Как продвигать мобильное приложение: сопровождение, привлечение и удержание пользователей

Чтобы мобильное приложение приносило пользу бизнесу, в него нужно привести как можно больше пользователей, которые будут совершать покупки, возвращаться к сервису и делиться впечатлениями.

Из этой статьи вы узнаете:

1. зачем продвигать готовый проект;
2. как работать над органикой в Google Play и App Store;
3. для чего вовлекать и с помощью каких инструментов удерживать пользователей;
4. почему нельзя обойтись без техподдержки;
5. как улучшить пользовательский опыт и развивать проект.

Зачем раскручивать мобильное приложение

Если после релиза не привлекать аудиторию, никто не узнает, что у вас классный сервис, который помогает сделать онлайн-покупки, записаться на прием ко врачу или пройти аудиоэкскурсию по городу. Без продвижения бюджет будет потрачен зря, и потенциальные клиенты даже не узнают о вашем сервисе.

Читайте статью, в которой мы рассказали, какому бизнесу пригодится мобильное приложение

Большая часть пользователей привыкла искать мобильные приложения в топах и категориях в магазинах Google Play и App Store: «Выбор редакции», «Что нового», «Избранное», «Топ-5» и так далее. А также по ключевым запросам через строку поиска. Например, конкретный браузер по названию или тренировки: йога, растяжка, кардио. К тому же аудитория следит за интересными ей брендами и интернет-магазинами и узнает о приложении в их блогах, соцсетях и рассылках.

Сторы каждый год обновляют алгоритмы и не раскрывают полностью факторы ранжирования, но при продвижении можно ориентироваться на основные параметры: количество скачиваний, продолжительность сессии, качество отзывов и рейтинг, релевантность страницы.

Чтобы продвигать мобильные приложения, разрабатывают стратегию из конкретных действий, которая включает:

1. Создание уникального позиционирования, отличного от конкурентов.
2. Работа над повышением узнаваемости приложения и информирование аудитории о его преимуществах.
3. Разработка вовлекающих элементов, улучшение пользовательского опыта и удержание посетителей.
4. Получение обратной связи и быстрая реакция на обращения пользователей.
5. Развитие проекта с помощью нового функционала и устранения багов.

Что такое онбординг в приложении?

Онбординг в приложение — это процесс знакомства пользователя с сервисом, небольшое обучение. После скачивания человека необходимо вовлечь в процесс и продвинуть его по воронке от регистрации до покупки.

Основные цели онбординга: помощь в настройке учетной записи, демонстрация основных функций, сбор данных о предпочтениях.

В образовательной платформе SMITUP мы добавили полезные заметки для знакомства ученика с интерфейсом. Руководство подсказывает, как выбрать курс, настроить расписание и следить за прогрессом обучения.

Онбординг в образовательной платформе SMITUP от Атвинты

Для создания обучения составьте список основных функций и возможностей и составьте к ним понятные инструкции. Мы в Атвинте продумываем их отображение еще на этапе дизайна, чтобы подготовить макеты с обучением и внедрить их в готовое приложение.

Читайте, как мы проводим аналитику и проектируем веб-продукты перед разработкой

Когда нужен онбординг

Разберем основные ситуации, в которых пригодится обучение по интерфейсу:

1. Требуется информация о пользователе — контактные или платежные данные.
2. Сбор предпочтений аудитории — определить уровень знаний или подобрать интересы для создания персонализированной ленты и подборок.
3. Уникальный функционал — элементы отличаются от стандартных решений, поэтому важно показать опции и сценарии использования.
4. Обновление функционала и интерфейса — демонстрация изменений после апдейта.

Мы разработали диджитал-квест для школьников — «Юный турист Кузбасса». После установки на первых экранах кратко рассказывается о проекте: как участвовать в экскурсиях, отвечать на вопросы и получать награды за прохождение локаций.

