Главное Авторские колонки Вакансии Образование
2 303 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

5 ключевых ошибок в обслуживании клиентов, которые вам нужно избегать

Обслуживание клиентов является основой успешного бизнеса. Если вы сумеете правильно обслужить клиента, он станет вашим постоянным покупателем. Поэтому важно знать некоторые из наиболее распространенных ошибок обслуживания клиентов. Специалисты в этом вопросе предоставили свои знания и рассказали об ошибках, которые следует избегать.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

1. Чрезмерная автоматизация

Просто потому, что работу можно автоматизировать, это не значит, что она должна быть автоматизирована, и это также не означает, что использование роботов вместо людей позволит сэкономить вам деньги. Не автоматизируйте только потому, что можете это сделать. Избегайте стирать всю персонализацию и прямой контакт с клиентом. Когда это возможно, предоставляйте разнообразные способы связи, так как некоторые клиенты предпочитают онлайн-чат, а другие хотят поговорить с человеком по телефону. Предоставьте им такой вариант. Не заставляйте клиентов говорить с безэмоциональными роботами, - сказала Дана Браунли, основатель консалтинговой фирмы Professionalism Matters.

2. Неспособность слушать

Предполагая, что вы знаете о всех желаниях клиента, вместо того, чтобы выслушать его/ее, вы совершаете большую ошибку. Научите ваших сотрудников внимательно слушать клиента и использовать полученную информацию, особенно отдел по обслуживания клиентов, - сказала Браунли.

3. Довольствоваться имеющимся

Вместо того, чтобы думать о том, как удовлетворить клиентов своими услугами и избежать звонков с жалобами, многие компании впадают в иной подход: довольствоваться посредственными продуктами или услугами и думать о обслуживании клиентов как о чем-то, что не нуждается в совершенствовании, когда как есть жалобы или проблемы. Найдите время, чтобы провести анализ процессов, чтобы действительно улучшить обслуживание вашего продукта. Требуйте от каждого сотрудника принятия (пяти) звонков в службу поддержки в месяц для поддержания связи с клиентом. Включите качество обслуживания клиентов в структуру вознаграждения/бонусов каждого сотрудника, - сказала Браунли.

4. Недооценивание обслуживающего персонала

Это позор, когда очень часто сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами, платят меньше других и совершенно не ценят их работу. Чтобы избежать этой ошибки, Браунли сказала: Наймите лучших сотрудников, заплатите им больше и вознаградите их за отличное обслуживание. Старайтесь всегда тратить чуть больше времени, чтобы найти воодушевленных и компетентных кандидатов на должность. Установите зарплату ваше средне-рыночной, чтобы привлечь к себе наиболее способных работников, но и не забудьте повысить планку необходимых навыков.

5. Неумение дать клиентам то, что они хотят.

По словам Роберта Джонсона, генерального директора TeamSupport, клиенты хотят получить точные и быстрые ответы, эффективные и простые решения. Получение ответа на свой вопрос для клиента самое главное, даже если ответ или решение не идеально. Убедитесь, что сотрудники по работе с клиентами имеют доступ к необходимой информации и прислушиваются к проблемам ваших покупателей, - сказал Джонсон. Обеспечьте, чтобы общение было реалистичным, всегда лучше обещать и превзойти эти обещания, чем наоборот.

Исправление ошибок, когда они происходят

Никто не идеален. Из-за отсутствия времени, помощи со стороны или усердия ошибки будут происходить. Иногда наши дни переполнены событиями настолько, что сложно сфокусироваться на чем-то одном. В такие моменты ошибки происходят чаще всего. В конце концов, гораздо важнее как вы оправитесь от этих ошибок, - сказал Джонсон. Хорошие компании держат под контролем как хорошие, так и плохие события. Ключ к успеху - знать, как исправить ситуацию, как только это произошло, и убедиться, что клиент по-прежнему получает лучшее обслуживание, несмотря на некоторые трудности.

Джонсон предложил, сочувственно и искренни, отреагировать на жалобу клиента. Также важно, чтобы представители службы по обслуживанию клиентов извинялись от имени компании немедленно, если компания каким-то образом совершила ошибку. Нет ничего плохого в том, чтобы просто выразить сожаление клиенту, даже если вы еще не определились, есть ли вина компании в этой ситуации, - сказала Браунли.

Как только ситуация была исправлена, вынесите свое собственное внутреннее решение. Сядьте со своей командой, чтобы понять все детали происшествия, включая: что конкретно произошло, почему это произошло, и действия, которые можно предпринять, чтобы избежать подобных проблем в будущем.

Хотите больше переводов? Читайте нас в Telegram.

Источник.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем