редакции
Ход конем: создали свою соцсеть для сотрудников крупного холдинга, чтобы повысить эффективность!
Функции для проведения консультаций
В сервисе любой сотрудник компании может запросить консультацию эксперта для решения рабочего вопроса. Мы добавили блок функций, через который специалисты заказывают экспертизу и коммуницируют с экспертом.
Регистрация экспертов
Чтобы система работала, сначала нужно сформировать пул экспертов, которые будут давать консультации. Для этого мы внедрили систему анкетирования и отбора.
Клиент и наша экосистема цифровых продуктов
Наш заказчик — мировой лидер производственно-добывающей отрасли с 40+ предприятиями в ведении. Для компании мы уже 5 лет развиваем экосистему по внедрению улучшений на производстве.
В сервисах можно подавать идеи улучшений, сообщать о проблемах, проводить согласования, контролировать внедрение и подсчитывать экономический эффект мероприятий.
В экосистему входит 5 сервисов:
- Цифровая фабрика идей — сервис для внедрения идей с эффектом менее 1 млн рублей.
- Доска решения проблем — сервис для сообщения о проблемах.
- Сервис трансформационных предложений — сервис для внедрения идей с эффектом более 1 млн рублей.
- Корпоративный таск-трекер — сервис для организации командной работы.
- Экспертные сети — профессиональная соцсеть для сотрудников.
А также мобильное приложение заказчика, которое объединяет сервисы, в нем можно подавать любые идеи и регистрировать проблемы.
Аудитория экосистемы составляет 60 000 пользователей. Сотрудники могут использовать как все продукты, так и отдельные сервисы. Мы обеспечили бесшовный переход от продукта продукту и единую авторизацию в них.
Задача и идея проекта
Клиент поручил нам создать соцсеть для специалистов компании и интегрировать ее в нашу действующую экосистему.
Заказчик развивает экспертные сообщества для управления экспертизой сотрудников. Обмен опытом помогает принимать более эффективные решения на местах. Как следствие — меньше потерь и больше выручки.
Персонал сталкивается с сотнями рабочих ситуаций, требующих быстрого решения: от оптимизации процессов на производстве до кадровых вопросов. Раньше поиск ответов занимал много времени: приходилось обращаться к коллегам лично, писать письма или искать информацию в разрозненных источниках.
В крупной производственной структуре такой процесс неэффективен, потому что у компании более 40 предприятий, которые располагаются по всей стране. А это барьер для обмена опытом, ведь у сотрудников просто нет общего пространства для коммуникации.
Клиент решил создать цифровую платформу, которая бы упростила обмен знаниями и проведение консультаций от экспертов.
Задачи:
- Разработать систему для проведения консультаций и профессионального общения сотрудников.
- Добавить функции социальной сети и объединить сотрудников в комьюнити.
- Интегрировать сервис с другими решениями экосистемы, обеспечить бесшовное переключение между ними.
- Создать аналог YouTube — встроенную систему для просмотра видео.
- Ввести систему ролей (пользователь, куратор, эксперт, модератор) с разными правами доступа.
Решение
Наша команда разработала новый цифровой сервис с функционалом экспертных сетей. Продукт объединяет более 60 000 специалистов в одном цифровом пространстве, делает знания доступными и помогает сотрудникам вместе находить лучшие решения для рабочих вопросов.
Ключевая функция сервиса — экспертные консультации. Мы реализовали добавление экспертов на платформу, запросы на консультации и оцифровали процесс коммуникации между экспертом и автором заявки. В нашем сервисе они могут общаться в чате, обмениваться файлами и назначать созвоны.
Мы устранили барьер между сотрудниками. Например, теперь технолог из Сибири может получить рекомендации директора по производству из Москвы
Другой важный блок продукта — функционал профессиональной соцсети, которая нужна для обмена опытом, обсуждения трендов и совместных брейнштормов. Сотрудники могут объединяться в сообщества по темам, например, производство, ремонт, управление или охрана труда.
Чтобы мотивировать пользователей активничать и помогать коллегам, ввели элементы геймификации: лидерборды, баллы и рейтинги. Они действуют как для сообществ, так и для экспертов.