Инструкция в приложении «Юный турист Кузбасса»

Когда лучше отказаться от онбординга

Если интерфейс и функционал схожи с популярными сервисами, пропустите этап обучения — как это сделано в приложении «Еаптека». Чтобы перейти в каталог и сделать первый заказ, требуется только ввести адрес и тип доставки. Так как в приложении типичные сценарии, пользователь легко разберется с ними, а обучение лишь отнимет время клиента.

Сбор информации в приложении «Еаптека» перед авторизацией

Рассмотрим три примера некачественного онбординга:

1. Сложное обучение. Большие конструкции и термины запутывают пользователя — так он не поймет, как применять функционал. Формулируйте инструкции кратко и простым языком.
2. Слишком много рекомендаций и этапов онбординга. Клиенты раздражаются, когда нужно делать десятки нажатий, чтобы изучить каждую памятку. Постарайтесь добавить минимальное количество шагов для быстрого перехода к использованию функций.
3. Инструкцию тяжело запомнить сразу. В приложениях с более сложными задачами первичного онбординга не всегда хватает — человек может забыть, что было написано сразу после скачивания. В этих случаях стоит разместить всплывающие pop-up или разместить плашку с символом «i» (information), при нажатии на которую откроются пояснения и рекомендации.

Виды онбординга мобильных приложений

Есть несколько вариантов обучения. Вне зависимости от формата контент и советы должны быть полезными и вовлекающими — тогда аудитория не проскроллит инструкцию.

Презентация

Онбординг представлен в формате видеороликов либо трех-пяти слайдов с краткой информацией, которые демонстрируют сильные стороны, функции продукта, а также текущие выгодные предложения.

Презентация в приложении «Золотое Яблоко»

Заказать разработку мобильного приложения в Атвинте

Персонализация

На стартовых экранах представлена информация с подборкой интересов, чтобы предложить пользователям релевантные товары, статьи или вакансии.

Настройка интересов во время регистрации в профиле TenChat

Подсказки

Инструкции выполнены в виде всплывающих окон, которые подсвечивают основные разделы и кнопки.

Подсказка в Mail.ru

Обновления

Инструкция с демонстрацией нового функционала: разделы, кнопки, опции, возможности. Оформление бывает в виде всплывающего окна, баннера, видео или подсказки.

Pop-up рядом с разделом «Премиум» в сервисе Lamoda

Интерактив или геймификация

Во время обучения пользователь выполняет ряд задач, а приложение направляет его с помощью советов.

Тестирование в Duolingo

Также часто используют email-рассылку или лонгриды на страницах сайта. Главное — инструкции должны вписываться в интерфейс приложения и помогать аудитории.

Длина текста может быть разной. Чтобы понять оптимальный формат сообщения, проведите тесты с фокус-группой или изучите аналитику после релиза. Так вы сможете выяснить, для каких элементов нужно добавить подсказки и насколько подробными их сделать.

Рекомендации по внедрению онбординга

Советы при разработке инструкций.

1. Упростите информацию в подсказках. Объясните простым языком термины, значения кнопок, новые вкладки.
2. Используйте индикаторы прогресса. Если у инструкции продолжительность более одной минуты — добавьте чек-лист, чтобы пользователь понимал, сколько этапов ему нужно пройти.
3. Подключите инфографику и интерактивные элементы. С их помощью вы сможете вовлечь пользователя и показать полный функционал продукта.
4. Проанализируйте успехи клиентов. С помощью отчетов из сервисов аналитики узнайте, все ли этапы были пройдены или пользователь застрял на одном из них.
5. Изучите tone of voice ЦА, чтобы общаться с ней на одном языке.

Узнайте, как дизайн веб-продуктов влияет на бизнес-показатели

ASO-оптимизация мобильных приложений

После разработки продукт добавляют в магазины приложений, чтобы привлечь трафик и получить обратную связь. Пользователи узнают о новинках через поиск или подборки. Чтобы попасть в них, нужно иметь высокий рейтинг, хорошие отзывы и качественно оптимизированную страницу.

