Куда подевались отзывы ваших покупателей?
Зачем нужны отзывы посетителей?
Сейчас ценность отзывов в ecommerce уже не надо никому доказывать, но я закреплю какие преимущества они дают:
- Повышение доверия. Опыт других людей, получивших товар/услугу, имеет наиболее сильное влияние на принятие решений о покупке другими посетителями. Отзывы помогают продавать.
- Уникализация контента. Уникальный контент — плюс вашему сайту в ранжировании. Но сложно уникализировать несколько сотен страниц. Пользователи сделают это за вас, нужно только дать им эту возможность.
- Дополнительный трафик. Имея достаточную посещаемость для своей ниши, запросы вида «название продукта» + «отзывы» будут приводить на сайт низкочастотный трафик с поисковых систем.
- Привлекательный сниппет. Отзывы, снабженные микроразметкой, добавят вашему сниппету на поиске дополнительную информативность в виде рейтинга. Такой сниппет привлекает больше внимания.
Любителям статистики добавлю немного цифр, которые нашел на просторах Интернета. Согласно исследованиям американских специалистов в области e-commerce:
- 63% пользователей при прочих равных условиях скорее сделают покупку в интернет-магазине, в котором есть отзывы, чем в том, на страницах которого их нет;
- 86% потребителей утверждают, что доверяют отзывам других людей так же, как и личной рекомендации;
- наличие отзывов к предложениям из каталога товаров обеспечивают рост продаж на уровне около 18% (по данным Reevoo.com);
- уровень доверия к потребительским обзорам примерно в 12 раз больше, чем к описаниям производителей.
А любителям визуального контента предлагаю посмотреть отличную инфографику от PeopleClaim.
Как получить отзывы пользователей
ОК. Отзывы поставили. Что дальше? Чаще всего, это так и останется пустым полем/вкладкой. Время идет, товары покупают, но отзывов чуть меньше, чем ничего. Знакомо?
Люди по своей природе ленивы и идти оставлять отзыв после получения товара, если все понравилось, мало кто будет. Поэтому вам и вашему отделу менеджеров нужно сильно хотетьполучить отзывы и все их преимущества:
- Просто попросите. Ничего не мешает вам при любом обращении в чате, на email, по телефону предложить клиенту оставить отзыв. Этот простой шаг действительно стимулирует часть пользователей проявить активность;
- Письмо после покупки. Настройте автоматическую отправку на e-mail клиента письма с просьбой оставить отзыв, которое будет приходить через некоторое время после покупки;
- Предложите бонус. Например, предложите скидку на следующую покупку за отзыв или добавьте подарок к следующей покупке тем, кто оставит отзыв. Вы даже можете предложить лояльным клиентам бесплатно выслать продукт, а взамен оставить развернутый отзыв-обзор;
- Покажите пример. Новые посетители охотнее оставят отзыв, если на странице уже кто-то отписался. Можно заказать 1-2 комментария от копирайтеров, которые станут базой для дальнейшей активности;
- Упростите процесс. Попросите своих друзей/знакомых оставить отзыв и посмотрите какие трудности у них возникли (или нет);
- Поблагодарите. После того, как посетитель оставил отзыв, поблагодарите его. Все любят когда их хвалят. Этим вы усилите лояльность посетителя и покажете что вы знаете о его мнении.
Конечно, бывает все намного проще и люди действительно сами начинают оставлять отзывы. Главное отслеживать и реагировать на них.
Что делать с негативными отзывами?
Да, многие компании модерируют отзывы, чтобы избежать ненужной критики. Как с этим поступите вы — решайте сами. Лично я считаю, что негативные отзывы — самые нужные. Вот вам три причины почему:
- Они делают вас лучше. Вы узнаете свою компанию глазами клиента и решаете проблемы, которые мешали вам продавать больше;
- Негативные отзывы привлекают больше внимания. Один негативный отзыв всегда охотнее прочитают, чем 10 свежих положительных. Отсутствие негативных отзывов — неестественно. Такому набору отзывов будут доверять меньше;
- Правильно отработанный негатив увеличивает лояльность к вам намного сильнее обычного положительного отзыва.
Вы спросите — что значит «правильно отработанный»? Алгоритм успеха в такой ситуации заключается в двух простых вещах — скорость реакции и решение проблемы.
Как только возник негатив, отложите дела и разберитесь в ситуации. Даже если вы пока не знаете как решить проблему, напишите что вы приняли к сведению и отпишетесь в течение часа. Шансы на то, что человек пойдет делиться негативом на других площадках (где вы не можете его удалить или отслеживать), резко снизятся, если вы покажете, что занялись проблемой. Скорость реакции здесь главное. А затем просто решите проблему вашего клиента. Да, вот так просто. Если ему пришел порченный товар — вышлите новый, если курьер опоздал — предложите подарок, требует вернуть деньги — верните и извинитесь. Поверьте, после такой реакции вы его еще своим постоянным клиентом сделаете.
Интернет – пространство публичное, поэтому работать с отзывами нужно аккуратно, иначе можно спровоцировать такую реакцию со стороны пользователей, которая просто уничтожит репутацию вашей компании.
Решение от GIFTD — видеоотзыв
Отзывы мотивируют к покупкам — факт! А все что мотивирует к покупкам не остается без нашего внимания) Мы представляем свое решение для сбора отзывов. В основу разработки продукта легла популярность видеообзоров у влогеров на youtube.
Для того, чтобы стимулировать клиентов оставлять отзывы, виджет предложит им скидку на покупки. Появился когда надо, предложил оставить видеоотзыв (хоть прямо с телефона) и отправил вам на утверждение. Сам! Страница продукта уже доступна в нашем каталоге решений. Встраивается на любой сайт. Позже сделаю полный обзор.
Хотите потестировать? Пишите на support@giftd.tech