Как сделать так, чтобы клиенты самостоятельно находили ответы на свои вопросы?

Выход из этой ситуации есть. Можно взять еще парочку сотрудников в команду или задуматься, как сократить количество обращений. И поскольку бесконечно расширять штат невозможно, рано или поздно приходится задуматься о втором варианте.

Один из способов сделать это — организовать удобный цифровой сервис самообслуживания для клиентов.

Что такое цифровые каналы самообслуживание?

Самообслуживание (Self Service) онлайн — это каналы, с помощью которых клиенты самостоятельно, без помощи операторов службы поддержки, находят нужную им информацию и решают свои проблемы.

В чем их польза?

1. Доступность для клиентов. Пользователи могут легко и быстро найти ответы на свои вопросы в любое время дня и ночи. Им не нужно писать в службу поддержки и ждать помощи оператора.
2. Снижение нагрузки на операторов. Они сокращают количество рутинных задач, и у менеджеров высвобождается больше ресурсов для решения более важных и сложных проблем.
3. Экономия бюджета компании. Обращение, решенное через каналы самообслуживания, стоит в 80-100 раз дешевле, чем живое общение с поддержкой. Дело в том, что платформы самообслуживания позволяют оптимизировать штат и повысить эффективность команды.
4. Адаптация новых операторов. Пока сотрудники поддержки осваиваются на новом рабочем месте и изучают продукт, они и сами могут пользоваться каналами самообслуживания для поиска нужной информации.

Какие бывают каналы самообслуживания?

FAQ или база знаний

1. FAQ — старые-добрые ответы на часто задаваемые вопросы.
2. База знаний — набор статей, где подробно описывается принцип работы и особенности продукта.

Статьи можно группировать по важности информации, схожим темам или частоте поступающих вопросов. Чем четче структура базы знаний, тем легче пользователю найти нужную информацию и тем больше шансов, что ему не придется обращаться в службу поддержки.

Лайфхак: несмотря на наличие FAQ или базы знаний, некоторые клиенты все равно будут писать в поддержку. Операторы могут сократить время диалога, отправляя пользователям ссылки на статьи.

Чат-бот

Виртуальный собеседник, который отвечает на типичные вопросы клиентов, помогает найти полезную информацию по запросу и может выполнять простейшие поручения. Например, забронировать столик в ресторане или заблокировать карту. По статистике, он забирает на себя до 40% рутинных вопросов и операций, поступающих в службу поддержки.

Важно! Не забываем про кнопку «Позвать человека» или любой другой способ быстро связаться с оператором.

Во-первых, робот-помощник не всемогущий: есть вопросы, которые он не может решить без участия сотрудников службы поддержки. Во-вторых, не все пользователи любят общаться с роботами: некоторые клиенты предпочитают вести диалог с реальными людьми.

Сообщество

На смену форумам пришли модные сейчас сообщества в Telegram. Это такой групповой чат, где писать могут не только модераторы, но и обычные пользователи. Должны сказать, это очень классная и функциональная фишка. Вот почему:

1. Живое комьюнити. На таких площадках люди знакомятся, общаются, дают друг другу советы, отвечают на вопросы, опираясь на личный опыт.
2. Адвокаты бренда. Это клиенты компании, которые выступают в ее интересах в интернете и стремятся помочь другим пользователям. Сообщества — отличный способ обзавестись парочкой таких адвокатов.
3. Канал самообслуживания. В сообществах довольно удобно искать нужную информацию среди той, которой обмениваются пользователи. Для этого можно использовать поиск по ключевым словам в чате.

Видео-обзоры

Обзоры и инструкции в видеоформате — настоящий must-have как для знакомства клиентов с продуктом, так и для ответов на их частые вопросы.

Порой информацию недостаточно прочитать. В ней еще нужно разобраться и научиться её применять. Так сказать, иногда лучше один раз увидеть.

Найти кнопку, про которую написано в FAQ, или воспроизвести нужный порядок действий, как в инструкции, бывает не так-то просто. Видео делает все более наглядным. Можно смотреть ролик и повторять то, что делают там.

Как понять, какой информацией наполнять каналы самообслуживания?

• Проанализируйте обращения в поддержку.

Можно пойти простым путем и поинтересоваться у саппортеров, от каких вопросов у них уже дергается глаз, и первым делом оформить ответы на них.

Более основательный подход: собрать статистику по обращениям пользователей. У сервиса Angry.Space есть классная функция — теги. Они позволяют группировать запросы по смыслу и получать наглядные данные о том, какие запросы от клиентов поступают чаще всего. Подробнее, как это работает, рассказываем здесь.

• Изучите каналы самообслуживания конкурентов.

Посмотрите, о чем пишут на Self Service порталах ваши конкуренты. Это поможет понять, что спрашивают клиенты, которые пользуются продуктом, похожим на ваш. Вероятность, что вам будут прилетать такие же вопросы — 99,9%.

• Просмотрите свой сайт и соцсети.

1. Поисковые запросы на сайте помогут понять, какую информацию чаще всего ищут пользователи.
2. В комментариях можно обнаружить самые распространенные вопросы клиентов.
3. Отзывы покажут, с чем у них возникали трудности и что им было непонятно во время использования продукта.

• Попросите знакомых изучить ваш продукт.

Дайте вашим родственникам, друзьям или коллегам протестировать ваш товар или услугу. Пусть задают вопросы! Реальный опыт взаимодействия с продуктом — самый эффективный способ понять, какие могут возникнуть затруднения.

3 главных принципа Self Service порталов

1. Просто. Удобный интерфейс — залог успеха. Сложные и запутанные каналы самообслуживания отталкивают клиентов. Легче написать оператору, чем разобраться, как они работают, или пытаться найти в них нужную информацию.
2. Понятно. Чтобы клиент мог без труда уловить суть, информацию важно структурировать, подавать доступным языком и по возможности иллюстрировать. Переборщите с терминами, сложными формулировками и длинными предложениями, и вот, пользователь уже строчит свой вопрос саппортеру (и жалуется, что искал информацию сам, но ничего не понял).
3. Доступно. Каналы самообслуживания должны быть на виду. Убедитесь, что их легко найти и удобно использовать как с телефона, так и с компьютера. Если клиент не увидит ссылку на FAQ или чат-бот, его руки сами потянутся к чату с менеджером.

Немного цифр для мотивации. По данным исследований, 70% клиентов пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки. То есть, примерно на 70% можно сократить нагрузку на операторов, оформив качественную базу знаний, запустив чат-бота или организовав любой другой удобный сервис самообслуживания. Дерзайте