Психология неопределённости в дизайне интернет-магазина: как влиять на пользователя

Когда человек сталкивается с неопределённостью при взаимодействии с сайтом, его действия могут быть замедлены, и он может испытывать фрустрацию или сомнение, что ведет к снижению вероятности покупки. Важной задачей дизайнеров является минимизация неопределённости, чтобы создать положительный опыт для пользователя и повысить конверсию.

Давайте разберём, как неопределённость влияет на пользовательский опыт и какие методы в дизайне интернет-магазина могут помочь её снизить.

1. Неопределённость в процессе принятия решения

Покупатели часто сталкиваются с неопределённостью, когда не могут чётко понять, что им следует делать на сайте. Это может происходить по нескольким причинам:

• Неясные кнопки призыва к действию (CTA)
  Когда кнопки недостаточно выделяются или их текст не даёт чёткого понимания, что произойдёт после нажатия (например, «Подробнее» вместо «Добавить в корзину»), это вызывает сомнения.
• Неопределённость в стоимости
  Отсутствие информации о стоимости доставки, налогах, скидках или других скрытых расходах может вызвать сомнение у покупателя.

Решение: Четкие, понятные и визуально выделяющиеся кнопки CTA, сопровождаемые ясными подписями, например «Добавить в корзину», «Перейти к оформлению», «Получить скидку». Также важно указать стоимость доставки и налоги на странице оформления заказа, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

2. Неопределённость в оценке товара

Когда пользователь не уверен в том, что он покупает, возникает неопределённость. Например, недостаточно информации о продукте, плохие фотографии или отсутствующие отзывы.

• Недостаточные или некачественные фотографии товара
  Если изображения не показывают товар с разных ракурсов или не отражают детали, это может вызывать сомнения.
• Отсутствие информации
  Неясные или неполные описания, отсутствие характеристик товара или указания бренда также могут вызывать неопределённость у покупателя.
• Отсутствие отзывов
  Отзывы и рейтинги продуктов играют ключевую роль в принятии решения. Отсутствие таких элементов вызывает недовольство и сомнение в качестве товара.

Решение: Использование качественных и детализированных изображений, которые показывают товар с разных сторон, а также дополнительные фото, например, в контексте использования товара. Ясные и подробные описания, включающие ключевые характеристики, материалы, размеры, особенности и использование. Включение отзывов покупателей и рейтингов товара.

3. Неопределённость в процессе оформления заказа

Когда покупатель начинает оформлять заказ, любые признаки неопределённости могут привести к отказу от покупки.

• Неясность в процессе оформления
  Если процесс оформления слишком длинный, сложный или шаги неочевидны, это может вызвать путаницу.
• Неопределённость в оплате и безопасности
  Пользователи часто переживают по поводу безопасности своих платежных данных, если на сайте нет чётких указаний о методах оплаты и безопасности транзакций.

Решение: Простой, интуитивно понятный процесс оформления с чётко обозначенными этапами и возможностью вернуться назад. Уведомления о прогрессе (например, индикаторы выполнения шагов). Информирование о методах оплаты, наличии безопасных платёжных систем и защите данных. Например, логотипы известных платёжных систем, сертификаты безопасности SSL.

4. Неопределённость в цене и стоимости

Неясность в стоимости товара или дополнительных сборов также увеличивает неопределённость и снижает доверие к магазину.

• Скрытые расходы
  Если покупатель не видит полную цену до момента оформления заказа (например, скрытые расходы на доставку), это может вызвать недовольство и подозрения в нечестности сайта.

Решение: Прозрачность в ценообразовании — указание полной стоимости с учётом всех возможных расходов (доставка, налоги, скидки и т.д.). Указание информации о стоимости доставки и сроках доставки до оформления заказа.

5. Неопределённость в бренде и доверии

Пользователи могут чувствовать неопределённость по поводу того, стоит ли доверять интернет-магазину, особенно если это новый или незнакомый бренд.

