Специфика работы с США: как мы делали сервис для заказчиков из Америки

С чего все началось

К нам обратилась компания GoFlyy — молодой стартап из Америки. Команда развивает same day delivery сервис, который объединяет покупателей, интернет-магазины и курьеров.

С помощью GoFlyy клиенты могут получить свой заказ в тот же день, продавцы — быстро доставить товар до клиента, а курьеры — обеспечить себя работой.

На момент обращения в Атвинту продукт находился в процессе разработки — команда выстраивала техническую базу и искала инвесторов. Уже была готова API для будущих интеграций, однако сам сервис с личным кабинетом для пользователей еще только предстояло создать.

Команда планировала получить инвестиции и запустить доставку в LA, поэтому компании нужно было собрать MVP для презентации проекта инвесторам. Пул разработчиков у GoFlyy был свой, а за проектирование и дизайн интерфейса отвечали мы.

Сроки были сжатыми. Заказчик участвовал в акселерации и на старте поставил 1 месяц на проектирование и дизайн. Так как GoFlyy был начинающим стартапом, бюджет тоже строго ограничивался, а работы предстояло много. Еще один ма-а-а-аленький нюанс — бизнес запускался американцами на американском рынке, и это сильно повлияло на коммуникации и продукт.

Нужно было работать быстро, без лишних трудозатрат, да еще и на английском языке. «Вызов принят», — подумали мы и приступили к работе.

Как коммуницировали с заказчиком

Опыт работы с американским рынком у нас уже был — ранее мы делали IoT-лабораторию для медтех стартапа.

Также были заказчики из Италии, Испании и даже Ирака. Только во всех этих кейсах команда клиента была русскоговорящей, а в GoFlyy работал лишь один русскоязычный менеджер. Вся остальная часть команды, в том числе ЛПР — англоговорящие специалисты.

В проекте нужен был человек, который хорошо говорит на английском и потянет общение с диджитальной лексикой на живых созвонах. К счастью, в штате нашелся такой человек — наш PM Юля Лысова с уровнем С1 и дипломом по международным отношениям.

Знакомьтесь, это Юля:

Митинги по проекту проводились на английском, и даже комментарии в Фигме тоже были исключительно на английском. Из-за этого случались забавные моменты. Иногда у нас между собой все-таки проскакивали обсуждения на русском, и тогда коллеги спрашивали: «What is „мб“»?

Самая жесть — это часовые пояса. Разница во времени с заказчиком — 14 часов, поэтому днем мы работали, а по ночам созванивались. Кроме того, что это ломает распорядок дня, также замедляется и скорость решений. Если мы задаем вопрос, заказчик не может дать быстрый ответ, потому что, скорее всего, Америка в этот момент еще не проснулась.

График не самый удобный, но не смертельно — главное не факапить оговоренные сроки обеим сторонам, тогда разница в 14 часов не будет мешать проекту.

Так как в коммуникациях команду представляла Юля, ей приходилось презентовать прототипы, макеты и концепции, хотя обычно этим у нас занимаются дизайнеры. Перед созвонами ребята подробно разбирали проделанную работу, но так как проджект — специалист другого профиля, Юле было непросто на 100% раскрыть все идеи и ответить на вопросы заказчика так, как это сделал бы автор концепта.

Но в результате мы со всем справились и спроектировали интерфейс для трех видов пользователей:

• заказчики;
• курьеры;
• продавцы.

Предложенные макеты в полном объеме реализованы заказчиком в готовом продукте.

Культурный шок № 1: посылки без присмотра

Они. Оставляют. Посылки. На улице.

Разные менталитеты дали знать о себе уже на старте проекта. Нас удивил сам формат доставки — в США курьеры привозят коробку и просто оставляют ее возле входа у дома. Для нас это было культурным шоком, потому что в России заказ никогда не остается без присмотра. Его либо передают из рук в руки в пункте выдачи, либо он хранится в постамате.

Но чтобы оставить коробку на произвол судьбы? Такова специфика американского рынка, и если в России такую доставку посчитали бы рискованной (ведь могут украсть), то в США это обычный способ получения товара.

Можно было бы подумать, что «у них не воруют», но нет — коробки испаряются только так, и это отдельная боль сервисов доставки и клиентов. На американском ютубе даже есть такой вид пранков: делают коробку с сюрпризом и оставляют ее на видном месте под видом доставки. Воришка забирает посылку, а во время анпакинга она начинает дымиться, орать и издавать неприятный запах.

Несмотря на риски, у такого формата есть преимущество — не нужно стыковать время с курьером. В GoFlyy исполнитель заказа не коммуницирует с клиентом, как, например, при курьерской доставке в Lamoda.

У Lamoda есть опция примерки, аналогичный формат есть и в GoFlyy, называется try on.

