Как розничным магазинам избежать конфликтов с покупателями

С какими неприятностями от покупателей может столкнуться продавец?

Как правило, есть типичные негативные ситуации, с которыми может столкнуться бизнес:

1. попытка кражи товара со стороны покупателя;
2. претензии по поводу товара и желание клиента вернуть продукцию;
3. спор из-за разной стоимости на ценнике и в кассовой программе;
4. отсутствие предпочтительного для клиента способа оплаты;
5. невозможность потратить бонусы/использовать скидку.

Мы подробнее рассмотрим каждую ситуацию и разберемся, как её можно купировать.

Кража товара

Это одна из наиболее неприятных ситуаций, которая может возникнуть в магазине. Как показывает практика, возмещение ущерба ляжет на сотрудников торговой точки, которые работали в смене на момент кражи.

Полностью уберечь себя от краж невозможно, но есть ряд мер, которые помогут снизить риски хищений со стороны покупателей:

1. Полки и стеллажи должны хорошо просматриваться. Их следует располагать таким образом, чтобы не было слепых зон и находящиеся в зале сотрудники видели, что происходит в помещении.
2. Зал стоит оснастить камерами. А внутри магазина развесить предупреждения о том, что ведётся видеонаблюдение — это снизит у потенциальных воров желание пронести что-то мимо кассы.
3. Товароучёт должен быть автоматизирован. Все данные об остатках в системе должны автоматически обновляться при продажах/поступлении/списании — тогда сотрудники довольно быстро смогут понять, что какого-то товара не хватает. Поможет в автоматизации учёта современная кассовая программа. А благодаря записям с камер вора с помощью полиции можно попытаться разыскать.
4. Товары можно оснастить специальной защитой. Так обычно делают в магазинах одежды, а в продуктовой рознице защиту размещают на дорогостоящих продуктах — например, на икре или премиальном алкоголе. Если покупатель пронесёт товар мимо кассы, он «запищит» на рамке при выходе из зала.
5. Сотрудников следует обучить тому, как выявлять воров и предотвращать кражи. Для этого существуют специальные техники. Также персонал следует проинструктировать, как правильно действовать при задержании человека, пытавшегося совершить кражу.

Споры по поводу возврата товара

Покупатель может вернуть товар, если:

1. тот оказался бракованным;
2. он ему не подошёл (по размеру, форме, расцветке, комплектации, фасону и т. д.).

Нормы о возврате и замене покупок регулирует закон «О защите прав потребителей», помимо оснований для возврата в нём прописаны и сроки. Любой продавец должен знать этот закон, чтобы понимать, кто прав в конфликтной ситуации: он или покупатель.

Есть ситуации, когда продавец не обязан оформлять возврат товара:

1. Если у продукции потерян товарный вид. Например, на ней явно видны следы носки или она вообще сломана/испорчена.
2. Если вещь надлежащего качества, но срок возврата уже истёк. В офлайн-магазине это 14 дней со дня покупки, в онлайн — 7 дней.
3. Если товар относится к категории невозвратных. В частности, это предметы личной гигиены, нижнее бельё, косметика и парфюмерия, лекарства, технически сложные товары (полный список содержится вперечне не подлежащих обмену и возврату товаров).
4. Если покупатель срезал с товара ярлык производителя. Имеются в виду именно отличительные знаки самого бренда, а не этикетки магазина, который его продал.
5. Если клиент не предоставил доказательства, что купил товар именно в вашем магазине. Кстати, это легко проверить через кассовое ПО: если вы пользуетесь продуктами от «БИФИТ Кассы», информация о всех чеках сохраняется внутри системы.

Разная стоимость товара на ценнике и в кассовом ПО

Здесь закон на стороне потребителя: если на ценнике осталась старая цена — ниже, чем в кассовой программе, покупатель имеет право потребовать от продавца, чтобы ему пробили товар за ту сумму, которая указана на ценнике.

Следить за актуальной информацией обязан персонал магазина. А с ценниками удобно работать в веб-кабинете от БИФИТ: можно внести изменения и распечатать новые, к тому же они имеют адаптивный дизайн, благодаря которому можно удалять ненужные параметры и за счёт этого увеличивать размер шрифта.

Конфликт из-за способов оплаты

Сейчас практически все магазины готовы принимать у клиентов оплату любым способом, но порой случаются накладки. Например, ломаются банковские терминалы для приёма безналичной оплаты, а у клиента нет с собой наличных.

Выходом будет оплата с помощью кассовой ссылки: это QR-код, который привязывается к конкретному чеку клиента. Его можно заранее распечатать и разместить в кассовой зоне. Для оплаты покупателю просто нужно будет считать QR-код — и он сможет оплатить покупку в банковском приложении.

Невозможность потратить бонусы или использовать скидку

Порой магазины недостаточно подробно рассказывают об условиях своих акций. Либо крупным шрифтом в рекламе выделяют привлекательное предложение, а более подробные условия прописывают мелко, и потребитель, не обращая внимания на дополнительный текст, оказывается введён в заблуждение. И из-за этого уже во время оплаты товара понимает, что воспользоваться скидкой не сможет. Возникает конфликт.

Чтобы снизить количество подобных споров между клиентом и продавцом, лучше всегда чётко и подробно прописывать условия скидок и акций, а шрифт должен быть читаемым. В противном случае лояльность потребителей к магазину не повысится — скорее, наоборот.

Кстати, создавать и запускать программы лояльности вы можете в веб-кабинете: наши сервисы позволяют использовать дисконтную, накопительную и подарочную программы, а также настраивать «счастливые часы».

Подведём итоги

Конфликты с покупателями — явление отнюдь не редкое. Однако даже если клиент не прав, для бизнеса важно решить спорную ситуацию предельно вежливо и корректно, ведь скандалы могут ударить по репутации магазина.

А снизить количество неприятных ситуаций может грамотно обученный персонал, а также различные технические средства — в том числе, кассовая программа, которая поможет автоматизировать ряд процессов в вашем магазине. Например, это сервис «Касса Розница». Программа включает в себя широкий набор опций — познакомиться с ними и протестировать функциональность вы можете прямо сейчас.

Больше актуальной информации в нашем тг-канале.