Готовим поддержку клиентов к осенним распродажам и новогодним праздникам

С увеличением объема продаж растет и количество обращений клиентов. Чтобы не сойти с ума от наплыва вопросов и действовать максимально эффективно в условиях повышенного спроса, команде клиентского сервиса важно подготовиться к этому периоду заранее.

Работу предстоит вести по нескольким фронтам.

Начало подготовки

Анализ прошлого опыта

Первое, что нужно сделать, — проанализировать опыт прошлого года, чтобы понять, к чему готовиться. Можно разбить этот процесс на несколько направлений:

1. Изучить вопросы, которые чаще всего прилетали год назад. Велика вероятность, что на этот раз их будут задавать снова.
2. Определить, с какими трудностями столкнулись операторы тогда, и заранее продумать, как их предотвратить.
3. Проанализировать допущенные ошибки, чтобы не повторить их.
4. Выяснить, какие инструменты помогли операторам справиться с ажиотажем в прошлый раз и стали для них хорошим подспорьем, а от каких толку не было.
5. Поднять прошлогоднюю статистику, чтобы оценить масштабы бедствия: узнать, какое количество обращений пришлось на этот же период в прошлом году.

Полезный факт: Обычно покупатели начинают активно искать подарки во 2-й половине декабря. Чем ближе Новый год, тем выше спрос (и тем больше сообщений поступает в поддержку). Пик приходится на 21-31 декабря. Однако лучше обратиться к своим данным за прошлый год, а еще лучше, за последние пару лет, чтобы увидеть реальную картину. Это поможет грамотно распределить силы.

Подготовка команды

Чем больше вопросов поступает в службу поддержки, тем сильнее устают операторы и тем выше вероятность, что они могут пропустить обращение, допустить ошибку и потерять клиента.

Чтобы быть уверенными, что команда справится с грядущей лавиной обращений, убедитесь, хватает ли вам операторов. Возможно, на этот период стоит частично перенаправить мощности на аутсорс, если не хотите брать дополнительного человека в штат.

Формирование целей

Обозначьте цели для команды на время праздников и распродаж. Скорость, количество обработанных обращений, уровень удовлетворенности клиентов — эти KPI станут для сотрудников ориентиром и помогут держать их в тонусе.

Дополнительным источником сил и мотивации для них может стать премия. Можно пообещать команде вознаграждение, если по итогам этого периода удастся достигнуть заданных показателей.

Первый фронт — Selfservice

Облегчить жизнь службе поддержки в период ажиотажа помогут каналы самообслуживания. Если сделать их удобными и информативными, с их помощью можно значительно сократить количество обращений и разгрузить сотрудников.

1. Тематический FAQ. Создайте отдельный блок с вопросами, которые чаще всего задавали пользователи в этот период год назад. Поместите его на сайте на видное место. Это повысит шансы, что пользователи сначала попытаются найти ответ на свой вопрос самостоятельно. Кстати, обновить основной FAQ и базу знаний тоже не помешает.
2. Чат-бот. Если есть возможность, запустите бота по базе знаний. Он сможет отвечать на типичные вопросы клиентов вместо операторов и освободит их время для решения нестандартных задач. Виртуальный помощник не устает, не ошибается и будет на связи круглосуточно и даже 1 января. Но не забывайте, что и кнопка «позвать оператора» должна быть на виду.

Совет: сделайте так, чтобы клиенты сами предоставляли вам всю нужную информацию.

Например, чтобы не тратить время на выяснение номера заказа, можно просить клиентов отправить его сразу, прямо в приветственном сообщении. Такую функцию можно настроить и для чат-ботов, и для диалогов Вконтакте в разделе настроек сообщества.

Второй фронт — общение с клиентами

Чтобы справиться с наплывом обращений клиентов, важно оптимизировать процесс общения с ними.

1. Рекомендуем подключить Angry.Space, если вы этого еще не сделали. Это сервис реагирования в социальных сетях. С его помощью можно объединить все платформы и мессенджеры, создать единую ленту обращений и удобно организовать работу команды.
2. Подготовьте шаблоны быстрых ответов. Они помогут автоматизировать рутину и не тратить время на написание ответов на типичные вопросы вручную. Это сократит время обработки обращений с пары минут до пары секунд.
3. Настройте теги, чтобы разбить вопросы клиентов по категориям и понимать, с какими сложностями клиенты сталкиваются чаще всего. Эту информацию можно использовать, чтобы устранить недостатки продукта, усовершенствовать рабочие процессы и дополнить FAQ.
4. Распределите операторов по тегам. Тогда у каждого члена команды будет своя зона ответственности. Сотрудники смогут глубже изучить информацию, будут быстрее находить ответы на вопросы и меньше ошибаться.
5. Установите автоматическое закрытие обращений. Настройте автоправила, чтобы игнорировать комментарии, на которые не требуется реакция и авторазметка по тематикам. Как правило, это сообщения, содержащие только эмодзи и стикеры.

Такая основательная подготовка требует времени и сил, однако окупает себя с лихвой. В плюсе в итоге останутся все. Клиенты получат своевременную и качественную помощь, компания — повышение не только объемов продаж, но и лояльности к бренду, а служба поддержки сможет отработать этот период спокойно и эффективно, без лишних нервов и новых седых волос на голове. Это того стоит!