Пример оформления страницы в сторе

Чтобы получать органический трафик в сторах, используют ASO — App Store Optimization. Это способ улучшения позиций мобильного приложения в поисковой выдаче и увеличения конверсий. Метод напоминает SEO для сайтов: необходимо собрать корректные метаданные и оптимизировать контент.

ASO-продвижение мобильных приложений базируется на двух факторах:

1. Продвижение на поиске влияет на рейтинг и количество скачиваний. Если вы его не используете, сторы скрывают приложение от пользователей.
2. Если оформление не выглядит привлекательно или у вас низкий рейтинг — вы теряете часть ЦА.

Продвижение мобильных приложений в AppStore и Google Play

Для начала нужно собрать семантику, которая отражает ваш сервис. Для этого используют:

1. мониторинг запросов;
2. обратную связь от фокус-группы;
3. проверку конкурентов через специальные сервисы.

Проверка фраз в программе Asomobile

Чтобы отобрать ключи, проанализируйте:

1. какие проблемы пользователь решит с помощью вашего приложения,
2. что за уникальные функции есть в сервисе,
3. какую семантику используют конкуренты,
4. соответствуют ли запросы пользователей вашему продукту.

Затем переходите к контенту. Добавьте ключи в название, описание и подзаголовок. А также перечислите слова в соответствующей строке через запятую. Алгоритмы App Store и Google Play не различают синонимы, поэтому распределите запросы по странице, чтобы получить больше переходов.

Далее необходимо подготовить и разместить иконку, креативы и видеоролик, чтобы привлечь внимание ЦА и презентовать возможности приложения. Помните, что устройства и магазины поддерживают свой размер изображений.

Баннеры и иконки часто меняют перед праздниками, как это сделали разработчики «Яндекс.Еды». А в разделе обновлений они добавили расшифровку, вызывающую доверие у клиентов, потому что идеально подобрана под tone of voice.

Новая иконка «Яндекс.Еды» перед новогодними праздниками

Дополнительно можно использовать in-app events — ограниченное предложение, которое отображается в магазине и приложении. К примеру, акции, премьеры, задания.

Чтобы оптимизировать страницу, необходимо заполнить все поля: встроенные покупки, локализация, обновления, допустимый возраст, размер приложения, категория, конфиденциальность, сбор данных, совместимость с ПО.

Для диджитал-квеста «Юный турист Кузбасса», доступного для iOS и Android, мы подготовили яркое оформление и заполнили все параметры.

Страница проекта «Юный турист Кузбасса» в App Store

Каждый день модераторы сторов проверяют сотни мобильных приложений и игр, а также отсеивают неподходящий контент. Чтобы не получить бан, еще на этапе развертывания изучите рекомендации от Google и Apple — их еще называют правилами для разработчиков.

Платные и бесплатные способы продвижения мобильных приложений

Помимо органики есть и другие каналы продвижения мобильных приложений.

Анонсы на сайте и в соцсетях

Сайт и соцсети — это собственные площадки бизнеса, на которых можно продвигать приложение. Показывайте интерфейс, рассказывайте о возможностях преимуществах, отзывах, отвечайте на вопросы и делитесь планами по развитию.

Разместите баннер с анонсом и ссылкой, чтобы клиенты узнали о релизе. А промокод на покупку через приложение замотивирует клиентов установить его. В контент-плане для соцсетей должны присутствовать регулярные напоминания о сервисе.

Также можно создать отдельный лендинг с информацией о приложении и продвигать эту страницу в поиске с помощью рекламы. Активно рассказывайте о продукте и напоминайте о скачивании приложения. Например, покупая рекламу у инфлюенсеров или снимая вирусные ролики для социальных сетей.

Сайт-презентация

Контекстная и таргетированная реклама приложений

Платное продвижение или UA-стратегия (User Acquisition) привлекают новый трафик, помогают сегментировать ЦА и отслеживать переходы. Через Яндекс.Директ или ВКонтакте размещают объявление, которое ведет на сайт, страницу в соцсети или стор.