Продукт написан на PHP и фреймворках Vue и Laravel. Интерфейс выполнен в едином стиле с другими продуктами и позволяет бесшовно переключаться между ними по одному клику без дополнительной авторизации.
Аналитика
Мы работаем с клиентом уже пять лет и отлично понимаем специфику бизнес-процессов в производстве. На этапе брифования клиент поделился видением структуры сервиса и ключевыми требованиями к функционалу, в том числе:
- возможность отклонения заявки с запросом на уточнение деталей;
- добавление календаря мероприятий для обсуждения актуальных тем;
- разработка системы рейтингов, чтобы пользователи могли оценить работу эксперта.
Наш отдел аналитики собрал логику сервиса, связал между собой его разделы и составил пути пользователей по ролям.
В системе 5 ключевых ролей:
- Пользователь — сотрудник компании, которому доступны открытые файлы, сообщества и подача заявок на консультации.
- Резервист — пользователь, отправивший анкету на получение статуса эксперта.
- Эксперт — проводит консультации, создает и редактирует сообщества. Эксперты получают премии за выполнение задач и баллы в рейтинге.
- Куратор — отбирает экспертов, распределяет заявки на консультации и редактирует сообщества.
- Модератор — имеет доступ ко всей системе, назначает права пользователям и следит за обсуждениями в чатах.
Функции для проведения консультаций
В сервисе любой сотрудник компании может запросить консультацию эксперта для решения рабочего вопроса. Мы добавили блок функций, через который специалисты заказывают экспертизу и коммуницируют с экспертом.
Регистрация экспертов
Чтобы система работала, сначала нужно сформировать пул экспертов, которые будут давать консультации. Для этого мы внедрили систему анкетирования и отбора.
Сначала будущий эксперт заполняет в системе анкету, где есть поля с личными данными и подтверждением экспертности — подробное описание опыта, компетенций и навыков. Чтобы облегчить процесс заполнения, добавили примеры и инструкции.
Далее анкета попадает к куратору — это отдельная роль в системе для сотрудников, которые отвечают за отбор экспертов и администрирование Экспертной сети. Просматривая анкеты, куратор может добавить дополнительные вопросы, чтобы заранее уточнить детали и подготовить план собеседования.
После проверки анкеты куратор назначает собеседование. Если кандидат соответствует требованиям, ему присваивается роль эксперта в системе — и он получает доступ к работе с заявками. Так, наш сервис помогает быстро просматривать анкеты и расширять пул экспертов.
Заявки и проведение консультаций
Форма подачи заявки на консультацию вынесена в правый верхний угол — кнопка всегда находится перед глазами, чтобы сотрудники могли быстро отправлять запросы. В заявке нужно описать вопрос и указать ожидаемый результат.
Заявка отображается в общем реестре и выбранном сообществе. Для удобства предусмотрели систему фильтров, которая позволяет быстро находить нужные запросы по названию, статусу, уровню сложности или назначенному эксперту. С базой заявок работает куратор, который назначает эксперта на решение запроса.
Если на эксперта поставили заявку — он получит уведомление в системе и начнет работу на отдельной странице заявки. Например, работнику нужна помощь в поиске стандартов для закупки мебели в новый офис. Эксперт присылает варианты декора и где его можно приобрести. Пользователь берет полученную информацию в работу, и заявка закрывается. Эксперты, пользователи и кураторы могут общаться в чате — у каждой заявки есть окно для обсуждения деталей.
После консультации эксперт или куратор закрывают заявку — пользователь получает развернутое решение или ответ об отклонении. Аргументированные доводы помогают оценить работу специалистов, а для компании это показатель того, что над задачей работали.
Система заявок позволяет получать квалифицированные консультации без долгих поисков и ожиданий. Это улучшает качество принимаемых решений и финальные результаты компании. Теперь экспертиза 60 000 специалистов компании доступна любому сотруднику онлайн.
Сообщества: как работает профессиональная соцсеть
Важной задачей сервиса было обеспечить общение сотрудников на профессиональные темы. Для этого мы добавили механики из соцсетей.
В сервисе есть сообщества по ключевым для компании направлениям: стратегия, производство, инвестиции, технологии, ремонт и многое другое. Тематики помогают разграничить запросы и направить их соответствующим экспертам, а также собрать людей в профессиональные комьюнити.
