Запускаем кабинет клиента. Мотиваторы и результаты

Общаясь с компаниями разной величины мы заметили, что они часто сталкиваются с одинаковыми опасениями:

• Как взвешенно принять решение о разработке личного кабинета? Через какие параметры определить нужен нам личный кабинет для клиентов или нет?
• Какой первый шаг на пути к разработке?
• Как привлечь в систему клиентов? Как раскрутить личный кабинет?

На основе опыта нашей команды по порядку ответим на вопросы.

Несмотря на то, что в статье речь пойдет о кабинетах для грузоперевозчиков, описанные механики и принципы можно использовать в других отраслях.

Как принять взвешенное решение о старте внедрения

Сейчас личные кабинеты клиентов (ЛК) встречаются в каждой сфере жизни. Личной — банки, мобильные операторы, госуслуги, ритейл. Рабочей — ЭДО, бухгалтерия, online учетные системы, рабочие места. Компании в разных отраслях с разным темпом выходят на новый этап и развивают ИТ-проекты. Для транспортной логистики цифровые клиентские сервисы только набирают обороты. Поэтому и экспедиторы и перевозчики задаются вопросом: «Оправдаются ли вложения?».

На этапе запуска проекта не стоит ориентироваться на монстров рынка. Надо понимать, что наличие личных кабинетов у таких компаний как FESCO, ПГК, Рускон — необходимое условие ведения их бизнеса в современных цифровых условиях. В таких компаниях разработка и внедрение большого многофункционального сервиса быстро окупается вследствие объемов заказов, масштабности бизнеса. А личный кабинет быстро способствует росту экономических показателей компании. Ориентироваться стоит на вопросы, с которыми чаще всего клиенты обращаются к вашим менеджерам.

На основе работы с транспортными компаниями и исследования клиентской цифровизации в этой отрасли, можно выделить пять минимально необходимых функций личного кабинета:

• Реестр заявок. Список всех текущих перевозок клиента со статусами и детализацией.
• Дислокация. Информация о станции дислокации, последней операции, ее дате, отставании от графика.
• Реестр счетов и платежей, информация по задолженности.
• Список договоров с детальной страницей, сопроводительные документы с возможностью скачивания.
• Подача заявки. Внесение этой функции в минимально необходимые зависит от ваших целей. Большой пласт работы с текущими клиентами закроют четыре предыдущих пункта, а для заявки на первом этапе разработки можно реализовать запрос котировок. Тогда онлайн оформление переходит во второй этап развития личного кабинета.

Давайте на примере автоматизации двух клиентских запросов посмотрим на возможный профит от личного кабинета.

Дислокация

Проведем умозрительный расчет на предполагаемых данных.

Сколько времени менеджер тратит, чтобы ответить клиенту, где его груз? Открыть письмо или ответить на звонок, спросить номер заявки, контейнера, занести его во внутреннюю систему или искать по фильтрам. По ощущению ответ занимает 30 минуты и подобных запросов в день поступает 150.

150*3 мин.= 450 мин. = 7,5 ч. Получается, что отвечать только на запросы трекинга — примерно, работа одного сотрудника фултайм.

Личный кабинет с актуальной информацией о дислокации каждого контейнера или вагона может взять на себя значительную часть работы по трекингу груза, тем самым оптимизировать штат и сильно разгрузить менеджеров. Вместо рутинных задач они смогут сконцентрировать внимание на более экономически выгодных операциях.

Кроме того, держим в уме, что обращения поступают и о счетах, перевозочных документах, котировках. Личный кабинет может взять эту нагрузку на себя.

Допустим, что с кабинетом необходимость клиента в персональной коммуникации с менеджером сокращается на 50%. Значит, при грубых подсчетах, половина оклада сотрудника, который целый день отвечал бы на запросы трекинга — экономия от запуска личного кабинета. Возьмем за среднюю «чистую» зарплату менеджера клиентского отдела без учета отчислений — 100 000 руб. Значит потенциальная экономия(100 000 руб.*12 мес.)/2 =600 000 руб.

Сюда добавится экономия на отчислениях и инфраструктуре содержания персонала.

Оформление заявки

Менеджер принимает заявку от клиента по однотипному алгоритму:

• открыть письмо или принять звонок;
• перенести данные в TMS, заполнив недостающие справочники участников перевозки;
• выбрать нужный тариф;
• поставить задачи на исполнение;
• оповестить клиента, что задача принята.

