Акт осмотра автомобиля как метод борьбы с потребительским экстремизмом

Сразу следует оговориться, что претензии клиента к автосервису — это далеко не всегда целенаправленные действия в сторону незаконного обогащения. Владелец может быть искренне уверен, что в шиномонтаже нерадивые работники поцарапали крыло его ласточке. Однако в подавляющем большинстве таких случаев законодательство стоит на стороне клиента, и возмещать за свой счёт ущерб автосервисам приходится часто. Поэтому хочется подстелить соломки заранее. Эта комплексная задача для всех сотрудников, но основная тяжесть ложится на плечи мастера-приёмщика

Как вас пытаются провести...

Фантазия клиентов, желающих нажиться на автосервисе, поистине безгранична, однако в целом их действия можно разделить на три основные категории:

Сопутствующие поломки

Самый частый случай: клиент при получении машины заявляет, что мастера при работе повредили некоторые узлы и требует отремонтировать их за счёт автосервиса или оплатить замену.

Смотанный пробег

Автосервисы обычно дают гарантию на работы, а измеряется она в километрах пробега. Некоторые ушлые автовладельцы сматывают пробег, чтобы выдать новую поломку за гарантийный случай. Встречается реже предыдущего, потому что для таких манипуляций нужны определенные технические навыки.

Утерянные автоаксессуары

Клиент заявляет, что из багажника пропал буксировочный трос, огнетушитель или набор ключей и требует возместить потерю.

...и как этому противостоять

Чтобы избежать «разбора полётов» мастер-приёмщик должен составить при формировании заказ-наряда отдельный документ — акт осмотра. В нём по пунктам фиксируется состояние автомобиля при заезде в бокс:

1. состояние ЛКП — видимые дефекты на кузове и стеклах авто;
2. уровень топлива;
3. пробег;
4. комплектность — наличие аптечки, огнетушителя и прочего имущества;
5. специальные отметки — оставляются в свободной форме, можно прикрепить фото.

Здесь может возникнуть резонный вопрос: насколько подробно надо заполнять акт осмотра? При определенной степени дотошности у любого автомобиля можно найти тысячу и одно повреждение снаружи и в салоне — этак составление заказ-наряда затянется на целый день. Универсальных ответов здесь нет, но можно руководствоваться правилом: не готовы спорить из-за подозрительного момента, если вдруг клиент предъявит по нему претензию, — лучше отметить.

Заполненный акт осмотра следует распечатать в двух экземплярах и отдать на подпись клиенту — таким образом вы официально зафиксируете состояние машины до ремонта.

Предупреждён — значит вооружён

Акт осмотра автомобиля не является панацеей. Совсем избежать проблем с недобросовестными или просто недовольными клиентами не удастся при всём желании, но можно многое сделать для минимизации потерь в деньгах и нервных клетках. Старожилы авторынка дают следующие советы:

1. установите видеонаблюдение в боксах, на рабочем месте менеджера и на подъезде к автосервису, в идеале камеры должны записывать ещё и звук;
2. все разговоры с клиентом ведите только с официального телефона автосервиса под запись;
3. как следует изучите тематические законы и нормативные акты, доведите главные положения до ответственных сотрудников;
4. заранее найдите опытного юриста, который специализируется на арбитражных делах.

Узнайте больше об акте осмотра и программе «АвтоДилер Онлайн» на официальном сайте.