Лучше меньше да лучше — о точках контакта с клиентом для нового бизнеса

Вы запускаете новый продукт — и хочется рассказать о нем всем! И чтобы сразу все купили непременно. Увы, так не делается. Каждый контакт стоит денег, и чтобы они не улетели слишком быстро, точки контакта нужно ограничить — выбрать самые перспективные. Иначе бюджет, любовно выделенный на продвижение, уйдет впустую.

Что такое точка контакта

Точка контакта — это момент взаимодействия вашего бренда с клиентом в определенных обстоятельствах. Эти точки есть в вашем бизнесе независимо от того, знаете вы о них или нет. Это посещение вашего магазина, чтение рассылки, отзывов и совет друга обратиться именно к вам.

Можно сказать, что точка взаимодействия — это сочетание 3 элементов:

Если все элементы выбраны и реализованы правильно, точка контакта станет началом пути, который в итоге приведут к продаже.

О том, как найти и сделать свои точки контакта полезными, мы и будем говорить.

Определяемся с количеством точек контакта

На старте бизнеса лучше сконцентрироваться на 2-3 точках. Работайте над качеством точек, а не над их количеством.

Но то, что вам надо сконцентрироваться на 2-3 точках, не значит, что их у вас будет всего 2-3 штуки. Просто эти точки станут отправными в цепочке.

Ищем отправные и дополнительные точки контакта

Мы взяли для примера два разных бизнеса и подберем для каждого несколько основных и дополнительных точек контакта:

1. Вы решили продавать платья собственного производства в Москве — через Инстаграм. Назовем пример Магазин.
2. Вы открыли автомойку в г. Мытищи Московской области. Назовем пример Мойка.

Есть два метода подбора.

Метод 1. Взять пример с успешных конкурентов

Находим успешных конкурентов и берем у них рабочие точки контакта. Для этого притворяемся их клиентами и смотрим, как вам проще всего с ними контактировать. Где вы видите их рекламу, как их можно найти самостоятельно и т.д.

Здесь есть особенности:

• Вам надо найти именно успешных конкурентов, иначе есть шанс перенять провальные точки.
• После того как вы определили подходящие вам точки, их надо улучшить. Иначе вы не сможете выделиться на фоне конкурентов.

Для Магазина первоначальными точками контакта будут:

• Посты в ленте людей, которые подписаны на страницу магазина.

• Репосты друзей в ленте людей, которые не подписаны на страницу магазина.
• Лайки постов целевой аудитории и подписка на их страницы.

Каждая из этих точек порождает другие точки. Чтобы найти дополнительные — просто двигайтесь по цепочке. Если отправная точка — пост в соцсети, то подумайте, как дальше может развиваться контакт с клиентом.Примерная схема будет выглядеть вот так:

Для Мойки первоначальными точками контакта будут:

• Вывеска и/или баннер на самой мойке.
• Реклама на ближайшей дороге с указателем на мойку.
• Раздача листовок.
• Выдача в поиске приложений: навигаторы, 2ГИС и т.д.

Дальнейшая схема разветвления точек будет намного скромнее, чем у Магазина.

Метод 2. Пройти путь вашего клиента

Представьте себя на его месте. А еще лучше — найдите представителя вашей аудитории и попросите помочь. Подумайте или спросите, как ему легче всего взаимодействовать с вашим брендом?

Для этого надо найти ответы на следующие вопросы:

1. Как обычно клиент контактирует с аналогичными брендами?
2. Как удобней всего клиенту получать информацию от вас?
3. Как клиент сможет вас найти в случае необходимости?
4. Где и как он может получить информацию о вашем бренде, в том числе рекламу?

Получив ответы, выпишите все точки контакта, которые получились.

Так, что там получается для наших примеров?

Для Магазина:

Для Мойки:

Советуем использовать оба метода одновременно, чтобы не упустить что-нибудь важное.

Например, при использования только первого метода мы не учли поиск по хештегам. Исправляем. Теперь схема для Магазина выглядит так:

Для Мойки точки контакта, найденные по обоим методам, получились одинаковые.

О качестве точек контакта: почему качество лучше количества

Вам может показаться, что 2-3 точек контакта маловато. Ведь логично: чем больше точек, тем больше продаж. Да, все так. Но если у вас будет много точек и вы не уследите за качеством, то контактов будет и правда много, вот только продаж это вам не увеличит.

Какую точку контакта можно считать качественной?