Выглядит это так: курьер оставляет посылку у двери, и клиенту не нужно выстраивать весь день вокруг доставки. Освободился с работы, сам разобрался с заказом в приложении, оставил там же ненужные товары, и курьер снова забрал их самостоятельно.

В интерфейсе мы отразили функционал, который позволяет клиенту легко управлять заказом при получении — какие-то товары оставить, какие-то вернуть.

Открывая доставку из списка на главной, клиент видит подробный состав заказа и информацию о нем. Заказы, которые еще находятся в пути, клиент может только просмотреть. Когда курьер доставил посылку, у пользователя открывается доступ к управлению товарами.

В этот момент мы добавляем строку под товаром, где клиент выбирает, что сделать с позицией: оставить или вернуть. Для возврата отразили 4 популярные причины:

• не подходит по стилю;
• не подходит цвет;
• не устроило качество;
• не подошло по размеру.

Также клиент может поставить товару оценку — это будет полезно продавцу для анализа ассортимента и другим заказчикам во время онлайн-шоппинга.

Так как на этапе управления заказом клиент может сделать возврат, нам было важно проработать понятный блок с расчетом финальной стоимости полученного заказа и отразить, какую сумму ему предстоит доплатить или получить обратно после его действий.

Если средств для оплаты недостаточно, мы выводим окно с предложением пополнить баланс внутри сервиса и показываем краткие данные карты, привязанной к GoFlyy.

После подтверждения доставки в интерфейсе исчезают активные кнопки и клиенту доступен только просмотр результата его выбора и стоимость заказа.

Отследить возвраты можно в отдельной вкладке.

Вот что мы поняли: при работе с зарубежным рынком нельзя опираться на особенности бизнеса и быта в своей стране.

Культурный шок № 2: видение дизайна

Одной из задач по проекту было разработать несколько презентационных лендингов.

У GoFlyy 3 сегмента ЦА:

1. интернет-магазины, которые оформляют доставку;
2. клиенты, которые получают заказ;
3. курьеры, которые выполняют доставку.

Чтобы бизнес мог привлекать трафик по видам потенциальных пользователей, мы разработали 3 лендинга для сервиса.

И здесь нас ждало еще одно открытие: компании в США практически не пытаются удивлять визуалом и привлекать внимание к бренду через дизайн.

Из-за этого у нас не сразу случился мэтч по дизайн-концепциям. Изначально мы получили запрос сделать яркий и выделяющийся на рынке концепт, чтобы удивить инвесторов. Клиенту хотелось, чтобы мы сделали «sexy» — это цитата. В итоге оказалось, что «sexy» для нас и для клиента — это немного разные понятия :) Мы предложили более 10 (!!!) вариантов перед тем, как нащупали то, что нужно было GoFlyy.

Такое количество работы в стол — это не ок, но чего только не сделаешь, когда хочешь сделать классный продукт для американского рынка! По итогам проекта мы сделали разбор полетов, чтобы в следующий раз не допустить такого количества итераций на этапе разработки дизайн-концепции.

А вот один из лендингов, который в итоге сверстал клиент: более минималистичный, и не такой креативный, как первые концепции. В итоге нам удалось попасть в видение заказчика и специфику рынка.

Видеоблог

Чтобы облегчить коммуникацию, кроме созвонов, чатов и обратной связи в Фигме, мы подключили еще несколько инструментов. Один из них — запись видео.

Мы записывали ролики с оперативными отчетами по процессу реализации. Выглядело это так: на экране интерфейс, а фоном — комментарии на английском. В команде шутили, что теперь у Атвинты есть целый видеоблог — роликов действительно накопилось много.

Такие ролики было удобно смотреть ЛПР, так как из-за загруженного графика он не мог выходить на все созвоны.

Интерактивные макеты

Еще для презентаций мы создавали интерактивные макеты.

Посмотреть интерактивный макет личного кабинета

В работе с англоязычным заказчиком интерактив пришелся как нельзя кстати.

Итоги

Несмотря на «трудности перевода» мы сделали удобный и стильный интерфейс для GoFlyy, который команда заказчика реализовала в сервисе.

Впервые доставка стартовала в Лос-Анджелесе, а теперь ее можно заказать и в других городах: Сиэтле и Нью-Йорке. Бизнес растет, и нам приятно наблюдать, как развивается проект, для которого мы создали интерфейс. Надеемся, совсем скоро GoFlyy охватит все штаты Америки.

Прямо сейчас где-то в Нью-йорке Дерек везет долгожданную коробочку для Линды, которая заказала себе платье на День рождения. Надеемся, try on пройдет успешно, и вещь будет идеально смотреться на ней :)

Классная статья! Где мне еще найти Атвинту?

Здесь:

• наш сайт

• наш ВК

• наша почта: info@atwinta.ru