Увеличивать отдел поддержки клиентов в соцсетях или нет?
По мере роста вашего бизнеса будут меняться ожидания ваших клиентов и количество их обращений в поддержку. Для быстрорастущих компаний резкий скачок дается непросто, поэтому некоторым руководителям приходится жертвовать качеством обслуживания и нанимать все больше и больше людей за короткий срок.
Мы в Angry.Space придерживаемся другой стратегии — лучше нанять меньше людей, но тех, кому нравится такая работа, обучить их, наладить процесс, позволить клиентам решать свои вопросы самостоятельно, а также автоматизировать рутину с помощью сервиса реагирования.
Масштабировать команду поддержки непросто и очень дорого, такое решение должно быть принято основательно.
Пора или не пора. Мысли, которые могли натолкнуть на увеличение штата поддержки:
- Операторы говорят, что уже не успевают отвечать и пропускают обращения
- Скорость реакции низкая
- Клиенты жалуются на качество поддержки
- Вы заметили значительный приток клиентов в бизнес и ожидаете наплыв обращений в поддержку
Подобных мыслей может быть много, но не всегда они являются причиной для увеличения команды. Оптимизация существующих ресурсов обойдется вам дешевле, чем привлечение новых сотрудников. К тому же дополнительные операторы не всегда могут решить возникшую проблему, если процесс изначально не налажен. Поэтому мы подготовили небольшой тест, который поможет вам понять, что делать дальше и назначить новые горизонты.
От 0 до 10 баллов — вам следует заняться своей поддержкой в соцсетях. Если не знаете что делать, напишите нам, и мы поможем организовать эффективный процесс с нуля. Советуем пересмотреть пункты, которые были описаны в каждом вопросе и понять, что можно сделать для создания классной поддержки клиентов.
От 11 до 20 баллов — вы на верном пути, но есть то, что можно доработать и улучшить. Если вы еще не пробовали инструменты для реагирования, советуем подключить бесплатный пробный период на 14 дней Angry.Space. А если вы уже пользуетесь подобными сервисами, то возможно не знаете всех возможностей или пора сменить тариф.
От 21 баллов и более — вы отлично справляетесь, ваша команда работает на полную катушку и готова к росту. Пора подключать новых сотрудников, как выбрать именно того оператора, мы рассказали в этой статье.
Хорошо, если все, что описано ниже, будет до того как вы решите увеличить штат поддержки:
- Понятный и обновленный FAQ / Чат-бот, который отвечает на частые вопросы
- Статьи и обзоры по продуктам
- Удобное пространство для работы нескольких операторов
- Понятная система KPI для операторов
- Система оценки качества обслуживания
- Налажен процесс коммуникации отделов, например, маркетинг — поддержка в соцсетях
- Проводится анализ запросов клиентов. Чтобы вы могли улучшать свои продукты и процессы. Все же это делается для клиентов, увеличения лояльности и LTV.
Если вы уже решили масштабироваться, вот несколько пунктов почему c Angry.Space увеличение отдела поддержки клиентов пройдет быстро и безболезненно?
Настройка процесса происходит 1 раз. Вам нужно только один раз все подключить и настроить в сервисе, чтобы запустить процесс. Далее нужно будет только подключать дополнительных сотрудников и соцсети.
Быстрое подключение новых сотрудников к пространству. Этот процесс займет у вас менее 5 минут, если вы уже пользуетесь Angry.Space, а если нет, то вместе с регистрацией и подключением 5 соцсетей около 15 минут.
Не требуется обучение, так как интерфейс Angry.Space интуитивно понятен и напоминает чат соцсетей. У нас есть обзор, который поможет сориентироваться по функционалу, а поддержка всегда подскажет, если возник вопрос. Но если у вас новая команда мы можем провести вам демо по продукту и показать как все устроено.
Безопасность. С Angry.Space не нужно передавать пароль и логин от соцсетей операторам, вы единожды подключаете соцсети в сервис и потом просто отправляете приглашение в пространство оператору. Подобная функция защищает от недобросовестных сотрудников, которые могут удалить сообщество или изменить настройки.
Статистика. Поможет понять как справляются новые операторы, какая нагрузка на сотрудниках, возможно, следует пригласить дополнительных.
Статья из нашего блога: https://angry.io/uvelichivat-otdel-podderzhki-klientov-v-sotssetyah-ili-net/