Что такое CRM маркетинг и как его внедрить?
Правильное название этой деятельности - marketing automation (Автоматизация маркетинга).
В Рунете это часто называют CRM маркетинг. Не знаю почему так сложилось, но факт остается фактом.
В “классической” CRM системе по типу AmoCRM или Bitrix24 у Вас есть просто стадии сделки, по которым Вы двигаете карточку клиента. Например: Оставил заявку, звонок менеджера, отправка коммерческого предложения, вторая встреча и продажа. Ключевая задача на этом этапе автоматизации - правильно вести клиента по воронке продажи и продавать следующий шаг. Это значит, если Вы продаете автомобили, то не нужно пытаться закрыть клиента по телефону. Нужно уговорить его записаться на тест- драйв. А уже на тест- драйве продавать саму машину.
Концепция автоматизации маркетинга идет намного дальше. В CRM - продает менеджер, а в автоматизации маркетинга - продает система при помощи email, смс, пуш-уведомлений, ретаргета и контента. Давайте представим,что две компании в сфере недвижимости продают один и тот же дом, но используют два разных подхода.
CRM подход
В CRM подходе идеальная картина будет такая: Клиент заходит на сайт, оставляет заявку и ему сразу звонит менеджер. Клиент задает вопросы, менеджер на них отвечает, работает с возражениями, но клиент говорит “ я подумаю”. Через месяц менеджер опять звонит , надоедает и спрашивает: “Вы подумали?”. И опять начинается тоже самое. Я подумаю. дорого и тд. И тут менеджер включает свои супер способности и рассказывает про чудо дом, про чудо инфраструктуру. про чудо соседей и вообще этот дом строил самый крутой архитектор в мире. Клиент послушал менеджера и купил квартиру. Все счастливы. Но конверсия будет 2-5%. Также нужно заплатить хорошую комиссию менеджеру.
Подход автоматизации маркетинга (Crm маркетинг)
В подходе автоматизации маркетинга будет так: клиент попадает на сайт и оставляет заявку. Его перекидывает на страницу с опросом, где он заполняет анкету. По этой анкете мы квалифицируем лида. Понимаем какого рода клиент, какие у него боли и какой подход к нему нужен. После анкеты клиент попадает на страницу со специальным видео, где отрабатываются базовые возражения. Клиент уходит с сайта, но через ретаргет видит рекламу в соцсетях. Это не просто реклама, а полезный контент. Например: “4 правила при выборе квартиры в новостройке”.
Клиент переходит по ссылке, читает статью и в этот момент ему звонит менеджер. Начинает общаться. Параллельно с этим, клиент видит другую рекламу с другим полезным контентом. После 5 касаний ему опять звонит менеджер и продает квартиру. Важно понять, что эти касания не хаотичные и менеджер знает когда звонить. С таким подходом конверсия будет 10-20%.
Главный смысл в том, что менеджеру помогают продавать дополнительные инструменты рекламы. Он создают инфоповоды как открытие писем. повторное посещения сайта и т.д. Теперь у менеджера есть причина позвонить, а не названивать всем подряд. Система автоматически прогревает контентом пользователей и менеджеру нужно только подтолкнуть клиента.
Это напоминает туннель продаж или автоворонку, когда лида ведут по заранее спроектированному пути. Задача софта - провести лида по нужному контенту в логической последовательности. У Вас появляется вариативная воронка продаж. Если в классическом сиэремном подходе у лида один путь, то в автоматизации несколько путей в зависимости от действий.
Инструменты автоматизации маркетинга
Самый простой инструмент автоматизации маркетинга это автореспондер (welcome серия писем). После регистрации, клиенту начинают приходить письма с полезным контентом, в течении нескольких дней. Менеджер звонит после заявки и в конце welcome серии писем.
Далее, мы начинаем копать глубже и еще больше автоматизировать коммуникацию. Как правило, контента у компаний мало и наша задача провести клиента через его максимальное количество. Письма читают не все. На базу 1000 человек открываемость будет примерно 30%. То есть, клиент будет читать каждое третье письмо. Поэтому наша задача максимально вовлечь его в наш контент.
Для этого нам необходимо повторно отправлять письмо с контентом,которое он не читал.
Например: Вы отправили письмо с заголовком “Наши кейсы”, где рассказываете про реализованные дома. Клиент его не открыл, но система это понимает и через день отправляет тоже самое письмо, только с заголовком “Наши построенные дома”. И так можно отправлять письма до бесконечности. Смысл в том, что такой автоматизацией email маркетинга Вы увеличиваете доставляемость контента. Вот так это выглядит в TimeDigital CRM
После того, как клиент оставил заявку на Вашем сайте, менеджер ему звонит и узнает базовые вопросы и знакомится. После этого, при помощи технологии site tracking Вы отслеживаете посещения этого клиента, ждете пока он посмотрит 5 наших кейсов и звоните снова. Теперь клиент уже тепленький и более склонный к продаже.
В этой статье я хочу рассказать про концепцию CRM маркетинга и не углубляться в детали. В нашем блоге мы постоянно публикуем новую информацию про самые последние тренды автоматизации маркетинга. Также, я сделал специальный мастер-класс, где рассказываю про все функции, которые часто применяются в CRM маркетинге. Записывайтесь и внедряйте новые технологии.
Для ленивых предоставляю ссылки на хорошие статьи по этой теме:
- Что такое автоматизация маркетинга
- Почему сервис рассылок и CRM должен быть в одном месте
- Что такое Lead scoring
- Как узнать, что делал посетитель на вашем сайте
- Мастер-класс по автоматизации маркетинга
Я надеюсь, эта статья была для Вас полезна и Вы поняли чем отличается классический email маркетинг от CRM маркетинга (marketing automation). Если у Вашей компании есть продажи или прогрев лидов через сайт и контент, то такая технология поможет Вам сильно поднять продажи и автоматизировать бизнес. Это тренд новый и мало компаний используют такую технологию. Ну а если Вы маркетолог, то много бизнесов нуждаются в услуге автоматизации маркетинга, Так что дерзайте и внедряйте!