Мы уже говорили, что точка контакта состоит из трех элементов. Так вот, качественная та точка, где все три элемента правильные.

У нас есть:

• Бренд —

это ваша компания в целом или продукт/услуга в отдельности.

• Контекст —

место, обстоятельства, причины контакта.

• Клиент —

целевая аудитория, кто, собствено, контактирует.

Бренд — этого элемента мы сейчас не касаемся. Считаем, что ваш товар/услуга априори качественные.

Контекст — смысл в том, что вы должны предлагать клиенту контакт в подходящее время и в подходящих обстоятельствах.

Клиент — вам надо предлагать контакты только своей целевой аудитории.

Разберем на наших примерах.

Для Магазина возьмем точку контакта — пост в ленте подписчика

• Бренд —

Магазин платьев

• Контекст —

пост с фотографией теплого платья зимой

• Клиент —

москвички 20-35 лет, пользователи Инстаграм

Сейчас вроде все ОК. Давайте что-нибудь испортим.

• Бренд —

Магазин платьев

• Контекст —

пост с фотографией пляжного платья зимой

• Клиент —

москвички 20-35 лет, пользователи Инстаграм

Мы немного поменяли контекст и теперь в посте продаем зимой пляжное платье. Как понимаете % девушек, которым зимой нужно пляжное платье, минимален. В итоге — контакт развития не получит.

Для Мойки возьмем точку контакта — раздача листовок:

• Бренд —

Мойка

• Контекст —

раздача листовок перед входом на парковку ТЦ в Мытищах

• Клиент —

посетители ТЦ, идущие на парковку

А здесь давайте поиграем целевой аудиторией:

• Бренд —

Мойка

• Контекст —

раздача листовок перед входом на парковку ТЦ в Мытищах

• Клиент —

подростки, проходящие мимо

Почему бесполезно раздавать листовки Мойки подросткам, объяснять не надо.

Как можно улучшить качество точек контакта

Над качеством всех точек контакта надо непрерывно работать. Каждое касание с вашим брендом должно быть комфортным и приятным клиенту. Если ваша точка контакта — сайт, сделайте его понятным и удобным. Улучшайте дизайн и юзабилити. Если точка контакта — холодные звонки, менеджер должен уметь заинтересовать клиента с первых слов.

Цель — довести главные точки касания до совершенства.

Комментарий Битрикс24: Если вы пользуетесь CRM, работать над качеством точек контакта будет легче. Мы уже писали на Спарке о том, как анализировать неудавшиеся сделки, работать с возражениями и задумчивыми клиентами. Вы удивитесь, но даже отказ может стать началом интересных отношений с клиентом.

Как можно улучшить точки контакта из наших примеров.

Для Магазина:

1. Пост в ленте — делать фотографии платьев более качественными, в описании давать подробную информацию. Сделать расшифровку размерного ряда и т.д.
2. Общение с менеджером — сделать ответ на запрос быстрее, помогать подобрать правильный размер и т.д.

Для Мойки:

1. Указатель на дороге — сделать заметнее, больше. Если мойку сразу не видно, то добавить указатели на всем пути. Клиент должен просто находить ее.
2. Листовки — сделать текст листовки продающим, разместить на ней прайс, указать ваши отличия и т.д. Раздавать в местах обитания ЦА: парковки ТЦ и магазины.

Мои точки контакта почти идеальны, что делать дальше?

А теперь их нужно расширять. Это можно делать за счет расширения контекста или целевой аудитории.

• Расширение контекста — масштабировать имеющийся контекст или добавлять кардинально новый.
• Расширение группы ЦА — добавляете к уже имеющимся клиентам новых, с которыми раньше не работали.

Для Магазина

• Расширение контекста — заказ рекламных постов у популярных блогеров.
• Расширение групп ЦА — продажа платьев не только для Москвы, но и для Подмосковья.
• Можно также расширить сам продукт — добавить в коллекции платья для девочек.

Для Мойки

• Расширение контекста — раздача листовок в новых местах, установка дополнительного рекламного указателя на большем расстоянии.
• Расширение групп ЦА — заключить договор на мойку с такси.

Так постепенно система взаимодействия с клиентами обретет устоявшийся вид. После этого надо начать добавлять новые точки контакта и доводить уже их до совершенства. Потом еще и еще. Процесс не должен останавливаться никогда.

А какие точки контакта с клиентами у вашего бизнеса? Расскажите о самых эффективных, по вашему мнению, в комментариях. Обмен идеями точек контакта объявляется открытым.