Предположим, что на этот процесс уходит в среднем 6 минут. Прием заявки через личный кабинет может сократить процесс на 30%. Как минимум данные заявки подгружаются в TMS автоматически и оповещение клиента происходит без звонков и писем.

Вы обрабатывайте, например, 80 заявок в месяц.

(80*6 мин.= 480 мин.)/60 мин. = 8 ч. Для обработки 80 заявок в месяц необходим один сотрудник фултайм.

Предположим, что его зарплата с вычетом отчислений, затрат на инфраструктуру содержания персонала — 100 000 рублей. Значит экономия от перехода на личный кабинет составит 360 000 в год — те самые 30%, на которые сокращается процесс при оформлении заявки онлайн.

Показатели каждой компании индивидуальны, но расчеты по описанным схемам помогут понять порядок оптимизации.

Главный вопрос — готовы ли вы вкладывать деньги в разработку, чтобы отложено почувствовать дивиденды?

Как правило, срок заказной разработки первой версии, которая закрывает основные потребности, — 6 месяцев, стоимость — 2-3 миллиона рублей.

Разработку можно ускорить и сделать доступнее, если основа — готовые компоненты. Мы используем свои готовые приложения Areal Toolkit. Они закрывают базовые функции любого клиентского цифрового сервиса: регистрация, авторизация, управления ролями, правами, организациями, работа с уведомлениями, файлами.

Профит от нового цифрового инструмента кроме финансов заключается в упрощении сервиса для текущих клиентов, повышении статуса, роста медийности. Постепенно личные кабинеты становятся конкурентным преимуществом в транспортной отрасли.

Итого, принять решение о разработке и запуске личного кабинета для клиентов вам помогут следующие данные:

• количество обращений и заявок;
• порядок экономии, в случае разгрузки менеджеров и оптимизации их работы с уклоном в поиск новых клиентов;
• временные и денежные затраты на разработку личного кабинета;
• ориентировочный период окупаемости вложений.

Первый шаг на пути к разработке

Вы приняли положительное решение и следующий этап — сформировать внутреннюю команду и выбрать подрядчика.

Внутренняя команда

Заказчики часто забывают о внутренней команде, хотя она важна для проекта в той же степени, что и команда разработчика. Роли, которые должна закрыть команда:

• Руководитель проекта. Отвечает за разработку, запуск и дальнейшую работу системы.
• Бизнес-заказчик. Отвечает за финансирование, принимает конечные решения.
• Линейные руководители отделов, департаментов, работу которых затронет личный кабинет.
• Конечные исполнители. Например, разработчики внутренней ит-системы, юристы, клиентский сервис.

Обращаю внимание, что здесь мы говорим именно о ролях, а не об уникальных специалистах. Один человек может закрывать несколько ролей или даже все. Сформированная команда даст разработчикам системы понимание, к кому обращаться с организационными, функциональными и техническими вопросами.

Выбор подрядчика

При выборе разработчика советуем обратить внимание на:

• наличие опыта, учитывая специфику вашего бизнеса, отрасли;
• реализованные проекты, которые по функциям похожи на необходимую вам систему;
• открытые и подробные кейсы;
• свои готовые наработки;
• желание команды разработчика погружаться в бизнес-процессы вашей компании, общаться с разными подразделениями;
• прозрачность оценок;
• системный и открытый менеджмент.

Как привлечь в систему клиентов

Разработать ЛК — половина задачи по цифровизации взаимодействия с клиентами. Вторая половина — привести пользователей в ЛК.

За клиентов отвечают менеджеры, поэтому изначально научите их использовать личный кабинет:

• организуйте общую демонстрацию возможностей ЛК внутри компании;
• проведите экзамен на знание функционала — аттестуйте менеджеров;
• на старте запуска в эксплуатацию ЛКК согласуйте каждому менеджеру двух лояльных клиентов, которые могут первыми опробовать систему.

Поскольку транспортно-логистический рынок консервативен и клиенты все равно обращаются к менеджеру лично, введите схему мотивации для сотрудников customer sevice: чем активнее клиенты менеджера в ЛК, тем больше премия (или другие поощрения). Еженедельно подбивайте итоги и наглядно фиксируйте показатели.

Что поможет «приучить» грузоотправителей работать в личном кабинете?

Во-первых, определите четкие и понятные мотиваторы в зависимости от возможностей системы. Почему клиенты должны идти в личный кабинет?

1. Постоянно актуальная информация о дислокации груза, не нужно писать менеджеру, просто зайдите в ЛК.
2. Заявки принимаются онлайн.
3. Открытые и прозрачные данные по финансам. Все оплаты, счета, начисления и задолженности доступны в личном кабинете.
4. Документы собраны в одном пространстве.

Во-вторых, распространите мотиваторы.

1. Проинформируйте клиентов о новом цифровом инструменте:- разместите ссылку для входа на сайте, расскажите о возможностях перед авторизацией в кабинет;- опубликуйте новость на сайте, в корпоративных мессенджерах, профильных внешних площадках;- организуйте персонализированную почтовую рассылку по клиентам;- в голосовом меню автоответчика сообщите об онлайн возможностях.
2. Позовите клиентов в кабинет:- отправьте приглашения на регистрацию в ЛКК, подчеркните какие плюсы даст
   работа в кабинете;- дайте менеджерам задачу перенаправлять клиентов в личный кабинет.
3. Помогите начать работать в ЛКК:
   — оформите пошаговую инструкцию в pdf-презентации или видео;
   — опубликуйте инструкцию в открытом доступе;
   — проведите для каждого клиента демонстрацию — покажите «кнопки».
   — оформите пошаговую инструкцию в pdf-презентации или видео;
   — опубликуйте инструкцию в открытом доступе;
   — проведите для каждого клиента демонстрацию — покажите «кнопки».
4. Возвращайте клиентов в ЛКК вновь и вновь:- настройте уведомления;- подключите чат с менеджером;- публикуйте персональные предложения, новости;- предлагайте схемы лояльности.

Как оценить эффективность внедрения?

Критерии эффективности личного кабинета на первых порах размыты и скорее вопрос времени. К сожалению, на следующий день после запуска не произойдет кратного прироста клиентов или заявок. Эффективность системы во много зависит от работы ваших менеджеров и желания переходить к цифровому взаимодействию.

Спустя полгода/год можно посмотреть на некоторые эмпирические показатели:

1. Количество зарегистрированных и активных компаний. Точная цифра зависит от численности ваших клиентов. В нашей практике 60% — хороший показатель при грамотном привлечении.
2. Прирост пользователей. Есть ли он, если сравнить первый и 12 месяц существования личного кабинета?
3. Среднее время работы пользователя в системе, количество отказов.
4. Выполняют ли клиенты рутинные задачи в личном кабинете? Это можно отследить по метрикам через корректно настроенные цели или по уменьшающейся нагрузке на менеджеров.
5. Как клиенты отзываются о системе? Через опросы или прямые интервью узнавайте насколько пользователям удобно и чего не хватает в кабинете.

Если в разработке вы пошли чуть дальше базовых функций — подключили калькулятор, оформление заявки, то к метрикам можно добавить:

1. Сколько грузоперевозок было рассчитано через систему?
2. Сколько грузоперевозок было оформлено через ЛК?
3. Стоимость грузоперевозок, оформленных через ЛК?

Для подсчета метрик есть проверенные готовые решения, например, Яндекс.Метрика.

Подводим итог

1. Как взвешенно принять решение?Сопоставить текущие объемы компании, затраты на рутинную работу с клиентами и стоимость разработки личного кабинета.
2. Как начать внедрение личного кабинета?Собрать команду проекта внутри, определить ответственных. Подобрать подрядчика с релевантным отраслевым опытом и открытой коммуникацией.
3. Как привлечь в систему клиентов?Подготовить и мотивировать сотрудников. Информировать, подготовить и перенаправить клиентов.
4. Как понять, что личный кабинет эффективен?Оценить процент регулярных пользователей от числа всех клиентов, посмотреть на разгрузку менеджеров.

Согласно нашему отраслевому исследованию, более 40% участников логистического рынка России либо уже внедрили в работу цифровой клиентский сервис, либо начали его разработку. Постепенно цифровизация становится трендом и в транспортно-логистической отрасли.

Цель разработки личного кабинета — это перевести большую часть взаимодействия с клиентом в онлайн. Если работа в кабинете будет такой же комфортной как с менеджером, а информация такой же достоверной, то клиент доверится цифровому инструменту и будет возвращаться.