В настройках вы выбираете место размещения, сегмент ЦА, релевантный текст и креатив. Мы рекомендуем тестировать форматы и тщательно отслеживать результаты, чтобы выбрать эффективные объявления и оптимизировать бюджеты.

Настройка кампании в Яндекс.Директ

Выбор цели в VK Реклама

Читайте, как мы настроили рекламу для StarLine и собрали 400 заявок на установку автосигнализаций

Маркетинг влияния

Лидеры мнений — хороший источник для привлечения определенного сегмента. Например, если у вас приложение для садоводов — имеет смысл купить рекламу у инфлюенсера, который ведет канал про ландшафтный дизайн.

Чтобы оформить размещение, воспользуйтесь биржами либо обсудите сотрудничество с блогером в личных сообщениях или по email. Чаще всего рекламодатель самостоятельно готовит текст и креативы для рекламы. А для нативного размещения эксперт создает сторителлинг и вставляет рекламу в свой ежедневный контент. Например, в историях.

Объявление в telegram-канале блогера

Email-рассылки

Почта — инструмент для удержания аудитории. Можно использовать для новых клиентов и тех, кто ранее уже заходил в ваше приложение, но по какой-то причине ушел, не совершив покупку.

Для новичков будет актуален обзор интерфейса, акции и преимущества. А для восстановления базы создайте персонализированные предложения, включите информацию об обновлениях и добавьте напоминания о том, что человек не совершил действие.

Рассылка от «Додо Пицца» с предложением вернуться в приложение и сделать заказ

Статьи и их продвижение

Качественный контент на тематических площадках привлекает органический трафик, повышает узнаваемость и уровень осведомленности о вашем продукте. С помощью статей вы показываете экспертность, рассказываете посетителям, как решить проблему — тем самым укрепляя их доверие.

Если у вас есть готовый сегмент ЦА — активируйте «Промостраницы» для привлечения трафика из Дзен. Чтобы получить переходы, подключите функцию Scroll2Site: посетители смогут перейти на сайт, познакомиться с продуктом и загрузить приложение.

Статья для продвижения в Дзен

Пиар

Выход нового продукта освещают в пресс-релизах или в новостных изданиях. Если вы хотите перевести клиентов в онлайн и создать удобный сервис в компании — расскажите о своем проекте с помощью различных источников информации.

Наш заказчик — клиника «Энергетик» — использовала видеоматериалы, листовки, консультации с пациентами, соцсети и даже получила сюжет на местном канале.

Сюжет для повышения репутации медцентра

Чтобы получить целевой трафик, подключите рекламу и АСО. По каждому каналу изучите статистику и сфокусируйтесь на тех, которые приводят потенциальных клиентов и работают на повышение рейтинга в сторах.

Как возвращать и удерживать пользователей

Вспомните Threads, который за первые несколько дней побил рекорды по скачиванию и набрал сто миллионов человек. А через пару недель лишился 70% аудитории — вот самый очевидный пример того, насколько сложно удержать пользователей.

Для этого подключают акции, напоминания, персонализированные предложения. Их привязывают к моделям монетизации либо к возможностям сервиса.

Push-рассылки

Уведомления, напоминающие о событиях в приложении. Настройка происходит в системах рассылки. Для каждого действия создайте цепочку — к примеру, человек перешел в корзину, но не купил или отложил товар в закладки. Через несколько часов или дней отправьте напоминание о событии. А для акций и VIP-доступа — добавьте персонализированные предложения.

Минимизируйте количество уведомлений до двух в день. Частая рассылка будет раздражать людей — и они отключат пуши или совсем удалят сервис.

Для приложения «Энергетик» наша команда добавила разные цепочки уведомлений. Сервис напоминает пациенту о приеме, оповещает о результатах анализов, акциях и интересуется его мнением о качестве обслуживания. Этот проект получил бронзу на конкурсе Tagline Awards как «Лучшее приложение о медицине».