• Отсутствие доверительных сигналов
  Нет информации о компании, сертификатов, гарантий, политик возврата товаров или подтверждений качества.
• Неизвестные или непроверенные источники
  Если сайт выглядит недоверительно, например, имеет устаревший дизайн или нет контактных данных, пользователи могут начать сомневаться.

Решение: Визуальные элементы, вызывающие доверие, такие как значки безопасности (например, SSL, PayPal), политика возврата, информация о компании, контактные данные, а также логотипы известных брендов или партнёров, с которыми сотрудничает интернет-магазин.

6. Неопределённость в удовлетворении потребностей пользователя

Когда покупатель не уверен, что товар соответствует его потребностям, это также порождает неопределённость.

• Неадекватные фильтры или поиск товаров
  Когда пользователи не могут быстро найти то, что им нужно, или не уверены, что найденный товар подходит их критериям, это вызывает недовольство.
• Неопределённость в размере
  Недостаточность информации о соответствии сетки размеров (для одежды, обуви).

Решение: Разработка точных фильтров и сортировки товаров, а также предложений с рекомендациями на основе поведения пользователя. Использование персонализированных предложений и категорий, чтобы помочь покупателю быстрее найти подходящий товар.

Неопределённость вызывает у пользователей сомнения и замедляет принятие решений. Чтобы минимизировать этот эффект, важно обеспечить ясность на каждом этапе взаимодействия от ясных и понятных описаний и изображений товаров до прозрачности процесса оформления заказа и оплаты.

Reach-контент

Reach-контент помогает максимально проинформировать пользователя и снизить уровень неопределенности. Reach-контент в карточке товара интернет-магазина — это контент, направленный на привлечение и вовлечение широкой аудитории, который повышает узнаваемость бренда или товара и стимулирует интерес к покупке. Он может дополнять основной информационный контент (описание, характеристики, отзывы) и часто включает следующие элементы.

Элементы Reach-контента

Яркие визуальные материалы

• Качественные фото и видео товара в действии.
• 3D-модели или интерактивные изображения.
• GIF-анимации, демонстрирующие функциональность.

Контент от пользователей (UGC)

• Фотографии покупателей.
• Видеообзоры, распаковки и тест-драйвы.
• Аудио-отзывы от пользователей.

Социальные доказательства

• Отзывы с эмоциональным подтекстом.
• Рейтинги и рекомендации популярных блогеров.
• Подтверждения востребованности (Товар уже купили 4023 раза).
• Истории успеха или использования.
• Рекомендации или отзывы от экспертов или людей, популярных у целевой аудитории.

Инфографика и сравнения

• Графики, показывающие преимущества товара.
• Таблицы сравнения с конкурентами.

Эмоциональный текстовый контент

• Креативные заголовки и слоганы.
• Истории бренда или продукта.
• Полезные советы и лайфхаки по использованию.

Интерактивные элементы

• Калькуляторы (например, расчёт цены или объёма).
• Конфигураторы и интерактивный подбор.
• Возможность задать вопрос в чате прямо в карточке товара.

Видеоконтент

• Короткие ролики, раскрывающие преимущества.
• Инструкции и гайды.
• Впечатляющие демонстрации (например, тест на прочность, водоотталкивающие свойства и т.д.).

Зачем нужен Reach-контент

• Улучшение восприятия бренда.
• Эстетически привлекательный и вовлекающий контент делает бренд запоминающимся.
• Повышение конверсии.
• Более эмоциональная связь с покупателем может подтолкнуть его к покупке.
• Удержание внимания.
• Современные покупатели ожидают интерактивности и уникального опыта.
• Увеличение охвата.
• Клиенты с большей вероятностью поделятся необычным и интересным контентом.

Примеры применения

• Для премиальных товаров создание вдохновляющих видео и историй, отражающих статус.
• Для бюджетных товаров практические видео с лайфхаками и акцентом на выгоду.
• Для инновационных продуктов 3D-демонстрации и объяснение функционала.

Reach-контент делает карточку товара не просто информативной, а запоминающейся и привлекательной для покупателя.

