Мастер-приёмщик — связной между клиентами и СТО
Любой СТО крупнее гаража требуется в коллективе специальный человек, который возьмёт на себя общение с клиентами, допродажи, отработку возражений и претензий, а еще будет оформлять все документы на поступающие в ремонт машины. Человек, который станет связным между клиентом и автослесарями. Называется такой виртуоз «мастер-приёмщик в автосервисе».
Мастер на все руки
В первом приближении мастер-приёмщик (МП) — это связующее звено жду клиентом автосервиса и ремонтной зоной. Что это значит? Он превращает запросы клиента в рабочие задания для механиков, а клиенту на понятном языке объясняет все технические моменты в ремонте его авто. Если же вдаваться в подробности, а мы собираемся в них вдаваться, работа мастер-приемщика имеет много граней, и для каждой нужен особый навык или даже талант.
Как же оценивать на собеседовании потенциального мастера-приёмщика, какие качества искать в кандидате? Для ответа на этот вопрос давайте соберем воедино навыки и умения, которыми должен обладать сотрудник на указанной должности.
Обязанности мастера-приёмщика в автосервисе
Чтобы понять, какие компетенции нужны хорошему приёмщику, следует для начала определить его задачи. Само собой, в каждой избушке свои погремушки, и от сервиса к сервису список задач этого сотрудника может серьёзно меняться. Поэтому возьмем обобщенную схему.
Вот что должен сделать мастер-приёмщик за один рабочий цикл:
- Встретить клиента
Принять от него звонок или сообщение в мессенджере либо лично встретить в офисном помещении. Поздороваться, познакомиться, создать первое впечатление об автосервисе. Если клиент новый, то последнее особенно важно: оказавшись в тесной и пропахшей WD-40 каморке наедине с неопрятным угрюмым собеседником, человек может развернуться на пороге и уйти искать более гостеприимную СТО.
Что требуется от МП: иметь опрятный внешний вид и выражать доброжелательность. Помним: от улыбки станет мир светлей!
В CRM программы «АвтоДилер Онлайн» каждое обращение клиента превращается в сделку и попадает в этап Неразобранное. Даже если менеджер по какой-то причине пропустил звонок или сообщение, обращение всё равно фиксируется.
- Выяснить потребности
Нужно не просто выслушать человека с сочувствующим видом, а подробно расспросить о симптомах болезни, поразившей железного коня. Не постесняться задать наводящие вопросы, даже такие как «когда заводите, слышите тыр-тыр-тыр или бух-бух-бух?». И всё это на доступном клиенту языке без сложных терминов! Полученную информацию необходимо занести в диагностический лист.
Что требуется от МП: умение слушать и задавать вопросы. Умение объяснять технические аспекты понятно, буквально на пальцах.
- Оформить документы и принять автомобиль
Осмотреть автомобиль и оценить его состояние на текущий момент. Важно подметить все повреждения ЛКП и интерьера, которые потенциально могут стать предметом разбирательств, и занести их в акт осмотра. Обговорить с клиентом срок ремонта, если он предполагается долгим — обозначить контрольные этапы. Составить заказ-наряд и подписать дополнительные договоры.
Что требуется от МП: базовые навыки автодиагноста и внимательность, знание делопроизводства в сфере автосервисов, умение соотнести загруженность автосервиса со сложностью предстоящего ремонта и рассчитать срок выполнения заказа.
В программу «АвтоДилер Онлайн» встроен удобный инструмент — калькуляция. Она позволяет быстро сделать предварительный расчет стоимости, чтобы сориентировать клиента.
- Продать дополнительные услуги
Если в процессе осмотра нашлись новые неисправности, следует предложить клиенту включить их в задание на ремонт. Некритичные дефекты, которые клиент не хочет устранять сейчас же, следует занести в раздел рекомендованных работ заказ-наряда. Спустя несколько недель или месяцев мастер может позвонить клиенту с напоминанием и записать на повторный визит — так у автосервиса станет на одного постоянного клиента больше.
Что требуется от МП: инициативность и разумный напор. Конечно, до уровня адептов пылесосов Кирби опускаться не стоит, но ведь и правило «не предложишь — не продашь» никто не отменял.
«АвтоДилер Онлайн» сохраняет информацию о рекомендованных работах и товарах по каждому клиенту и ведет историю ремонтов.
- Поддерживать с клиентом связь на протяжении ремонта
Если уже в цехе автослесарь обнаружит новую неисправность, мастеру-приемщику надо согласовать с владельцем машины новые стоимость и сроки ремонта. Если есть такая договорённость, информировать о ходе работы.
Что требуется от МП: Ответственность и коммуникабельность. Мало не забыть отзвониться по оставленному номеру, нужно еще иметь определённую смелость вести по телефону переговоры, порой весьма жёсткими — клиент может возмутиться тому, что смета внезапно увеличилась на треть.
- Выдать автомобиль по окончании работ и пригласить на следующее ТО
Провести небольшую презентацию: показать и рассказать о проделанной работе. Указать на то, что следует сделать в следующий заезд. А если автомобиль теперь в идеальном состоянии, то пригласить на следующее плановое техобслуживание.
Что требуется от МП: умение убеждать и продавать, но так, чтобы клиент проникся симпатией к автосервису. Разумеется, при этом работа над машиной должна быть выполнена безукоризненно, иначе никакая харизма приёмщика не поможет.
NB: в этот список мы не внесли поиск и закупку запчастей под конкретный заказ, потому что обычно в автосервисе, выросшем до отдельного мастера-приёмщика, этим занимается отдельный же менеджер по закупкам. Однако если МП понадобится найти детали, в программе «АвтоДилер Онлайн» предусмотрен сервис проценки, который мониторит предложения разных поставщиков и показывает самые выгодные по цене и срокам отгрузки.
Портрет кандидата
Мы описали усредненный функционал мастера-приёмщика и теперь можем составить список необходимых компетенций. Итак, хороший мастер-приёмщик в автосервисе:
- разбирается в устройстве автомобиля;
- понимает все процессы на своей СТО;
- располагает к себе людей и в целом коммуникабелен;
- инициативен;
- внимателен к деталям.
К этому перечню можно добавить стандартный пакет софтскиллов, вроде стрессоустойчивости и знания не менее десятка анекдотов про BMW, но всё они вторичны и на собеседовании до них вряд ли дойдёт очередь. Также мы сознательно отставим в сторону половозрастные характеристики, потому что практика показывает, что они на качество работы мастера-приёмщика не влияют.
По озвученным критериями можно оценивать кандидатов на собеседовании. Важно понимать, что идеальных сотрудников не существует, и какой-то навык у потенциального приёмщика может проседать. Скажем, он не очень хорошо понимает отличие робота от вариатора или не умеет заполнять платежные поручения реквизитами для юрлиц, — всё это можно подтянуть во время стажировки. А современное специальное ПО для автосервиса поможет быстрее разобраться в теме и защитит от многих ошибок. Так, «АвтоДилер Онлайн» функционально покрывает все процессы на СТО и всю зону ответственности мастера-приёмщика. Подробнее обо всех возможностях программы узнайте на официальном сайте.
А как вы оцениваете потенциального мастера-приёмщика? Поделитесь опытом или интересными случаями с собеседований в комментариях!