависела от сторонних сервисов по доставке: Яндекс.Еда, Delivery Club. Эти платформы выступали больше как маркетинговый инструмент и не давали контроля над качеством обслуживания клиентов. Запуск собственного сервиса позволил всего за месяц увеличить количество доставок.

1. Покупатели тоже оценили новый сайт.

Другие наши кейсы можно посмотреть на нашем сайте. Расскажите о вашей задаче нам и возможно напишем кейс о вашей компании.