Пример push-уведомлений

Геймификация

Это внедрение игровых механик в повседневную жизнь. В мобильных продуктах данный формат реализуют в виде аркады, теста, конкурса либо головоломки. Суть в том, чтобы в активности была динамика и конкретная цель: награда или достижение итогового результата.

Мини-игры в приложении «Билайна» с денежными призами

Сеть гипермаркетов «Лента» периодически анонсирует мини-игры, за прохождение которых участники получают промокоды и бонусы. Это помогает поддерживать интерес аудитории, приглашать клиентов за новыми покупками и повышать их лояльность.

В преддверии новогодних праздников проводили игру, в которой нужно было нарезать салат оливье за десять секунд. В финале приходил промокод, позволявший участвовать в розыгрыше призов, например, выигрышем был айфон.

Мини-игра от гипермаркета Лента

Помощь разработчика

Мобильное приложение должно помогать в любых ситуациях. Если возникла ошибка, что-то сломалось или человек не может вернуть деньги — у него всегда должна быть возможность обратиться в техподдержку и решить вопрос.

Если вы используете чат-бота, настройте простой путь до консультанта. Это поможет избежать ситуации, когда бот присылает один и тот же ответ на нестандартный вопрос.

Варианты связи с техподдержкой «Самоката»

Также не стесняйтесь просить обратную связь — к примеру, предложите пройти NPS-опрос (оценка потребительской лояльности). Если есть негатив, его следует отработать, чтобы понять причину.

Программа лояльности

Для удержания ЦА подключите реферальную программу и систему внутренних бонусов или кешбэка. У клиента появится дополнительное желание потратить накопленные баллы, а значит — вернуться в приложение.

Также хорошо работают промокоды за приглашение друзей и близких. Вы стимулируете пользователей рассказывать о вашем сервисе и получаете лояльных клиентов.

Бонусная система в Ozon

Взаимодействие с другими пользователями

Добавьте в приложение доступ к чату, в котором участники смогут общаться и обмениваться впечатлениями.

Также эмоциональная активность побуждает возвращаться в сервис и испытывать определенные чувства. Пример: Google Фото с системой воспоминаний или Яндекс.Музыка, которая каждый год собирает подборки любимых песен.ее

Подсчет итогов в Яндекс.Музыке

Оценка и доработка стратегии

После внедрения стратегии продвижения мобильного приложения проанализируйте полученные результаты и оцените издержки. Ответьте на вопросы и составьте документ с приоритетными задачами (бэклог) по продвижению и росту вовлеченности в приложении.

1. Эффективны ли каналы или нужно отключить несколько источников?
2. Стабильно ли приложение и нет ли проблем с производительностью?
3. Есть ли полное определение целевой аудитории или вы еще на этапе сегментирования?
4. Как работает модель монетизации — приносит ли ваш сервис прибыль и продажи?
5. Нравится ли посетителям представленный функционал?

Это лишь часть вопросов, которые вы должны задать себе и команде техподдержки. Если есть проблемы — их необходимо устранить. А в стратегии скорректировать план действий и внести гипотезы для оптимизации процессов.

Распишите идеи согласно системе SMART — сделайте абстрактные цели конкретными и достижимыми. Например:

1. Добавить мини-игры и розыгрыши для увеличения коэффициента удержания до 88% за три месяца.
2. В системах оплаты подключить перевод через банковские счета для юридических лиц до 01.05.2024.

Зачем нужна техническая поддержка

После запуска вы можете столкнуться с багами, для решения которых потребуется специалист. Чтобы избежать технических ошибок и корректно оценить выбранную стратегию — поддерживайте приложение на всех стадиях развертывания.

Почему случаются баги? Вы привлекаете посетителей, которые включают приложение на разных устройствах и следуют различным сценариям. Отсюда могут появиться проблемы с совместимостью, производительностью и безопасностью.

Техподдержка обеспечивает положительный опыт для клиента, исправляет ошибки и обновляет продукт в соответствии с потребностями ЦА. А также вовремя реагирует на отзывы и дорабатывает онбординг.

