За то, что наобещал ваш бот, отвечать будете вы

Моффатт так и сделал, отдал за перелет около 1630 канадских долларов, подал заявку и получил отказ. Потому что настоящая политика Air Canada такую скидку задним числом не давала, о чем было написано на другой странице сайта, на которую бот же и ссылался. Человек пошел в суд.

Компания заявила, что бот сам за себя отвечает. И проиграла

Дальше самое интересное. В трибунале Британской Колумбии Air Canada всерьез заявила, что чат-бот это, по сути, отдельная сущность, которая отвечает за свои действия сама, а компания тут ни при чем. Судья назвал это заявление примечательным, если переводить помягче, и отклонил его начисто. Логика простая: бот стоит на сайте компании, значит, за все, что он говорит Клиенту, отвечает компания, ровно так же, как за любую строчку на своих страницах. Air Canada обязали возместить разницу. Дело маленькое, сумма смешная, но прецедент из тех, что стоит запомнить всем, кто сажает бота разговаривать с людьми.

Вот эту мысль я и прошу заказчиков усвоить до запуска. Ваш бот это не отдельное существо, за которое можно спрятаться. Это вы. Все, что он пообещал Клиенту, пообещали вы. И отговорка «так это бот ошибся, а не мы» уже проверена в суде живой авиакомпанией и там не сработала.

Это касается любого, у кого бот говорит с людьми

Кажется, ну где я и где Air Canada. А теперь посмотрите, что ваш бот говорит Клиентам каждый день. Он называет цены. Он отвечает на «а скидку дадите». Он обещает «да, вернем деньги, если не подойдет» и «успеем сделать к пятнице». И каждая такая фраза тянет за собой обязательство, потому что говорил бот от вашего имени и на вашей площадке, а не сам по себе. Бот, который под нажимом Клиента ляпнул скидку, которой нет, или срок, который вы не тянете, только что подписал за вас бумагу, которую вам предъявят.

И это только про суд. Есть еще репутация, а она бьет быстрее и без всякого разбирательства. Ботов не раз ловили на том, что их уговаривали пообещать несусветное или просто вывести из себя, а дальше скриншот разлетался по сети, и разгребал его бизнес. Для суда нужно время и заявление, а для публичного позора хватает одной переписки, которую Клиент выложит смеха ради.

В России бот вас тоже не прикроет

Знаю, о чем вы подумали: это же Канада, у нас так не работает. Громкого своего дела ровно про бота я в России пока не встречал, врать не буду. Но логика ответственности продавца перед потребителем у нас ничем не мягче. За информацию, которую бизнес дает Клиенту, отвечает бизнес. Обещание, сделанное от лица компании, ее и обязывает, а неверно названная цена или условие это уже введение потребителя в заблуждение со всеми вытекающими. Нигде в этих правилах нет сноски «кроме случаев, когда за компанию говорила программа». Бот тут не щит, а еще один ваш представитель, только работающий без перерыва и без старшего рядом.

Что мы перекрываем и что советую проверить вам

Первое правило у нас железное: бот не выдумывает цены, скидки, сроки и гарантии. Ничего, что связывает компанию деньгами или обязательством, он не сочиняет на ходу. Там, где вопрос упирается в такое, бот не решает сам, он либо называет только то, что точно проверено и зашито как факт, либо честно говорит, что не может обещать это за компанию, и передает человеку. Реакция «я такое подтвердить не вправе, сейчас уточню» для бота не слабость, а защита и его, и вас.

И совет, который стоит выполнить до того, как выпустите бота к людям. Сядьте и попробуйте сами его развести. Подавите, поканючьте, попросите скидку, которой нет, попробуйте вытащить из него обещание, которого вы давать не собирались. Если это удалось вам за пять минут, ровно то же за пять минут сделает Клиент, а дальше либо скриншот, либо заявление. Проверять надо не то, как красиво бот отвечает на удобное, а то, что он ляпнет под нажимом на неудобное.

Ваш бот это не справочная будка во дворе. Это сотрудник, которого вы посадили говорить от имени компании с каждым Клиентом, круглосуточно и без начальника за спиной. Раз так, то и относиться к его словам надо как к словам сотрудника с доверенностью. Все, что он пообещал, пообещали вы, и объяснять потом, что это была всего лишь программа, придется уже не Клиенту, а суду или ленте с вашими скриншотами.