Сообщества работают как соцсети: в них можно общаться, размещать контент и оформлять подписку, только контент сконцентрирован на производственных темах и работе. Мы добавили разделы, которые помогают раскрыть профессиональные вопросы.
Например, в разделах с лучшими практиками и историями успеха можно публиковать статьи и файлы с примерами удачных внедрений и методологий, которые стоит взять на заметку. Это база знаний, где хранится полезная информация.
В разделе с видео участники делятся роликами, инструкциями и репортажами. Также у группы есть свой календарь мероприятий для организации встреч — еще один инструмент для развития комьюнити.
Темы и чаты
Один из самых востребованных блоков — темы. Это чаты, где сотрудники коллективно обсуждают вопросы, разбирают кейсы и генерируют идеи. Удобно, что в чате можно узнать мнение нескольких экспертов или просто обсудить свежие нововведения.
Рейтинги сообществ и экспертов
Также мы добавили рейтинги и статистику по сообществам. Активность в нашей соцсети оценивается именно с точки зрения помощи коллегам — количество решенных и новых задач, сколько из них отклонили и взяли в работу, а также распределение запросов по уровням сложности (начальный, базовый, продвинутый).
По аналогичным показателям выстроена оценка экспертов. Такой подход мотивирует давать больше консультаций и оперативно отвечать на вопросы коллег.
Видеоплатформа — свой Ютуб внутри системы
Контент сервиса должен быть доступен только внутри компании, чтобы защитить корпоративные данные. Кроме того, сотрудникам удобнее обучаться, когда все материалы собраны в одном месте.
Для этого мы разработали видеоплатформу и адаптировали ее под корпоративные задачи.
Функционал видеоплатформы:
- Категории контента — ролики распределены по темам, сообществам и уровням доступа.
- Лайки и комментарии — пользователи могут оценивать видео и оставлять отзывы.
- Статистика просмотров помогает кураторам анализировать востребованность контента.
- Создание плейлистов — модераторы и кураторы могут группировать видео по направлениям.
Календарь мероприятий: ивенты для совместных обсуждений и решения задач
Раздел с мероприятиями помогает не пропускать встречи по интересам и следить за важными событиями внутри компании. Календарь позволяет сотруднику заранее планировать участие в созвонах, а кураторам — фиксировать важные инсайты и структурировать процесс командной работы.
Кураторы создают встречи и описывают темы и задачи, которые будут рассматриваться на созвоне. По окончанию мероприятия добавляют краткое саммари. Это помогает не забыть ключевые мысли и итоги встречи.
Каталог лучших практик и историй успеха: база знаний
Мы создали базу лучших практик и историй успеха, где в общем списке собран такой тип контента из всех сообществ. В нем удобнее искать кейсы, если сотрудник ищет решение по конкретной задаче.
Раздел представлен в формате каталога. Каждая карточка — отдельный кейс с полезным контентом. В кейсы можно добавить текст, видеоролики, изображения и документы и, например, выстроить публикацию в формате презентации.
Каталог практик и успешные истории позволяют компании сохранить ценные знания и использовать их в работе, повышая уровень экспертизы и насмотренности сотрудников.
Результат
Мы создали цифровое пространство, которое объединяет десятки тысяч сотрудников на 40+ предприятиях холдинга. Благодаря запуску экспертной сети теперь при возникновении вопроса можно оставить заявку и получить консультацию от лучших экспертов компании. Вся работа с экспертами, заявками и темами полностью оцифрована и хранится в сервисе. Сотрудник может просматривать карточки специалистов, подписываться на сообщества с интересующими его темами, отправлять запросы, изучать полезные материалы, участвовать в обсуждениях и знакомиться с лучшими практиками отрасли.Профит для сотрудников:
- получение рекомендаций от топовых экспертов
- развитие компетенций и повышение насмотренности
- причастность к комьюнити
- получение бонусов за роль эксперта
Профит для компании:
- получение дополнительной прибыли за счет распространения успешных практик, обмена опытом, коллективного решения задач и развития сотрудников
Сервис уже стал частью цифровой экосистемы клиента, и сейчас компания готовит большое промо для продвижения Экспертных сетей среди сотрудников. Наша команда продолжает улучшать сервисы единой экосистемы и реализовывать другие проекты заказчика.