Разработка и внедрение программы лояльности для клиентов

Разработка программы лояльности — подходящий комплекс механизмов, благодаря которому можно увеличить длину среднего чека, превратить клиентов в постоянных, привлечь новых покупателей.

Цели программы лояльности

Разработка программ лояльности для клиентов необходима, когда требуется выстроить с целевой аудиторией крепкие и доверительные отношения. Помимо этого преследуют и другие цели:

1. удержания покупателей, которые приносят максимальную прибыль;
2. формирования блока постоянных клиентов, которые могут помочь продвигать товары;
3. увеличения количества обращений;
4. налаживания связи с покупательской аудиторией;
5. роста длины среднего чека;
6. возрастания уровня доверия к торговой марке и повышения осведомленности;
7. анализа потребительского поведения;
8. оптимизации расходов на нужды маркетинга.

Для любого магазина идеальным покупателем станет тот, что самостоятельно обращается за покупками, интересуется новинками, предпочитает покупать товары высокой маржинальности, а главное — распространяет информацию о торговой точке. Программа лояльности позволяет максимально приблизить портрет представителя ЦА к подобному. Для этого используются:

1. сбор информации для анализа и актуализации интересов покупателей;
2. сочетание мотивирующих техник и инструментов;
3. накопление статистики о покупках;
4. формирование маркетинговой стратегии, учитывающей портрет клиента;
5. индивидуальные предложения, учитывающие нужды и боли потребителя.

Какие существуют программы лояльности

Разработка программы лояльности потребителей должна отвечать стратегии, которую для своего бизнеса предусматривает предприниматель. Существуют разные виды программ:

1. дисконтные с простой, прогрессирующей или регрессирующей скидкой;
2. бонусные, накопительные, многоярусные или партнерские;
3. платные, по принципу подписки;
4. кэшбэк.

Кроме того, отдельные компании, чтобы отстроиться от конкурентов, предлагают специфические варианты, например, с нематериальным вознаграждением.

Также можно использовать элементы геймификации: конкурсы с достаточно ценными выигрышами.

Структура программы лояльности

По своей структуре программы лояльности разделяются на простые и статусные. В первом случае покупатели получают четко оговоренные привилегии, во втором набор преимуществ будет зависеть от достигнутого клиентом статуса.

Внедрение программы лояльности предполагает использование стандартных инструментов:

1. дисконта;
2. бонусных баллов;
3. нематериальных ценностей;
4. премиального сервиса.

Баллы бонусов начисляются за какие-либо действия клиента: покупку, регистрацию на сайте, подписку на рассылку, обзоры на товар. В дальнейшем их можно потратить установленным в программе способом, например, для оплаты продукции.

Дисконт подразумевает возможность стимулирования повторной покупки. Они могут быть процентными или фиксированными, а также предлагать получение какой-либо продукции бесплатно.

Премиальный сервис помогает увеличить LTV. Обычно это какие-либо платные услуги, которые предоставляются бесплатно, обслуживание вне очереди, премиальная поддержка или приглашение на закрытые мероприятия.

К нематериальным ценностям относится благотворительность — когда компания организует мероприятия или выделяет часть прибыли на подобные цели, создание сообщества и выстраивание дружеских отношений с покупателями.

Как запустить программу лояльности

Процесс запуска программы лояльности часто относят к сфере, за которую отвечают CRM-маркетологи. Для внедрения требуется достаточно продолжительный процесс подготовки — от постановки целей и проведения маркетинговых исследований до постановки задач перед специалистами, которые будут проводить внедрение и готовить аналитику.

Однако можно представить себе процедуру и в упрощенной форме, сосредоточившись только на ключевых этапах.

Этапы разработки программы лояльности

1. Определение четкой, измеримой и конкретной цели со строго очерченными временными рамками.
2. Формирование стратегии.
3. Выбор структуры программы и механики ее работы.

Для выбора подходящего формата программы лояльности требуется учесть несколько факторов:

1. основную идею бизнес-проекта;
2. круг интересов потребительской аудитории;
3. информации о ЦА;
4. анализу конкурентной механики.

Этапы внедрения программы лояльности

1. Выделение аудитории, подходящей для тестового запуска.
2. Корректировка выявленных недоработок.
3. Запуск программы на всю аудиторию или выбранные категории клиентов.

Обязательно проводить оценку эффективности для выбранной программы. Это значит, что требуется проанализировать ряд показателей. К ним относят:

1. процент оттока клиентов,
2. LTV — пожизненная ценность потребителя,
3. уровень вовлеченности покупателей,
4. NPS — индекс лояльности.

Сразу после запуска можно не заметить существенной разницы, нужна аналитика и тщательная работа, чтобы составить представление о том, как покупатели отреагировали на новинку и насколько эффективными оказались задействованные каналы коммуникации.

Автоматизация программы лояльности с помощью платформы kilbil

Платформа для запуска программы лояльности является российской разработкой и не требует установки нового программного обеспечения или замены существующего кассового оборудования. Такой вариант подходит для:

1. супермаркетов;
2. магазинов продуктов «у дома»;
3. торговых точек, предлагающих строительные материалы;
4. бутиков, торгующих обувью, одеждой, аксессуарами;
5. магазинов бытовой химии;
6. аптек и т. д.

Внедрение программы лояльности kilbil поможет автоматизировать процесс, так как платформа представляет собой CRM-систему с богатым инструментарием. Благодаря ей возможно:

1. собирать необходимую информацию о покупательской аудитории и проводить ее анализ;
2. повышать лояльность клиентов и привлекать новых покупателей;
3. мотивировать новичков становиться постоянными, возвращать тех, кто ушел после первой покупки;
4. подготавливать персонализированные предложения, учитывающие нужды и боли потребителя.

У платформы немало положительных особенностей. В первую очередь она допускает простое внедрение и не требует интеграции с кассовым оборудованием. Стабильность работы гарантирована, кроме того, если есть проблемы с подключением к сети Интернет, платформа может функционировать офлайн, передавая информацию, когда снова устанавливается надежное соединение.

Благодаря kilbil возможно:

1. гибко настроить многоступенчатую бонусную систему;
2. выбрать необходимые для удержания и привлечения клиентов инструменты;
3. сохранять бонусы в кассе, экономя на скидках;
4. без проблем запускать новые акции;
5. поддерживать консультантов в торговом зале своевременными подсказками.

Платформа kilbil помогает экономить бюджет, эффективно привлекая новых покупателей и мотивируя совершать покупки существующую аудиторию. Благодаря используемым инструментам и механизмам упрощается аналитика, процесс контакта с клиентами и персонализация предложений.