Чатбот и человек: соперники или союзники?
Жизнь современного человека уже невозможно представить без компьютеров, всевозможных гаджетов, интернета, мессенджеров. Без всего того, что позволяет расширить рамки возможного: общаться с людьми из других уголков мира, искать и узнавать что-то новое, реализовывать себя. Все это доступно только благодаря IT-индустрии. И, однажды вступив на этот путь, человечество уже не сможет ни остановиться, ни повернуть обратно. Оно будет двигаться только вперед, увеличивая скорость разработок и внедрения новых технологий.
На сегодняшний день одним из перспективных IT-направлений являются, так называемые, роботы (боты). Как и любая интернет-разработка они призваны облегчить жизнь и/или работу человека. Это программы для максимально скоростного выполнения разнообразных задач: от сообщения прогноза погоды и бронирования отелей по всему миру до помощи в изучении иностранных языков и учета личных финансов.
Несмотря на существование вредоносных роботов, с которыми пользователи встречаются в сети каждый день (спам-боты и т. д.) и, как следствие, на негатив, который они вызывают, перспективность использования ботов в бизнесе нельзя недооценивать.
Все чаще компании (от маленьких до гигантов) для решения своих задач в интернете используют чат-ботов – программы, имитирующие человеческое общение в мессенджерах. Именно имитирующие, а не заменяющие. Чат-бот действительно может довольно адекватно ответить, если вопрос был задан на правильном русском (или любом, другом, поддерживаемом программой) языке. Сложнее будет, если формулировка запроса окажется некорректной, но и в этом случае пользователь не останется без ответа, поскольку на помощь боту придет искусственный интеллект. Стоит отметить, что не все интернет-боты обладают искусственным интеллектом. Эта технология применима преимущественно к роботам, специализирующимся на распознавании письменной речи.
Чат-боты хорошо зарекомендовали себя, выполняя короткие повторяющиеся и однообразные действия. При этом скорость выполнения несравнимо выше показателей человека (например, в интернет-магазинах при отслеживании номера, статуса готовности заказа). Справляются они и с поиском различного рода информации, и с обеспечением безопасности чатов (по заданным параметрам отслеживают и удаляют нежелательных участников – защищают от флуда, ненормативной лексики и др.). Преимуществ использования подобных программ много. И желание руководства некоторых компаний заменить работников ботами вполне объяснимо. Это существенная экономия денежных средств (не надо платить зарплату, оплачивать больничные) и времени (мало того, что скорость ботов априори выше человеческой, так еще нет перерывов на обед и перекуров). Заманчиво, но неосуществимо. Несмотря на то, что боты упрощают работу, претензий к ним очень много. Есть технические несовершенства, такие как медленные ответы, лимитированная сессия диалогов, угроза перегрузок и т. д. Но существует еще и морально-этический аспект. Боты выполняют задачи, для которых не требуется моральная составляющая. Они не разбираются в психологии общения, в тонкостях душевной организации человека, у них нет понимания жизненных ситуаций. Чат-боты – это один из инструментов взаимодействия с клиентами. Самостоятельно существовать они не могут. Привлечь и удержать клиента, убедить его в том, что он важен для компании может только человек. Даже учитывая растущую популярность интернет-магазинов, где все, казалось бы, автоматизировано, человеческая природа остается неизменной. Клиенту важен индивидуальный подход, он хочет знать, что по ту сторону экрана его ждет не робот, а специалист, который сделает все возможное для решения его проблемы.
По словам Юрия Князева, сооснователя компании Appvelox (appvelox.ru), наиболее подходящим решением в данном вопросе является грамотное разделение функций. Использование чат-ботов экономит время, которое можно использовать для улучшения стандартов обслуживания, увеличения лояльности потребителя к товару/услуге или компании в целом.Прыгайте на наш канал в Telegram: https://telegram.me/appvelox