Главное Свежее Вакансии   Проекты
😼
Выбор
редакции
848 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться

Персонал — это мощный актив. Грамотных и адекватных сотрудников нужно ещё поискать, а когда найдешь — удержать. Работа с кадрами — это инвестиция в развитие бизнеса, особенно когда вопрос касается людей, которые взаимодействуют с клиентами.

Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.

Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.

Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.

1️⃣ Высокий эмоциональный интеллект


Термин «эмоциональный интеллект» появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.

Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.

Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?

Дайте ему пройти тест Холла. В нем измеряются 5 составляющих эмоционального интеллекта:

  1. Эмоциональная осведомленность — это осознание и понимание своих эмоций, постоянное пополнение собственного словаря эмоций. Люди с высокой эмоциональной осведомленностью в большей мере, чем у другие осведомлены о своем внутреннем состоянии.
  2. Управление своими эмоциями — это эмоциональная отходчивость, эмоциональная гибкость, другими словами — произвольное управление своими эмоциями.
  3. Самомотивация — управление своим поведением, за счет управления эмоциями.
  4. Эмпатия — это понимание эмоций других людей, умение сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека, а так же готовность оказать поддержку. Это умение понять состояние человека по мимике, жестам, оттенкам речи, позе.
  5. Управление эмоциями других — умение воздействовать на эмоциональное состояние других людей.

Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов))


А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части «не брать на себя чужие чувства» и «взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния» есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5.


Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника.


5 вопросов для собеседования, ответы на которые проиллюстрируют уровень эмоционального интеллекта:

  1. Расскажите о своих неудачах на прошлом месте работы. Что вы чувствовали, когда они происходили? (эмоциональная осведомленность)
  2. Были ли конфликты на прошлом месте и как они разрешились? (управление своими эмоциями)
  3. Что вы делаете в ситуации, когда возрастает нагрузка и уровень стресса? (самомотивация)
  4. Какие действия руководителя могут вызвать в коллективе тревогу? (эмпатия)
  5. Какие ваши действия могут помочь в стрессовой ситуации вашему коллеге? (управление эмоциями других)

Как ещё отличить человека с низким эмоциональным интеллектом?

  1. Не проявляет эмоций (либо проявляет только позитивные, боясь перестать быть хорошим)
  2. Не понимает, что чувствует (при просьбе назвать эмоцию теряется)
  3. Не замечает, что был неправильно понят, при этом при общении с людьми ему трудно выражать свои мысли и доносить суть сообщения
  4. Обижается и сложно прощает
  5. Зависит от внешних влияний и оценок, ему трудно самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него.
  6. Легко включается в стресс

2️⃣ Коммуникабельность


Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?

Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.

Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности.


Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.

Вопросы для оценки уровня коммуникабельности на собеседовании:

  1. Попросите рассказать о том, насколько широк круг друзей человека
  2. Можете ли вы подружиться с чем-то в чате, комментариях? Были ли такие случаи, что в публичном поле вы нашли себе приятеля?
  3. Приходилось ли вам прикладывать усилия, чтобы убедиться, что собеседник понял вашу точку зрения?
  4. Встречались ли вы с «трудными» клиентами? Расскажите, как всё прошло.
  5. Почему нам не стоит брать вас на эту должность?

3️⃣ Положительный настрой


Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.

Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, «нормально» будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.

Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.

Вопросы для определения положительного настроя:

  1. Технический и научный прогресс решает или создает проблемы?
  2. Как вы видите себя через 5 лет?
  3. Готовы ли вы переехать в другой город?
  4. Как вы считаете, будет ли вам комфортно каждый день общаться с клиентами?
  5. Вас вызвали к начальнику. Можете предположить, в каком ключе пройдёт беседа?

4️⃣ Интеллектуальная лабильность и способность к обучению


Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.

Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная «фишка» этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.

Вопросы для оценки гибкости и способности обучаться новому на собеседовании:

  1. Какие книги вы читаете?
  2. Есть ли у вас несколько параллельных увлечений?
  3. Чему бы вам хотелось научиться в следующем году?
  4. Что бы вы хотели мгновенно изменить в себе?
  5. Что самое интересное вы узнали в прошлом месяце?

5️⃣ Грамотность и скорость печати


Оперативность в работе сотрудников техподдержки — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше

Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.

Однако кроме способности оперативно набирать текст, необходима ещё и грамотность, начитанность и внимательность. Иногда сотрудники техподдержки просто не видят своих опечаток, и даже не исправляют их. Тестов на грамотность очень много, но вы также можете просто предложить человеку написать пару типичных для клиентского сервиса предложений от руки и проверить грамотность лично — это и быстрее, и объективнее. Всё-таки тесты содержат вопросы разного уровня сложности, и иногда сомневаться, как правильно — десять помидоров или помидор, дощатый пол или досчатый, — нормально.

По мнению команды инструмента для автоматизации поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, это пять основных качеств идеального сотрудника клиентского сервиса. Это — параметры для объективной оценки личности. Однако позвольте дать вам ещё один совет, основанный на личном HR-опыте: доверяйте себе и слушайте свою интуицию. Если вам не хочется брать человека, который по всем пунктам вроде бы как идеален — не берите. И не грызите себя за такое решение.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем