​О работе с негативными отзывами

В первую очередь нужно написать пользователю и помочь решить его проблему. В Google Play все просто - разработчик может писать ответы на отзывы. Но в AppStore нет никакой возможности написать ответ на отзыв. Также нельзя узнать почту человека, чтобы помочь ему решить проблему. Но можно пойти другим путем. Нам доступен ник пользователя, обычно он совпадает с ником на других сайтах, по которому его легко найти в гугле.

Например, возьмем пользователя, который оставил нам негативный отзыв с ником Czarinka. В поиске мы сразу же находим твиттер человека и узнаем, что пользователя зовут Олеся Лаптева. Пишем ей сообщение и узнаем, в чем именно возникла проблема, просим описать ситуацию подробно и извиняемся за возникшие трудности. В нашем случае девушка добавила алкоголь, который уменьшает водный баланс, не заметила попапа и подумала, что приложение сломалось. В большинстве случаев человек понимает свою оплошность и в итоге меняет отзыв на положительный. В будущем из-за такого персонального подхода пользователь становится лояльным к бренду и с радостью советует приложение знакомым.

Также в AppStore есть небольшой лайфхак. Если текст написан с ругательствами, оскорблениями и матом - удалить его очень просто. Можно пожаловаться на отзыв, и модераторы удалят его в течение нескольких дней. Это можно сделать через ITunesConnect во вкладке Reviews.