Сопровождение включает четыре этапа:

1. Сохранение работоспособности всех процессов. Например, если приложение перестало отвечать — это срочная задача, необходимо в кратчайшие сроки восстановить доступ. А если не открывается информация с гарантией — такая ошибка не является критической и не нарушает основных процессов.
2. Анализ дефектов и прогнозирование ситуаций, когда архитектуры и библиотеки необходимо поменять, чтобы исключить ошибки. Используемые компоненты устаревают — и разработчикам нужно их заменить или переписать код.
3. Оптимизация логики и функционала на постоянной основе. Сюда входит работа с отзывами и рейтингом, добавление новых возможностей и сбор бэклога.
4. Контроль безопасности. Защита приложения от киберугроз, DDOS-атак и взлома, которые чаще всего направлены на получение персональных данных. Поэтому необходимо проверять уязвимости и регламентировать возможные утечки.

Работа с отзывами и поиск ошибок

Техподдержка следит за отзывами, чтобы оперативно выявить проблему, собрать информацию и определить срочность задачи. Также комментарии можно найти на сайтах-отзовиках, где люди во всех деталях рассказывают про преимущества и недостатки сервисов.

Отзывы — это универсальный источник обратной связи. Они влияют на рейтинг и помогают быть ближе к клиентам, а значит увеличивают уровень лояльности. Поэтому необходимо взаимодействовать с аудиторией, вникая в ее проблемы и решая их.

Сравнение ответов поддержки

Чтобы мотивировать людей оставлять отзывы — предложите им скидку или бонус. Добавьте pop-up с просьбой оценить сервис или поделиться впечатлениями. Так вы сможете узнать, в каком направлении двигаться и над чем еще нужно поработать.

На все отзывы необходимо отвечать корректно и дружелюбно. Если у пользователя в приложении появилась ошибка — выясните, как это произошло и какое сообщение выводит сервис. Помогите человеку решить проблему, а в конце попросите написать отзыв о работе службы поддержки.

Если ошибка наблюдается на всех устройствах — оповестите аудиторию об этом с помощью баннера в сторе или комментарием в отзывах. Также укажите сроки, в которые баг будет исправлен.

Анализ показателей

Если в отзывах есть негатив — проверьте информацию через сервисы аналитики и оцените серьезность ошибки. Изучите следующие метрики и их взаимосвязь:

1. Активность в течение месяца.
2. Стоимость одной установки.
3. Показатель конверсии и кликабельности.
4. Коэффициент удержания.
5. Продолжительность сессии.
6. Средний доход с человека.
7. Количество уникальных посетителей.
8. Частота подключения.
9. Пожизненная ценность клиента.
10. Отток.

Соберите все данные, сопоставьте их с отзывами и укажите задачи, которые требуют немедленных действий. Оповестите клиентов о наличии ошибок и приступайте к исправлениям. Когда вы закончите, добавьте новую версию в стор и распишите обновление — что изменилось и как на данный момент пользоваться приложением.

Улучшить пользовательский опыт можно с помощью A/B-тестирования на разных устройствах и с заданным сценарием. Если user flow (путь пользователя) длинный и требует совершения большого количества действий — оптимизируйте процесс, чтобы клиенту было комфортно перемещаться между вкладками в приложении, совершать покупки в один клик и не тратить лишнее время.

Читайте нашу статью о том, как устроен «хороший UX» на самом деле

Перед внедрением улучшений выясните у ЦА, нужен ли им новый функционал и в каком виде его лучше реализовать. Не добавляйте инновации без аналитики, потому что бывают случаи, когда они вовсе не требуются.

Подведем итоги

Поддержка и развитие продукта — не менее важный этап, чем сама разработка. На рынке становится все больше мобильных приложений, и завоевать внимание пользователя смогут те, кто позаботился об удобном интерфейсе, отсутствии багов и отзывчивой техподдержке. Только при соблюдении этих условий приложение поможет заработать больше и завоевать лояльность клиентов.