11 Ноября 2016 Бизнес.Ру 20 020 1 В избр. Сохранено

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

В разряд проблемных клиентов по статистике переходит как минимум каждый двадцатый (а то и больше!) заказчик. Одним из способов взаимодействия с такими людьми – скандальными, даже хамоватыми, вечно недовольными и с претензиями – является просто тактика не-общения, то есть с такими трудными людьми проще расстаться, чем договориться. Но, как ни крути, и эти клиенты могут принести фирме прибыль, а значит, сознательно отказываться от дохода выход, отнюдь не самый лучший.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Возражения, претензии, споры проблемных клиентов

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любой организации: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким. Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников фирмы техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

Сегодня оставить трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно ни для какой из компаний. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию поможет сослужить ей плохую репутацию. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще. Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти максимально удобное решение всех проблем, чтобы этот клиент потом не принес компании антирекламу.

Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных. Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания. Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает. Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому современному потребителю.

Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп. К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу.

Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав. И третья группа конфликтов связана с тем, что клиент прав только наполовину и попросту неадекватно реагирует на создавшуюся ситуацию, преувеличивает важность происшествия, переходит на личности и эмоции.

В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам фирмы и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение. Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери: клиент успокоится и будет доволен, а нервы менеджеров по продажам будут целы. И самая главная задача здесь: постараться не опустить руки и не отпустить раздраженного клиента из компании, оставив наедине с его негативом.

Алгоритм работы с конфликтными клиентами

Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам, да и руководителю компании в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив. Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.

Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от той или иной нависшей угрозы – моральной, физической, материальной. Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.

Итак, разберем пример, когда в компанию лично обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику фирмы на повышенных тонах. Причина его агрессии кроется в угрозе его благополучию, в нашем случае – материальному, ведь человек уверен в том, что его хотели обмануть, продали товары ненадлежащего качества, и в такой ситуации, которая вышла из-под его контроля, он не может поделать ничего другого, как только высказывать агрессию и пытаться спровоцировать на такую же реакцию окружающих.

Первое, что нужно сделать, это подстроиться под эмоциональное состояние клиента. Если он взвинчен, если видно, что он настроен кардинально и раздражен, то если взаимодействующий с ним работник компании будет апатичен, пассивен и безынициативен, это выведет клиента из себя еще больше. Здесь важно сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию клиента. К примеру, он приходит в компанию и начинает на повышенных тонах высказывать при всех претензии. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным, но всем видом, словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников нашей фирмы вы взаимодействовали? Мы постараемся сейчас же решить вашу проблему, я сейчас найду *** специалиста и мы решим вашу проблему. Менеджер здесь словно разделяет возмущение клиента, дает ему понять, что его претензии оправданы, услышаны и ему будет проявлено сочувствие. Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника фирмы. Если же претензии человека оправданы, то желание сотрудника войти в его положение и готовность помочь в какой-то мере смягчит клиента, даст ему надежду на то, что его не хотели обмануть, а произошла досадная случайность, которая вскоре решится.
Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты компаниями не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании.
Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя.
Следующий шаг важен как никакие другие: дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Согласитесь со всеми претензиями: Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас отлично понимаю! Мы сейчас же все исправим!
Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим. Прятать глаза, отмалчиваться, искать крайнего, сваливая все вину на других попросту недопустимо. Клиент должен видеть, что компания с которой он так или иначе сотрудничает сейчас – это команда, которая преодолеет все сложившиеся трудности, а не просто группка людей, в которой не найти правых и виновных.
Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как Я понимаю Вас, На Вашем месте я поступил бы также, Подобные ситуации очень огорчают и т.д. Когда человек видит, что с ним никто не собирает соперничать и говорить все поперек, он автоматически успокаивается и говорит о сути проблемы, а не кричит во власти эмоций и не переходит на личности.
При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не абстрактная группа лиц, а конкретный человек, к примеру, как раз таки тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта… и т.д. Все это предаст клиенту уверенности, что его проблема будет решена в скорейшем времени и есть человек, который сумел поручиться в этом.
Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника компании невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае не мямлить и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем, аргументировать свою точку зрения, можно говорить о том, что существуют внутренние инструкции компании по действиям в подобных возникающих ситуациях, и что поступать сотрудник компании имеет права только так, как диктуют ему это правила, устав, должностная инструкция.
Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения от лица всей компании, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его.
Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться (это может быть воспринято как издевательство со стороны сотрудника компании) или быть чересчур безразличным. Все это может быть неправильно воспринято и вызовет еще большую негативную реакцию, а не разрешение скандала.

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.

Правила работы с проблемными клиентами

Помимо людей, которые приходят в компанию со своими проблемами и попросту агрессивно себя ведут, существует категория покупателей, которые создают проблемы менеджерам по продажам еще на этапе знакомства и продаж. Такие клиенты задают слишком много вопросов, не слышат никаких доводов и попросту тянут время, сомневаются, нервируют окружающих. С такой категорией покупателей тоже необходимо вести себя правильно, придерживаться простых правил поведения для того, чтобы в итоге дожать таких клиентов совершить покупку. Хотя бы с той целью, чтобы время было потрачено не зря и не впустую.

Если клиент хочет получить ответы на вопросы, на которые не может ему ответить менеджер по продажам, то нет ничего зазорного в том, чтобы привлекать к беседе экспертов компании: юристов, специалистов из другого отдела, консультантов по различным вопросам, руководство. Когда клиент получит полную информацию, максимально удовлетворит весь свой интерес и будет доволен полученными сведениями, то велика вероятность того, что он примет положительное решение о покупке. Привлекать других специалистов фирмы к общению куда правильнее, чем показать придирчивому клиенту некомпетентность и непрофессионализм менеджера, который с ним работает.
Большое количество сложностей и недопониманий возникает в процессе телефонного или виртуального общения с проблемными клиентами: заказчик с трудом может объяснить то, что ему требуется от компании, а менеджер неправильно понимает запрос. Такие проблемы легко решаются в процессе личного общения – назначайте личную встречу заказчику, если это возможно и вопросы с трудом решаются с первого раза. Именно личное общение помогает понять и прочувствовать клиента.
Важная задача менеджера по продажам – предвидеть. То есть, чувствовать, что клиент будет непростым еще на этапе знакомства с ним. Зная это и трезво оценивая свои возможности, сотрудник компании будет знать, что его ждет, будет корректировать свои принципы работы, сразу же подстраиваться под человека, и, значит, сразу же будет готовым довести сделку до конца.
Большинство клиентов и заказчиков попросту сами не знают, чего хотят и главная задача здесь менеджеров по продажам – не раздражаться, а помочь клиенту понять, чего он хочет на самом деле, а потом ему это и продать. Правило здесь, как и во взаимоотношениях людей: все люди разные, и клиенты в том числе, и для того, чтобы клиент сделал покупку в фирме, к нему во что бы то ни стало нужно подобрать свой ключик и не опускать руки даже в самых сложных и критических ситуациях, ведь каждый упущенный клиент – это упущенная прибыль.

В избр. Сохранено