Как снизить уровень неопределённости в интерфейсе корзины и оформления заказа

Снижение уровня неопределённости в интерфейсе корзины и оформления заказа помогает пользователю быстрее принять решение и завершить покупку. Вот ключевые подходы:

Чёткая структура интерфейса

Простое и логичное расположение элементов: разделение корзины и этапов оформления заказа на понятные шаги. Прогресс-бар или индикатор этапов показывает, сколько шагов осталось до завершения (например, Корзина → Доставка → Оплата → Подтверждение).

Полнота информации

• Детализация товаров в корзине.
• Название, фото, характеристики (цвет, размер и т.д.).
• Итоговая цена каждого товара и общей суммы.
• Возможность легко изменить количество или удалить товар.
• Прозрачность цен.
• Укажите все составляющие: стоимость доставки, скидки, налоги и итоговую сумму.
• Не добавляйте скрытые сборы в процессе оформления заказа.
• Условия доставки.
• Ясная информация о сроках, стоимости и способах доставки.
• Укажите доступность бесплатной доставки или минимальную сумму для её получения.
• Если есть ограничение минимальной суммы заказа, покажите сколько не хватает до минимальной суммы заказа.

Подсказки и визуальные подсказки

• Информационные подсказки значки с вопросами, раскрывающие детали (например, «Что включено в стоимость» или «Как рассчитывается доставка»).
• Ошибки в реальном времени.
• Укажите, если в корзине недоступный товар.
• Сообщайте об ошибках в заполнении формы (например, «Введите действительный номер телефона»).
• Предустановленные значения.
• Укажите стандартный метод доставки или предложите наиболее популярный.
• Автоматически примените доступные скидки.

Удобство изменений

• Возможность редактирования.
• Увеличить / уменьшить количество товаров без возврата на предыдущие шаги.
• Возможность изменения варианта товара (размер, цвет) без возврата в карточку товара.
• Изменить адрес доставки или способ оплаты без перезагрузки страницы.
• Сохранение данных.
• Сохраните корзину для незарегистрированных пользователей.
• Дайте возможность продолжить оформление с любого устройства.
• Не удаляйте корзину после авторизации пользователя.

Гарантии и безопасность

• Безопасность оплаты.
• Добавьте значки «SSL-защита», «Безопасная оплата».
• Политика возврата и обмена.
• Укажите условия возврата, возврат средств или гарантийные сроки.
• Ссылка на «Часто задаваемые вопросы».

Финальная проверка перед оплатой

• Перед сохранением заказа.
• Покажите ключевые данные список товаров, адрес доставки, метод оплаты.
• Укажите итоговую сумму, включая все налоги.
• Чёткая и выделяющаяся кнопка сохранения заказа.
• Избегайте формулировок, вызывающих сомнения, например, «Далее».

Примечание: данные перед оплатой можно делать не на отдельной странице, а рядом с кнопкой «Отправить заказ» или «Перейти к оплате».

Приведение ожиданий в соответствии с реальностью

• Показывайте реалистичные сроки доставки в зависимости от региона.
• Информация о наличии, моментальное обновление статуса товара (например, «Осталось 3 штуки»).
• Визуализация: показывайте, как заказ будет упакован, или предложите бонусы (например, подарок за покупку).

Эмоциональная поддержка

• Поддержка в режиме реального времени.
• Чат-боты или кнопка «Связаться с оператором» на каждом этапе.
• Сообщения уверенности.
• Укажите, что заказ можно изменить или отменить до оплаты.
• Покажите подтверждение после каждого успешного шага (например, «Товар добавлен в корзину!»).

Эти меры обеспечивают ясность, удобство и уверенность пользователя на всех этапах, снижая вероятность отказа от покупки.

Ключевые решения для снижения неопределенности

• Устранение неясностей в интерфейсе через чёткие призывы к действию, подробное описание товаров и подсказки.
• Прозрачность цен, способов доставки и оплаты, гарантии.
• Построение доверительных отношений и повышение доверия.

Минимизация неопределённости при разработке интернет-магазина поможет повысить доверие пользователя, улучшить его опыт и, как результат, повысить конверсию интернет-магазина.