4.33 - средняя оценка СТО по отзывам оставленным после онлайн-записи

Всем кто записывается в автосервисы Петербурга с помощью нашей онлайн-записи на следующий день после окончания работ мы отправляем уникальную ссылку, по которой можно оставить отзыв о работе СТО. Так как ссылка уникальная мы знаем, кто именно оставил отзыв, с каким работами обращался и т.д. Именно эти "верифицированные" отзывы мы используем для ранжирования автосервисов, а на страничках СТО они помечаются отметкой "онлайн запись". Сейчас таких отзывов уже большинство.

Изначально мы столкнулись с тем, что клиенты оставляют только негатив, т.е. отзыв публикуется только когда со стороны СТО был косяк. Стали думать что же с этим делать. Было 3 варианта:

1. По-умолчанию (если после записи нет отзыва) считать, что работа выполнена на 4;
2. Обзванивать всех клиентов и узнавать как дела;
3. Как-то стимулировать оставление отзывов.

Первый вариант отбросили, т.к. очень хотелось (и хочется) живой обратной связи.Второй вариант не стали использовать из-за того, что посчитали его слишком навязчивым - самих нас зачастую очень раздражают звонки от "специалистов по оценке качества обслуживания", да и мы же онлайн-сервис, а не телефонная служба. Звоним клиентам только в случае крайней необходимости.

Остался только третий вариант, его и стали использовать, введя небольшой бонус для всех оставит отзыв. И оказалось, что это работает! Чтобы оставлять отзывы клиенту нужен совсем небольшой стимул.

По итогу нескольких месяцев мы получили более 300 отзывов, а средняя оценка составила 4.33, что на наш взгляд очень неплохо. Возможно, играет роль, что СТО стараются держать уровень обслуживания, зная что их работа будет оценена публично. А может, работает принцип 20/80 и лучшие автосервисы действительно работают хорошо :)